Webex が 2 つの CX Today アワードを受賞

Webex が CX Today からベスト コンタクト センター プラットフォームとベスト カスタマー エクスペリエンス ソリューションという 2 つのアワードを受賞したことをお知らせでき、大変嬉しく思います。まず Webex の製品チームにお祝いの言葉を述べたいと思います。彼らは、Webex のお客様に強力なツールを提供するために絶え間なくイノベーションを続けてきました。これらのツールによってお客様は、お客様自身の顧客に優れたエクスペリエンスを提供し、関係を構築しています。この 2 つのアワードは、製品チームの成功の真の証です。

受賞の全リストはこちらからご覧いただけます。

「CX テクノロジー業界最高の名誉」と称される CX アワードは、世界をリードする国際ニュース組織である CX Today が主催する、カスタマー エクスペリエンス テクノロジー分野全体の優れた活動に対して贈られる賞です。 CX アワードは、組織のイノベーション、エクスペリエンス向上、実行力を実証する能力に基づいて授与されます。審査員には一流の業界専門家である Robin Gareiss 氏、Martin Hill-Wilson 氏、Michael Fauscette 氏、Jaimy Szymanski 氏、Nerys Corfield 氏、Julie Tano-Lawson 氏が名を連ねています。 このような錚々たる審査員に Webex がコンタクト センターおよびカスタマー エクスペリエンス両分野のイノベーション リーダーとして認められたことは大きな栄誉です。

優れたカスタマー エクスペリエンスを生み出すことがかつてないほど重要になっている理由

パンデミック一色となったこの 2 年間で、カスタマー サービス センターは企業にとって店先になり、主要な顧客接点になりました。 今では、顧客は企業に対して電話ではなくあらゆるデジタル チャネルを介して友人のように対応してくれることをますます期待するようになっています。しかし、電話でカスタマー サービス エージェントと話す場合にも、永遠と思わせるほど長い時間保留で待たすことなく、顧客のことをよく知り、顧客のニーズを把握していることを期待しています。 私たちは、どの組織でも成功が顧客ロイヤルティにかかっていることを理解しています。そして顧客ロイヤルティは、迅速かつ効率的に顧客の問題を解決することによって得られるものです。この競争の激しい市場では、顧客ロイヤルティが鍵を握っており、消費者の 59%¹ が満足できない経験が 2 ～ 3 回あれば、大好きなブランドを切り捨てることをいとわないと回答しています。企業はこのことを正しく理解していなければならず、理解している企業は戦力として適切なテクノロジーを有しているのです。 

Webex Contact Center – 顧客が好む方法でエンゲージメントを築く

Webex Contact Center は、オムニチャネルの全面的にカスタマイズ可能なサービスとしてのクラウド コンタクト センター ソフトウェア (CCaaS) です。データ インテリジェンスを基盤とした充実したカスタマー ジャーニーを提供し、AI でスーパー エージェントを強化し、共同作業を行うチームをつなげて、より迅速でパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを実現します。Webex のコンタクトセンター ソリューションは、3,600 万のエージェントに、カスタマー エンゲージメントと問題解決の優れた機能を提供しています。これらのソリューションは、T-Mobile 社や Cover-More 社などの著名なリーダー企業に活用されています。 オープンさと柔軟性を考慮して構築されたこれらのソリューションは、カスタマイズ性に優れ、AI 機能、クラウド通話、データ分析、ワークフォースの最適化、CRM アプリケーション、エクスペリエンス管理などの高度なクラウド サービスと統合されています。 Webex Contact Center は、顧客が好む方法で企業とエンゲージメントを築けるように選択肢を提供します。一方企業には、顧客の変化するニーズに対応するために必要なツールを提供します。

カスタマー エクスペリエンスで重要なのは、印象に残るエクスペリエンスをつくること

しかし、ご存じのように、カスタマー エクスペリエンスとはコンタクト センターだけのことではありません。企業には、顧客ごとに印象に残るエクスペリエンスを作りだす能力や、顧客のニーズを予測してプロアクティブに対応する能力が必要です。 私たちは、Webex Contact Center と以下のような他の強力な Webex ソリューションを統合することによってこの課題を解決します。 Webex Connect: サービスとしてのコミュニケーション プラットフォーム (CPaaS) により、開発者は API と SDK を使用してアプリケーションとシステムにコミュニケーション機能を組み込むことができます。開発者リソースが不在の企業向けに、視覚的なロー コード機能やノー コード機能を提供し、ワークフローの作成と展開をシンプル化するため、各カスタマー ジャーニーを調整したりパーソナライズしたりすることができます。 Webex App: カスタマー エージェントは企業の玄関口です。しかし多くのエージェントは、自力で対応しなければならない孤島にいるかのように感じています。Webex App と Webex Contact Center エージェント デスクトップを統合すれば、エージェントはメッセージング、ミーティング、電話を通じて各分野の専門家とコラボレーションを行うことができます。多くの人の知識を活用することで、エージェントはより迅速に問題を解決するとともに、自分の知識や効率性を高めて顧客満足度を向上させることができます。

最後に

私たちは、この 2 つの CX Today アワードを受賞したことをとても誇りに感じています。今後も絶え間ないイノベーションの飽くなき追及を継続し、企業があらゆる場所で優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できるよう支援していきます。 Webex のカスタマー エクスペリエンス ソリューションによって、どのようにして企業のカスタマー サービス チームが顧客満足度を新しいレベルに引き上げるかをご覧ください。

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