Un 262 % de rendimiento de las inversiones: Impacto económico total (TEI) de Forrester para Webex Contact Center
Un enfoque líder en la comprensión del valor de la tecnología
A lo largo de los años, me han pedido con frecuencia que participe en la justificación de casos de negocio para las inversiones en centros de contacto. Tanto si se trata de la implementación de un centro de contacto completo como de un componente tecnológico individual, el desarrollo de un caso de negocio es necesario y complicado.
En función de la comprensión de la dificultad de la justificación de casos de negocio, he admirado el enfoque que Forrester Research utiliza con su modelo de Impacto económico total (TEI). Al aprovechar la vasta experiencia en numerosas pilas tecnológicas, el modelo de TEI es un enfoque líder en la comprensión del valor de la tecnología para tener un impacto sobre los resultados clave del negocio. Otro aspecto atractivo de un estudio TEI es que se basa en hechos, datos e investigaciones de clientes reales, no en demandas de marketing exageradas.
Estudio Impacto económico total (TEI)
Recientemente, Cisco colaboró con Forrester en el desarrollo de un estudio TEI para la implementación de un Webex Contact Center para un proveedor líder de servicios energéticos de última generación. Webex Contact Center es nuestra solución de centro de contacto omnicanal nativa en la nube que está disponible en todo el mundo. El cliente de nuestro estudio es de una empresa líder en el sector de la energía de nueva generación, que cuenta con 500 agentes en producción. Para el estudio, también tuvimos la suerte de contar con la experiencia de un veterano de más de 200 estudios TEI: Bob Cormier, de Forrester.
Conclusiones reveladoras
El primer punto a tratar en nuestro TEI es la motivación del cliente para cambiar a Webex Contact Center. En esencia, había probado un enfoque que era el mejor de su clase, con diversas soluciones de colaboración empresarial y de centros de contacto, y al final los resultados fueron deficientes. Los excesivos costos de personal, la falta de interoperabilidad y otros factores llevaron al cliente a buscar soluciones de colaboración de Cisco en todos los ámbitos, incluida la capacidad de su centro de contacto.
Las conclusiones del modelo de TEI fueron reveladoras. El cliente tuvo un rendimiento de las inversiones (ROI) del 262 % y una recuperación de la inversión de 13 meses. El valor actual neto (NPV) del proyecto creado de USD 6,8 millones abarcaba cuatro categorías principales de creación de valor.
- En primer lugar, se produjo un ahorro de USD 2,1 millones gracias a la implementación de Webex Contact Center, lo que permitió a la organización retirar ocho sistemas locales heredados en múltiples lugares. Esto no solo creó un único centro de contacto mundial, sino que llevó a una reducción de su personal de soporte de TI en 17 equivalentes a tiempo completo (FTE).
- En segundo lugar, se produjo un ahorro de USD 1,9 millones en costos de mano de obra de agentes gracias a la eliminación de la dependencia de los agentes del centro de contacto subcontratados. La nueva plataforma permitió reducir los contratos asociados a empresas de centros de contacto de subcontratación de procesos de negocios (BPO) en Columbia, Filipinas e India.
- En tercer lugar, se produjo un ahorro de USD 2,4 millones gracias a la optimización del personal de soporte al cliente y de administración de la calidad. Este cliente pudo reubicar al personal de soporte al cliente mediante la reducción de 100 FTE a 44 FTE que antes debían realizar actividades similares en ocho sistemas distintos.
- En cuarto y último lugar, se produjo un ahorro de costos de USD 406,461 gracias a la sustitución de las anteriores plataformas de comunicaciones y centros de contacto. Como se ha mencionado, la cartera de colaboración de Cisco Webex sustituyó a ocho aplicaciones locales heredadas de múltiples proveedores.
Webex Contact Center: la mejor inversión en tecnología
Según el director de TI de esta empresa, “Cisco Webex Contact Center fue una de las mejores decisiones de inversión en tecnología que hemos tomado”.
Siendo las ganancias netas lo más importante, la prueba está en las operaciones diarias. Esto es lo que nuestro cliente dijo durante el curso del análisis de TEI: “Hemos recibido tantos elogios de nuestro personal en el campo que finalmente somos una empresa unificada. Cisco ha cambiado nuestra forma de trabajar; nos ha vuelto más eficientes”.
¿Ha probado los mejores enfoques para sus necesidades de centro de contacto y colaboración? Tal vez este estudio lo obligue a echar un vistazo a lo que Webex Contact Center puede hacer por usted.
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Marque el jueves 5 de noviembre a las 11:00 a. m. (hora del centro) en su calendario y únase a Bob Cormier de Forrester y a mí mientras profundizamos en este informe de TEI. Hablaremos de todas las conclusiones clave de este estudio y lo ayudaremos a determinar el impacto que Webex Contact Center puede tener en los resultados clave del negocio.
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