为了结束令人头疼的用户体验，我们需要一个连接性的体验

作为”支持人员第一”系列工作的一部分，该系列侧重于提高和促进个人健康、建立更好的连接质量及为大家打造更具个性的工作体验

企业的每一次体验都各尽其用

当我与一些新人会面，并介绍自己作为 Cisco Contact Center 业务的一名通用人员后，我的新联系人将立即开始告知他们在与企业互动时令人头疼的客户经历。

每个人都有一个不好的体验故事，他们也可能通过多种关系分享这一故事。

虽然有些突出的组织正在针对客户体验的标准制定标准，但任何一个行业都尚未全面掌握这一点 – 在金融服务、零售、供电、出差及政府部门中，都有客户体验小能手和时差。

企业认识到提供出色的客户体验的价值，所以障碍是什么？

首先，必须认识到客户对于企业的感受只受到单个组织部门（例如联络中心甚至单个通信渠道）的看法。

为了提供连接的客户使用过程，企业需要查看整个企业的客户交互，无论是从移动应用程序、社交媒体上的消息传递、响应营销电子邮件，还是与联络中心代理交谈。

企业希望成为客户体验小能人，而不是信息中的人，但是，在群岛上生活的技术限制已阻止了它们的发展。

对客户到业务互动动态的重构是 Cisco 近期收购 IMImobile 的后动力。通过将 IMImobile 与全新的 Webex Contact Center 相结合，Cisco 正在打造强大的服务化客户体验（CXaaS）服务，整合了个性化智能、体验管理、协作工具、全通道功能和自定义编程等现有技术及新技术。

CXaaS 的目的是让组织了解用户体验的所有驱动因素并采取行动，即超越联络中心的墙壁。除了对本次过程有完全了解外，IMImobile 的客户交互功能现在还将使企业在整个过程中以及整个企业各个部门都能够就这一见解采取行动。

我们来看一下当企业使用一个统一的集成客户体验平台来创建连接式使用过程时客户故事变化的具体示例。

想象一下，您花费数小时来选择一台已经关注了几个月的新计算机，而当您继续检查时，您的信用卡被拒绝。您开始离开并致电该银行，开始担心…

不同时间不同。即使您拿起电话拨打到您银行的联系中心，您也会收到电话上的通知，提醒您最近的高价值交易已达信用卡上限，并提供购买完成选择。

缓解了之后，您可以在应用程序安装中作出响应，并自动、无缝地提高您的信用额度，完成购买。

简单、轻松、放心 – 这要归功于您银行对一套客户体验技术的投资，该技术使他们获得实现这一目标的工具。

这就是这项技术可能性的一个示例，即任何以消费者为焦点的业务都几乎无限制地提供可能性，

允许零售商从购买考虑到产品交付的每一个步骤与客户通信，重点强调提供由数据、智能和便于客户的沟通渠道打造的个性化体验。
向已选择循环再用能计划的客户提前发出通知，以避免出现停电，允许客户选择确认或拒绝每个周期中的参与，然后通过移动应用程序推送来显示他们参加活动所节省的成本及其影响。
最后，我们全部都期望获得出差自由。但我们可能并期待无法避免航班延误。这往往将带来诸多的不便 – 凭借将企业业务系统与客户交互渠道连接的服务技术用户体验，无法离开者只能成为一个”看中”的省略号。客户数据驱动型智能可以通过提供主动通知和重新预约选项帮助企业保持领先一步。这样会自动触发活动流程，然后通过营销 SMS 关闭循环，包括合适的补充休息室优惠券，直到下一次航班可用。

这是客户体验的未来。一种由技术驱使并受到企业接受的体验，将在这几十年中成为客户小能人。

如需了解更多有关 Contact Center Webex以及它周围采用的创新技术如何改变客户参与度的信息，请联系我们。

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