顧客とのあらゆるやり取りに欠かせない CPaaS

消費者として、デジタルネイティブな企業から提供される便利さと即時的な満足感を誰もが経験したことがあるでしょう。こうした企業はコネクテッドエクスペリエンスを提供することで、他の企業を測るカスタマーエクスペリエンス (CX) のベンチマークを打ち立てています。 CX のマラソンをひた走る企業は必死に追い上げを図り、顧客の期待に応え、顧客が好むコミュニケーションチャネルでエンゲージメントを深めようと奮闘しています。今日の顧客は、プロアクティブでパーソナライズされたやり取りだけでなく、複数のチャネルで一貫したエクスペリエンスとインテリジェントなセルフサービスのオプションも期待しています。企業がこの期待を満たさないと、顧客は、期待を満たしてくれる競合他社にあっさり乗り換えてしまいます。実際、消費者の 50% 以上は不満なやり取りが 2 回以上あったらその企業から離れるでしょう。そこで Webex の出番です。CX は Webex の戦略において中核を占める要素です。Webex は、卓越したカスタマーエクスペリエンスをマルチチャネル環境で実現することに力を入れています。コンタクトセンター、コラボレーション、エクスペリエンス管理などのアプリケーションからエンタープライズ CPaaS プラットフォームまでを網羅し、顧客エンゲージメントアプリケーションの作成にクラウドコミュニケーション機能を速やかに活用するうえで必要なツールを大規模な組織に提供しています。

CPaaS – 再び成長する市場

企業は Communications Platform as a Service (CPaaS) を取り入れて、顧客とのエンゲージメントとサービス提供の方法を変革しています。柔軟性と俊敏性のある CPaaS は、音声、SMS、デジタルメッセージ、ビデオなどのコミュニケーション機能を顧客向けやパートナー向けのアプリケーションに API とソフトウェア開発キット (SDK) を使って組み込める、クラウドベースのレイヤを提供します。最近のパンデミックが追い風となり、Gartner 社の「2021 Market Guide for CPaaS」によると、この市場は過去 5 年間で少なくとも 30% 以上の成長を見せています。この上昇傾向はしばらく続くと予想され、IDC の予測では、世界市場の支出が 2025 年までに 217 億ドルに達する見込みです。メッセージと音声はこれからも CPaaS で特に人気の API であり続けると思われますが、WhatsApp、Apple Business Chat などの新しいデジタルチャネルも、ビデオとともに導入が著しく進んでいる分野です。このように市場の見通しは明るいため、CPaaS を使えば非接触型エンゲージメントとビジネスの効率化プロセスが実現され、デジタル競争力を強化できると企業が認識するのはほぼ間違いないでしょう。

imiconnect を基盤とするエンタープライズグレードの CPaaS

Webex CPaaS は、主に既存の imiconnect プラットフォームで構築され、各企業のニーズに合わせてカスタマイズされています。現在は大手グローバル企業で数十億の顧客とのやり取りを処理するのに利用されています。コミュニケーションチャネルをバックエンドシステムに接続して優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するアプリケーションを迅速に構築するために必要なものすべてが、一元管理のクラウドコミュニケーションプラットフォームで提供されます。企業の IT 部門と開発者は、豊富な API、ローコードツール、すぐに使えるコントロール、事前構築済みの機能を利用して、複数のチャネルにわたって、よりスマートなやり取りと円滑なエクスペリエンスを設計できます。既存または新規のバックエンドシステムを再設計したり、多額の資金を投入したりする必要はありません。

https://youtu.be/g7ZXUu7gZ48

imiconnect により、CPaaS は単なるメッセージの送受信にとどまらず、顧客が必要とする場所とタイミングで明確な成果を実現するコネクテッドジャーニーのオーケストレーションを可能にします。このために、労力のいらない顧客プロファイル管理、やり取りの文脈をつかんだうえでのパーソナライズ、既存システムのシームレスな統合によるエンドツーエンドでのジャーニーの自動化、自然言語処理による顧客の意図の理解を実現します。

imiconnect は、アプリケーションの構築とやり取りの管理だけでなく、拡張性、コンプライアンス、信頼性が必要とされるビジネスクリティカルなユースケースで企業が必要とする SLA とコントロールも提供します。

Webex CX 戦略の中核を成す CPaaS

あらゆるコミュニケーションチャネルとビジネスシステムを活用し、顧客と従業員のエクスペリエンス改善を可能にする CPaaS のリーディングプロバイダーとして Webex は地位を確立しています。 Webex は imiconnect CPaaS プラットフォームという形で、より多くの価値を企業に提供するため、これからも投資を続け、機能を構築していきます。イノベーションへの取り組みを具体的に示すため、現在、エンタープライズ開発者サンドボックスとビデオ API 機能を企業のお客様に提供しています。

エンタープライズ開発者サンドボックス

開発者や製品チームが思いつくアイデアのなかには、十分に役立つか、それとも改良が必要かを判断するために、早急な評価が必要なものが多くあります。そこでこのたび、エンタープライズ開発者サンドボックスの提供を開始します。このサンドボックスを使うと、完全な imiconnect プラットフォームにアップグレードする前に、カスタマージャーニーのプロトタイプを作成することがいっそう簡単になります。このサンドボックスでエンタープライズ開発者は、特に人気のあるメッセージチャネル (SMS、音声、WhatsApp など) のメッセージの受信と送信の両方にアクセスできます。それぞれのチャネルにサンプルコード、Postman コレクション、SDK などのクイックスタート情報が関連付けられているので、これらを活用して作業をすぐに開始できます。

エンタープライズ開発者サンドボックスを使うと、開発者や IT ユーザーは imiconnect プラットフォームが持つ顧客エンゲージメントアプリケーションの作成、テスト、展開、分析の力を実感できます。フロービルダー、デバッグツール、事前構築済みのシステム統合、分析などの重要なツールをテストできます。エンタープライズ開発者サンドボックスの詳細情報とサインアップ方法については、こちらをクリックしてください。

ビデオ API と SDK

ビデオは現在 CPaaS で特に盛り上がりを見せている機能です。COVID-19 のパンデミックが始まってからは、人間どうしのやり取りの機会を増やし、デジタルプロセスを効率化する必要があることから大きく加速しています。 Forbes 誌の報告によると、消費者の 55% が企業やサービスプロバイダーとつながるためにビデオを使ったことがあるそうです。企業がビデオを CX 戦略に取り入れるには、高品質のエクスペリエンスを保証しながら、需要の伸びに応じて拡張できるという確信が必要です。だからこそ、すでに年間で数十億分を処理可能な Webex の実績あるビデオアーキテクチャと imiconnect プラットフォームの能力を連携させてビデオ API と SDK を作成することを発表できて嬉しく思います。 imiconnect プラットフォームにより、エンタープライズ開発者は API と SDK を使って、豊かなビデオエクスペリエンスをオンライン診療、教育、ゲーム、ソーシャル、拡張現実などの幅広いユースケースにわたって作成できます。エンタープライズ開発者はさまざまなビルディングブロックをセッション管理、サイマル放送、1 対 1 ビデオエクスペリエンスの定義に利用することができます。これらのエクスペリエンスでは、AI と機械学習のツールを活用して、対面と同等レベルのやり取りを提供できます。

これは最初の一歩に過ぎません。この先、グループ通話やレコーディングなど、たくさんの機能が製品ロードマップの一部として追加される予定です。興味がある方は、Video as a Service ウェブページで登録してください。 エンタープライズ CPaaS の詳細については、こちらをご覧ください。