了解技术价值的主要方法
这些年中，我一直被询问是否涉及联络中心投资的商业案例合理性。 无论是整个联络中心部署还是单独的技术组件，业务案例开发都十分必要和困难。
基于对业务案例合理性的理解，我十分尊敬 Forrester Research 在其”整体经济影响”（TEI）模型下使用的方法。 TEI 模型利用在众多技术栈中丰富的经验，在了解技术的价值以影响关键业务成果方面是一种领先的方法。 TEI 研究的另一个吸引人的方面是，它以事实、数据和真实客户调研为基础，而不是虚报营销声明。
总体经济影响（TEI）分析
Cisco 最近与 Forrester 合作，针对一家领先的Webex一代能源和服务提供商的联络中心 部署开发 TEI 研究。 Webex Contact Center 是我们的云原生全通道联络中心解决方案，已在全球可用。 我们的研究客户来自领先的下一代能耗业务，具有 500 名代理部署和上线。 对于该调查，我们还很丰富地体验了超过 200 份 TEI 研究（Forrester 的 Bob Cormier）。
开场词
TEI 中涉及的第一个项目是推动客户移至 Contact Center Webex信息。 实际上，他们尝试了各种企业协作和联络中心解决方案中的”最佳”方法，最终发现了希望的结果。 员工过多的成本、缺乏互操作性和其他因素促使他们全面了解 Cisco 的协作解决方案，包括联络中心功能。
TEI 的一些结论非常醒目。 该客户曾获得 262% 的投资回报及 13 个月的投资回报。 该项目的 NPV 达到 680 万美元，涵盖四类主要的价值创造。
- 首先，通过部署 Webex Contact Center 可节省 210 万美元，允许组织停用多个地点的 8 个旧式本地部署系统。 这不仅是一个全球联络中心，还使 IT 支持人员减少 17 个 FTE。
- 第二是 消除对外包的联络中心代理的依靠，节省了 190 万美元的代理人力成本。 新平台减少了与业务流程外包（BPO）联络中心公司（哥伦比亚、菲律宾和印度）相关的合同。
- 第三，通过 简化客户服务支持和品质管理人员，节省了 240 万美元。 该客户能够重新部署客户支持人员，将 100 个 FTE 减少至 44 个 FTE，之前这些员工在 8 个完全不同的系统上进行类似活动前均需要这些员工。
- 第四，最后是替代之前的 联络中心和通信平台可节省 406461 美元的成本。 正如上文所述，Cisco Webex服务组合替换了来自多个供应商的 8 种旧式本地部署应用程序。
Webex Contact Center – 最佳技术投资
据该公司 IT 主管称：”Cisco Webex Contact Center 是我们已做出的最佳技术投资决策之一。”
由于底线是报错，因此每日运营中都提供证明。 以下是在 TEI 分析过程中客户需要说明的一点 – “我们让现场人员看到很多希望，最终我们还是一家统一的公司。 Cisco 已更改我们工作;它使我们效率更高。”
您是否已尝试多种有关联络中心及协作需求的最佳方法？ 该调查或许能够促使您研究一下 contact Center Webex可以做些什么。
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