パート 1: Webex で、ハイブリッド勤務の時代におけるコンタクトセンターのエージェントの活躍を後押し

このブログは 2 部構成になっており、コンタクトセンター業界への「ニューノーマル」の影響を説明します。また、ハイブリッド勤務への移行を成功させ、革新的な方法でエージェントの活躍を後押しするとともにお客様に満足していただく方法についての実用的な洞察を提供します。

ニューノーマルな世の中でエージェントの活躍を後押し

ロックダウンが突然始まり、さらに延長。残念ですがこれが「ニューノーマル」であり、世界各地に影響を与えています。オーストラリアも例外ではありません。私たちオーストラリア人、メルボルン人は皆、度重なるロックダウンによる経済的打撃や精神的負担を嫌というほど思い知らされています。新たな変異株が市中で広まり続ける中、最近 6 回目のロックダウンに突入しました。これまでになく不安な孤立期間となっています。私たちは孤立の時代に生きています。この新しい時代は、歴史を書き換え、長年のトレンドやパターンを覆し、定着した信念体系を試そうとしています。実際、長年の市場トレンドやビジネス推進要因の見直しが求められており、書き換えが必要になっています。 2 部構成のうちのパート 1 では、こうしたトレンドについて考察します。ハイブリッド勤務の時代を詳細に観察し、「コネクテッドテクノロジー」を調査し、人類社会への全体的な影響について考えてみます。

ハイブリッド勤務の時代における人とのつながり

ユニファイドコミュニケーション (UC) の世界を例に取りましょう。通常、デジタル化の推進やトランスフォーメーションなどは、一般的に UC 市場 (特にクラウドコラボレーション) を活気づけ、企業による臨場感にあふれた統合型テクノロジーの導入を促進すると考えられます。 Gartner 社が CIO を対象として毎年実施しているグローバル調査¹ では、オーストラリアで過去 1 年半の間にデジタルイノベーションへの投資を増やした組織は 54% に上りました。2021 年にはさらに増え、3 分の 2 に上ると予想されています。しかし今は、こうした従来一般的に考えられてきた要因は脇に置き、別の大きな推進要因について考える必要があります。孤立感、そして人とのつながりやエンゲージメントの向上に対する圧倒的に大きなニーズが現在の隠れた推進要因であり、産業と市場の全体的なあり方を変えようとしています。実際、世界規模のコロナ禍によって混乱状態に陥り、否応なくデジタル化を強いられているこの世の中で、人とのつながりを築くことはこの上なく重要です。さらに、在宅勤務が全世界のあらゆる業種で推進されて急激な増加を見せる中、人とつながり、エンゲージメントやコミュニケーションを増やす必要性は、かつてなく重要になりました。今、新たなハイブリッド勤務の時代を迎え、リモート勤務への移行が一気に進んでいます。人とつながる必要性は、企業が存続し成長するために不可欠というだけでなく、人間の観点から見ても、労働者の心身の健康を守るうえで極めて重要です。

コンタクトセンターのエージェントのハイブリッド勤務

特にコンタクトセンターの分野では、つながりの強化とエンゲージメントの推進がすべてです。適切なツールがあれば、エージェントの生産性を大幅に向上させ、日々の膨大なプレッシャーに対処できるようにし (AI や自動化を活用して業務を簡素化)、心身の健康や従業員の満足度を高めることができるのは間違いありません。ただその前に、市場の最近の重要な変化をはっきりと写し出している最近の統計情報をいくつかを取り上げたいと思います。そして、人とつながっていること (また密接に関与していること) が未だかつてなく重要になっている理由について考えてみたいと思います。たとえば Roy Morgan 社の調査によれば、経済的ロックダウンのピーク時には、430 万人 (働くオーストラリア人の 32%) が在宅勤務をしていたことが明らかになっています²。また、ハイブリッド型勤務も注目を集めています。 McKinsey Global Institute 社の調査報告書では、コロナ禍収束後もハイブリッド型のリモート勤務が定着すると予想されています。同報告書では、労働者の 20% 以上が週に 3 日から 5 日リモート勤務しても、オフィス勤務するのと効率は変わらないと推定されています³。さらに、最近の Accenture 社の報告書によれば、調査対象となった 9,326 人の労働者の 83% が、少なくとも全業務時間の 4 分の 1 をリモート勤務とするハイブリッド型の勤務を支持すると回答しました⁴。

帰属意識を高める

こうした説得力ある統計情報を考慮すると、デジタルノマド、ハイブリッドワーカー、オフィス外勤務者とも呼ばれる今の時代のリモートワーカーに対して、企業がコミュニケーションを増やし、エンゲージメントを強化し、帰属意識を高めるのに必要となるテクノロジーやコラボレーションツールを提供するということは、当然であり不可避でもあります。組織の生命線とも言えるエージェントは、コンタクトセンターの最も重要な資産です。ですが残念なことに、度重なるロックダウンにより、エージェントの多くがメンタルヘルスの問題と急激な疲労や燃え尽き症候群に直面し、身の安全への不安を抱え、離職率の上昇に伴ってストレスレベルも上昇しています。同時に、多くのエージェントが、コロナ禍のせいで増加する問い合わせ電話にも対処しなければならず、これも相まってストレスレベルは高まる一方です。幸い、最新の高度なテクノロジーとコラボレーションツールの中には、問い合わせ電話に応答し、ハイブリッド勤務やリモート勤務という新たなライフスタイルへのシームレスな移行を後押ししてくれるものがあります。よりスマートかつ効率的に働けるようになるとともに、同僚、クライアント、顧客、家族とつながりを持ち続けることができるようになるのです。たとえば Webex なら、オフィス勤務でもリモート勤務でも外出先でも、クラウド通話、ミーティング、メッセージ機能によって安全に接続することができます。チーム全体のコミュニケーションが促進されるほか、従業員は優れた洞察を利用して豊富な情報に基づいたビジネス上の判断を下せるようになります。ここでは、Webex によってコンタクトセンターのエージェントをはじめとする従業員がハイブリッド勤務の時代に活躍できるようになる方法の一端をご紹介しました。今準備中のパート 2 の記事では、この話題をさらに詳しく見ていきたいと考えています。テクノロジーとイノベーションを活用してハイブリッド勤務を成功させるために Webex がコンタクトセンターのリーダーをどう支援できるのか、さらに詳しくご説明します。

Webex がハイブリッド勤務の時代のチームコラボレーションをいかに促進できるかについて詳しくは、示唆に富むこちらのブログをご覧ください。

出典:

Gartner 社: CIO を対象とした年次グローバル調査
Roy Morgan 社: Nearly a third of Australian workers have been ‘#WFH’ (オーストラリアでは 3 割近くが在宅勤務を経験)
McKinsey Global Institute 社: 2020 年版報告書
Accenture 社: The future of work: a hybrid work model (未来の働き方: ハイブリッド型勤務)