Scopri come risoluzione, rapporto e comunicazioni rilevanti possono aumentare la fiducia dei clienti nel tuo marchio e trasformare i tuoi profitti. Di recente abbiamo parlato con oltre 2000 consumatori per capire meglio cosa rende l’esperienza dei clienti con un marchio davvero eccezionale. Il consiglio più importante? Se desideri ottenere la fiducia del cliente e migliorare i tuoi profitti, ogni interazione con il cliente deve includere tre elementi:

Risoluzione: puoi risolvere i problemi del cliente e fornire le informazioni di cui ha bisogno in modo rapido e conveniente?
Rapporto: i tuoi clienti si sentono legati alla tua azienda in modo significativo?
Rilevanza: puoi offrire l’esperienza giusta al cliente giusto al momento giusto?

Questi tre elementi costituiscono ciò che noi chiamiamo trilemma dell’esperienza clienti. Ma come risolvere il trilemma e offrire esperienze grandiose in ogni interazione e ogni canale? Per aiutarti a rispondere a questa risposta, abbiamo messo insieme un report completo che svela la nostra ricerca e offre consigli su come i marchi possono soddisfare meglio le aspettative dei clienti.

L’esperienza clienti necessita dell’attenzione della dirigenza

Esperienze clienti eccezionali non sono solo qualcosa in più da ricercare, ma sono fondamentali per aziende che cercano di prosperare:

Il 75% considera un buon servizio clienti come un motivo per diventare un cliente fedele, valutando questo aspetto altrettanto importante quanto il prezzo (76%) e ancora più importante del prodotto/servizio (57%)
Il 31% afferma di essere disposto a pagare di più per prodotti e servizi a condizione che ottenga un servizio clienti migliore
Il 55% afferma di essere pronta a cambiare marchio se una società offre un’esperienza di servizio di qualità superiore

È evidente che un’esperienza clienti (CX) eccellente non aiuta solo a migliorare la fedeltà al marchio, ma promuove anche ricavi e profitti. Ecco perché l’esperienza clienti non può rimanere un argomento riservato esclusivamente a team di marketing, servizio clienti e operativi. L’esperienza clienti oggi è un argomento che deve essere preso in considerazione anche dalla dirigenza ed è fondamentale assicurarsi che ogni parte dell’azienda sia allineata sulla risoluzione del trilemma CX.

Un triangolo mostra gli elementi dell'esperienza clienti Rilevanza, Rapporto e Risoluzione

1. Risoluzione

Benvenuto al primo elemento del trilemma CX: la risoluzione. Con risoluzione si intende la capacità di risolvere rapidamente i problemi dei clienti, rispondere alle domande e aggiornare in modo proattivo i clienti su servizi e prodotti. La nostra ricerca ha individuato quattro aree che i consumatori identificano come estremamente o molto importanti per quanto riguarda la risoluzione di problemi: semplicità, coerenza, velocità e convenienza. Eccellere in queste aree è fondamentale per creare esperienze con il marchio grandiose e relazioni con i clienti durature. Le risposte al nostro sondaggio dimostrano semplicemente come sia importante una risoluzione veloce, coerente e conveniente:

Il 75% afferma che tornerebbe a rivolgersi nuovamente a una società in futuro se la società ha risolto i suoi problemi prontamente
Il 66% afferma lo stesso per società che sono in grado di rispondere rapidamente
Il 63% afferma che tornerà a rivolgersi a società in cui niente sembra troppo problematico

2. Rapporto

Nella corsa per digitalizzare le interazioni con i clienti e accelerare i tempi di risposta, è importante mantenere empatia e comprensione. Infatti, molti partecipanti al sondaggio hanno notato che problemi umani, come mancanza di empatia, onestà o comprensione contestuale, possono creare attriti e avere un impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti. Di conseguenza, questo danneggia il rapporto tra consumatori e marchi e persino i tuoi profitti. Ad esempio, il 64% dei consumatori afferma che non acquisterà più prodotti o servizi da un marchio dopo un’esperienza clienti scadente, e il 59% afferma che ne parlerà con amici e familiari, danneggiando quindi la reputazione della società tramite il passaparola. Per evitare esperienze negative, devi sviluppare relazioni empatiche con i tuoi clienti basate su comprensione contestuale. Ma come introdurre l’empatia nelle interazioni digitali che spesso non prevedono alcun contatto diretto tra cliente e marchio? La risposta è identificare e adottare il canale giusto, al momento giusto, e dare ai tuoi team la possibilità di trasferire senza soluzione di continuità i clienti al canale più appropriato. Ad esempio, sebbene la chat live sia ideale per risolvere rapidamente questioni semplici, può risultare frustrante per i clienti che cercano di risolvere problemi più complessi ed emotivamente delicati.

3. Rilevanza

L’ultimo elemento del trilemma CX è la rilevanza: offrire la giusta esperienza, al cliente giusto, in modo significativo. Il nostro sondaggio mostra come siano importanti interazioni rilevanti e personalizzate per il successo dell’esperienza clienti:

Il 67% afferma che comunicazioni rilevanti (che riconoscono precedenti interazioni e preferenze) sono estremamente o abbastanza importanti
Il 60% afferma lo stesso per quanto riguarda le comunicazioni personalizzate e su misura

Sebbene moti clienti dichiarino chiaramente di volere comunicazioni personalizzate, pochi intendono condividere i propri dati per una maggiore personalizzazione. Questa riluttanza spesso deriva da una mancanza di comprensione di quello che le società possono e non possono fare con i dati dei clienti, come dimostrato dal 52% che afferma di acconsentire solitamente alla condivisione dei propri dati, senza leggere come verranno utilizzati. In risposta, le aziende devono formare i clienti sulla protezione dei dati e su come mantengono al sicuro i loro dati. Ad esempio, i marchi possono voler utilizzare canali che offrono branding, processi di autenticazione e spunte di verifica per creare una maggiore fiducia in termini di privacy e sicurezza dei dati.