Hoje os clientes têm um impacto incrivelmente poderoso nas empresas. Por um lado, as experiências do cliente que superam as expectativas podem catapultar as empresas para o sucesso massivo sem grandes investimentos em marketing. Em contraste, os efeitos de uma interação insatisfatória do cliente com seu garçom em um restaurante ou uma interação contenciosa com seu provedor de TV a cabo podem causar problemas muito além da receita perdida com aquela pessoa.
Pense naquela pessoa contando uma história sobre sua experiência para a família, amigos, colegas de trabalho. Ou pior, com alguns cliques em um serviço de avaliação como o Yelp, Google ou Facebook, a reputação da sua empresa pode ser manchada para sempre.
O ritmo acelerado dos serviços de tecnologia, nuvem e IA/ML permite que empresas de qualquer tamanho entendam essas experiências adversas em tempo real e tomem medidas imediatas. Agora você pode alcançar seus clientes proativamente em qualquer canal digital para corrigir e transformar uma experiência negativa em uma história agradável que eles compartilharão.
Um histórico de inovação de longa data com a Webex
Não poderia haver momento mais empolgante para estar no setor de experiência do cliente e, mais especificamente, para fazer parte da Webex. Eu saberia – Tenho sido um observador admirado e usuário do Webex por muitos anos e um contribuidor ativo de décadas para a indústria de comunicações e experiência do cliente.
Ainda me lembro do fascínio que tive anos atrás, quando a Cisco (com o que agora é o Webex) abalou a indústria de comunicações ao apresentar a capacidade de conectar usuários globalmente por meio de reuniões, chamadas, vídeo e até soluções de contact center baseadas em nuvem. Era uma ideia aparentemente simples, mas apenas uma empresa com o pedigree exclusivo da Cisco de impulsionar a Internet poderia trazê-la à vida. A Cisco continuou a expandir esse portfólio para o conjunto de soluções de colaboração mais abrangente do mundo, incluindo soluções de experiência do cliente que hoje atendem a mais de 36.000 clientes e 3,2 milhões de usuários de agentes do contact center.
O Webex permite que as pessoas façam coisas incríveis, tornando o mundo um lugar melhor. A computação em nuvem está em todas as partes de nossa vida, e a inteligência está se tornando mais significativa, útil e acessível para as empresas. Ele está ajudando os clientes a ver, expressar e compartilhar seu mundo de maneiras que nunca foram possíveis.
Este é o tipo de inovação revolucionária que me fez querer somar minhas contribuições no Webex, construindo tecnologia que permite às empresas fornecer experiências que excedem as expectativas dos clientes, usando um conjunto de serviços de comunicação que funcionam em qualquer coisa.
A próxima fronteira: reinventando as experiências do cliente com o Webex
O espaço de experiência do cliente está em um ponto crucial em sua história, assim como o trabalho híbrido foi acelerado pelo experimento global em grande escala criado por uma pandemia, a forma como os clientes se envolvem com os negócios também mudou para sempre. As empresas não podem mais esperar que os clientes se envolvam apenas por telefone, a nova realidade é que você deve encontrá-los onde eles estão, em qualquer tecnologia, a qualquer momento. Na verdade, a tecnologia que conecta os pontos entre cada interação do cliente com uma empresa cria uma nova oportunidade para um conjunto de comunicações proativo, preditivo e personalizado entre os clientes e as empresas que os atendem.
Outra consequência de o mundo aparentemente ficar virtual de repente é a elevação dos centros de atendimento ao cliente para se tornarem um ponto central de conexão entre as empresas e seus clientes. Além de resolver problemas no final da jornada do cliente, as empresas agora podem diferenciar sua marca em cada ponto de contato ao longo do caminho, com experiências personalizadas que superam as expectativas de forma consistente.
Finalmente, as experiências do cliente mais satisfatórias são criadas quando as equipes de serviços de negócios têm um contexto histórico, estão equipadas com os recursos certos, trabalham com ferramentas de colaboração intuitivas com tecnologia invisível e simples que antecipa as informações de que precisam.
As experiências do cliente tornam-se conectadas, envolventes e personalizadas
Vamos dar uma olhada em algumas das mais recentes inovações entregues por nossas soluções de experiência do cliente Webex, com um foco específico aqui em nossa solução da central de atendimento na nuvem, o Webex Contact Center.
Experiências do cliente agradáveis, prioritariamente digitais
As pessoas se comunicam 24 horas por dia, 7 dias por semana. O mesmo deve ser verdadeiro quando um cliente deseja se conectar com uma empresa, deve ser tão simples quanto enviar uma mensagem de texto a um amigo.
Agora é mais fácil do que nunca para os clientes utilizarem canais como o Facebook Messenger e SMS com o Webex Contact Center com a integração destes como a primeira opção da vasta biblioteca de canais disponível através da tecnologia imimobile. Continuaremos adicionando mais canais sociais e digitais over-the-top utilizando este serviço ao longo do ano; fique atento!
Comunicações personalizadas criadas por orquestração intuitiva de fluxo de trabalho
O novo criador de fluxo de trabalho do Webex Contact Center oferece às empresas recursos poderosos para fornecer aos clientes comunicações personalizadas e baseadas no contexto.
Usando uma tela de arrastar e soltar intuitiva e direta, os usuários empresariais podem criar experiências de comunicação que capturam eventos de qualquer sistema ou canal de negócios e fornecem instantaneamente aos clientes informações relevantes e oportunas alinhadas às suas necessidades.
Gestão de experiência contextual com feedback imediato
As pesquisas pós-chamada do Webex Experience Management entregues por voz agora estão incluídas como parte de cada assinatura do Webex Contact Center, fornecendo às empresas um mecanismo para coletar feedback imediato sobre as interações e obter visibilidade sobre possíveis melhorias contínuas que podem ajudar a melhorar constantemente a experiência do cliente. Opções adicionais para coleta de feedback mais extensa via e-mail, chat e SMS estão disponíveis como uma opção de atualização.
Colaboração que abrange toda a empresa e excede as expectativas do cliente
Com o aplicativo Webex, os agentes agora podem ver a presença de qualquer pessoa na empresa, enviar mensagens a especialistas internos no assunto para obter suporte e fornecer um caminho direto para chamadas integradas e funcionalidade de reuniões, tudo a partir do mesmo desktop central do agente que usam hoje.
Com a integração pré-construída para o aplicativo Webex, empresas de qualquer tamanho podem eliminar longos ciclos de implementação e começar a usar esse recurso rapidamente.
Estou honrado em continuar acelerando essa trajetória, inovando e fornecendo a tecnologia capacitadora que habilita os clientes do Webex a fornecer aos seus clientes experiências que excedem as expectativas.
Saiba mais sobre nossa solução inovadora Webex Contact Center no infográfico Cinco razões para escolher o Webex para sua central de atendimento na nuvem.
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Cisco + IMImobile: Entregando o futuro da experiência do cliente, juntos [Blog]
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