Die Bereitstellung großartiger Kundenerfahrungen ist für Unternehmen von entscheidender Wichtigkeit, damit sie gedeihen und wachsen können. Unsere Forschung zeigt eindeutig, dass großartige Kundenerfahrungen nicht länger nur schmückendes Beiwerk sind. Die meisten Kunden (75 %) sehen gute CX als einen Grund, erneut bei einem Unternehmen zu kaufen, gleichauf mit dem Preis (76 %). Dies zu vernachlässigen kann somit ernsthafte finanzielle Folgen für Unternehmen haben. Kunden interagieren lieber mit Unternehmen, die eine schnelle Problemlösung ermöglichen, mit sinnstiftenden und bedeutsamen Interaktionen ein gutes Verhältnis pflegen und nur die wichtigen Informationen kommunizieren. Wie können Unternehmen also diesen Erwartungen gerecht werden? Die Antwort ist ganz einfach. Kundeninteraktionen müssen als Teil einer durchgängigen Reise betrachtet werden, damit Unternehmen Intelligenz und Automatisierung in Teile dieser Reise integrieren können – von der anfangs eingehenden Frage bis hin zur Feedback-Erfassung nach erbrachtem Service. Unternehmen, die die heute verfügbaren digitalen Kanäle nutzen, haben einen Vorteil, da sie proaktiv und personalisiert mit Kunden kommunizieren können, ohne dass Kunden zuvor mit einem Problem oder einer Support-Anfrage auf sie zukommen müssen. Automatisierung kann zudem wechselseitige Kommunikation oder Self-Service für wiederholbare oder häufige Prozesse mit geringer Priorität ermöglichen und so die Geschwindigkeit des Service oder der Problemlösung erhöhen.
b. Verbesserungen bei WhatsApp for Business:
c. Kurzantworten in Apple Messages for Business – Kundeninteraktionen sind dank Schaltflächen für Kurzantworten nun reichhaltiger und interaktiver. Diese Verbesserung erlaubt es Kunden, Unternehmen durch einfaches Tippen zu antworten, anstatt einen Text schreiben zu müssen, wodurch ihre Antworten schneller erfolgen können und seltener Fehler aufweisen. 
2. Kundenerfahrungen mit intelligenter Gesprächsautomatisierung verbessern: a. Bot Builder ist nun Teil unserer Entwickler-Sandbox – Entwickeln Sie von Grund auf einen Chatbot mithilfe unserer Entwickler-Sandbox, um ein besseres Verständnis der Vorteile virtueller Assistenten für die bevorzugten Kanäle Ihrer Kunden zu erhalten. Unternehmen können ihre Kundenserviceangebote verbessern, indem sie virtuelle Assistenten bereitstellen, die die meisten häufigen Kundenanfragen über die bevorzugten Kanäle der Kunden bewältigen können. Diese Funktion wird noch vor Frühlingsende in die Entwickler-Sandbox von Webex Connect eingebettet und steht auch in Webex Contact Center zur Verfügung. b. Dialogflow von Google wurde zu Bot Builder hinzugefügt – Der Dialogflow-Connecter von Google steht jetzt in Webex Connect als eingebettete Integration zur Verfügung und verbessert die Absichtserkennungsfunktion für Kundenanfragen. Diese Integration erlaubt es Kontaktcenter-Agenten, Kundenanfragen besser anhand ihres Gesprächsprotokolls oder neuer Anfragen einzuordnen und anschließend mit relevanten Lösungen zu antworten. c. Einführung der MindMeld NLU-Engine – Die neue MindMeld NLU-Trainings-Engine verbessert die Fähigkeit von Bots, Objekte anhand von Schlüsselwörtern in Kundenanfragen zu erkennen und genauere und relevantere Antworten zu bieten. Kunden können somit nun selbst schneller und genauer Lösungen zu ihren Anfragen finden. Die aufgezählten Verbesserungen erhöhen die Effizienz und Geschwindigkeit, mit der Webex Connect Kundenerfahrungen für Unternehmen Leben einhauchen kann. Wir streben auch weiterhin danach, Webex Connect als führende CPaaS-Lösung für all Ihre CX- und Customer-Service-Bedürfnisse zu etablieren.
Optimierte Kundenerlebnisse mit CPaaS-Lösungen.
Mit steigender Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle steigt auch die Anzahl an Berührungspunkten, über die Kunden Interaktionen mit Unternehmen beginnen können. Jede Interaktion, über alle Berührungspunkte hinweg, muss gut orchestriert werden, damit Kunden eine nahtlose und gleichbleibende Erfahrung in ihren Interaktionen mit einem Unternehmen genießen können. Hierbei spielen CPaaS-Lösungen für Unternehmen wie Webex Connect eine wichtige Rolle. Webex Connect, unsere cloudbasierte CPaaS-Plattform für Unternehmen, automatisiert und orchestriert durchgängige Kundenerfahrungen und ermöglicht es Unternehmen so, die Kontrolle über ihre Kundeninteraktionen zu übernehmen und nahtlose, personalisierte Kundenerfahrungen zu bieten. Viele Unternehmen versuchen aktiv, ihre digitalen Interaktionen zu beschleunigen, daher ist es unerlässlich, dass IT-Teams mit den sich weiterentwickelnden Kundenanforderungen Schritt halten können. Sie benötigen die richtigen Technologien und Infrastrukturen für schnelle Innovationen – im richtigen Maßstab, um große Datenvolumen bewältigen zu können, ohne Routine-Geschäftskommunikationen zu stören. Die häufigsten Herausforderungen für Unternehmen sind hierbei die stetig wachsende Anzahl und Bandbreite an Kommunikationskanälen sowie veraltete Geschäftssysteme und -anwendungen, die unflexibel sind und Silo-Strukturen verhärten und so zu einer uneinheitlichen Erfahrung führen. Unternehmen benötigen eine einzige, zentrale Plattform und Organisationsebene, die mit bestehenden Systemen und Anwendungen kompatibel ist und Gestaltung, Bereitstellung und Verwaltung von Kundenerfahrungen über mehrere Kommunikationskanäle hinweg ermöglicht – etwas wie Webex Connect. Wir freuen uns, einige aufregende Verbesserungen anzukündigen, die Unternehmen bei der Bereitstellung besserer CX helfen werden: 1) Reichhaltigere Interaktionen durch verbesserte und neue Kanäle: a. Einführung von markenspezifischem Text und RCS in Nordamerika– Da RCS immer wichtiger wird, auch aufgrund der Unterstützung durch Google, GSMA und Android, werden Textnachrichten reichhaltiger und interaktiver. Markenspezifischer Text ist ein weiterer Schritt in diese Richtung, durch den Unternehmen sichere Interaktionen ihrer Marke mit Kunden gewährleisten und ihre authentische Markenidentität ausbauen können. Kunden sehen nun den Namen einer Marke neben einem Verifikationssymbol, wenn sie eine Nachricht auf ihrem Smartphone erhalten. So wissen sie nicht nur, mit welchem Unternehmen sie interagieren, sondern können auch umfassende Medienfunktionen wie Links, Kurzantworten und RCS-Karussells nutzen, um mit der Marke zu interagieren, was das Gesamterlebnis verbessert. b. Verbesserungen bei WhatsApp for Business:- Preisänderungen bei WhatsApp: Der Kanal kündigte ein neues Kostenmodell an, bei dem Unternehmen jeweils ab dem Start des Gesprächs ein 24-Stunden-Zeitfenster bzw. eine „Sitzung“ in Rechnung gestellt wird. Die Sitzung beginnt, wenn die erste Nachricht von einem Unternehmen als Antwort auf eine kundenseitig gestartete Konversation gesendet wird oder das Unternehmen proaktiv eine Nachricht sendet. Unternehmen können nun kontinuierlich mit Kunden interagieren und Kontakt aufnehmen und sind somit immer für sie verfügbar.
- Listennachrichten und Kurzantworten: Unternehmen können nun Listen mit einer Auswahl von Objekten oder Dienstleistungen an Kunden senden. WhatsApp bietet zudem eine Kurzantwort-Schaltfläche, über die Kunden mit einmaligem Antippen reagieren können, was ihre Interaktionen mit Marken schneller, reichhaltiger und ansprechender macht.
c. Kurzantworten in Apple Messages for Business – Kundeninteraktionen sind dank Schaltflächen für Kurzantworten nun reichhaltiger und interaktiver. Diese Verbesserung erlaubt es Kunden, Unternehmen durch einfaches Tippen zu antworten, anstatt einen Text schreiben zu müssen, wodurch ihre Antworten schneller erfolgen können und seltener Fehler aufweisen. 2. Kundenerfahrungen mit intelligenter Gesprächsautomatisierung verbessern: a. Bot Builder ist nun Teil unserer Entwickler-Sandbox – Entwickeln Sie von Grund auf einen Chatbot mithilfe unserer Entwickler-Sandbox, um ein besseres Verständnis der Vorteile virtueller Assistenten für die bevorzugten Kanäle Ihrer Kunden zu erhalten. Unternehmen können ihre Kundenserviceangebote verbessern, indem sie virtuelle Assistenten bereitstellen, die die meisten häufigen Kundenanfragen über die bevorzugten Kanäle der Kunden bewältigen können. Diese Funktion wird noch vor Frühlingsende in die Entwickler-Sandbox von Webex Connect eingebettet und steht auch in Webex Contact Center zur Verfügung. b. Dialogflow von Google wurde zu Bot Builder hinzugefügt – Der Dialogflow-Connecter von Google steht jetzt in Webex Connect als eingebettete Integration zur Verfügung und verbessert die Absichtserkennungsfunktion für Kundenanfragen. Diese Integration erlaubt es Kontaktcenter-Agenten, Kundenanfragen besser anhand ihres Gesprächsprotokolls oder neuer Anfragen einzuordnen und anschließend mit relevanten Lösungen zu antworten. c. Einführung der MindMeld NLU-Engine – Die neue MindMeld NLU-Trainings-Engine verbessert die Fähigkeit von Bots, Objekte anhand von Schlüsselwörtern in Kundenanfragen zu erkennen und genauere und relevantere Antworten zu bieten. Kunden können somit nun selbst schneller und genauer Lösungen zu ihren Anfragen finden. Die aufgezählten Verbesserungen erhöhen die Effizienz und Geschwindigkeit, mit der Webex Connect Kundenerfahrungen für Unternehmen Leben einhauchen kann. Wir streben auch weiterhin danach, Webex Connect als führende CPaaS-Lösung für all Ihre CX- und Customer-Service-Bedürfnisse zu etablieren.Buchen Sie eine Demo, um mehr über die Plattform und ihre Möglichkeiten zu erfahren. Probieren Sie die Plattform mithilfe unserer Entwickler-Sandbox selbst aus und entdecken Sie, wie gut sie Ihre CX-Bedürfnisse erfüllt.Mehr erfahren So lösen Sie das Kundenerfahrungs-Trilemma Mit CPaaS für Unternehmen zählt jede Interaktion Die Kundenerfahrung verbessern und dem Planeten helfen
About The Author
Jay Patel SVP and GM Webex Customer Experience Solutions Cisco
Jay is the SVP and GM Webex Customer Experience Solutions and joined Cisco when imimobile was acquired in 2021.
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