Erfahren Sie, wie Lösungen, gute Beziehungen und eine relevante Kommunikation die Kundentreue fördern und Ihr Geschäftsergebnis verbessern können. Wir haben kürzlich mit mehr als 2.000 Verbrauchern gesprochen, um besser zu verstehen, was eine wirklich gute Kundenerfahrung mit einer Marke ausmacht. Das wichtigste Ergebnis? Wenn Sie die Loyalität Ihrer Kunden gewinnen und Ihr Geschäftsergebnis verbessern möchten, muss jede Kundeninteraktion drei Dinge umfassen:

Lösungen: Können Sie Kundenprobleme lösen und die benötigten Informationen schnell und bequem bereitstellen?
Gute Beziehungen: Haben Ihre Kunden das Gefühl, dass sie eine sinnvolle Verbindung zwischen sich und Ihrem Unternehmen aufbauen können?
Relevanz: Können Sie dem richtigen Kunden zur richtigen Zeit das richtige Erlebnis bieten?

Diese drei Elemente bilden das, was wir das Trilemma der Kundenerfahrung nennen. Aber wie können Sie dieses Trilemma auflösen und bei jeder Interaktion und über jeden Kanal großartige Erlebnisse bieten? Um Ihnen bei der Beantwortung dieser Frage zu helfen, haben wir einen umfassenden Bericht erstellt, in dem wir unsere Forschungsergebnisse veröffentlichen und Ratschläge geben, wie Marken die steigenden Kundenerwartungen besser erfüllen können.

Kundenerfahrung erfordert die Aufmerksamkeit der Chefetage

Eine großartige Kundenerfahrung ist nicht nur ein schönes „Nice-to-have“, sondern entscheidend für Unternehmen, die erfolgreich sein wollen:

75 % sehen in einem guten Kundenservice einen Grund, zum Stammkunden zu werden. Damit ist er genauso wichtig wie der Preis (76 %) und deutlich wichtiger als das Produkt/die Dienstleistung (57 %).
61 % sagen uns, dass sie bereit sind, mehr für Produkte und Dienstleistungen zu bezahlen, wenn sie dafür einen besseren Kundenservice erhalten.
55 % sagen, dass sie die Marke wechseln würden, um bei einem Unternehmen einzukaufen, das einen besseren Service bietet.

Es ist klar, dass eine exzellente Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) nicht nur zur Markentreue beiträgt, sondern auch Umsatz und Gewinn steigert. Deshalb kann CX kein Thema sein, das nur die Marketing-, Kundendienst- und operative Teams etwas angeht. Es ist an der Zeit, CX auch zur Sache der Chefetage zu machen und sicherzustellen, dass jeder Teil des Unternehmens auf die Auflösung des CX-Trilemmas ausgerichtet ist.

Ein Dreieck zeigt die drei Elemente der Kundenerfahrung: Relevanz, gute Beziehungen und Lösungen.

1. Lösungen

Willkommen beim ersten Faktor des CX-Trilemmas – den Lösungen. Dies bezieht sich auf schnelle Lösungen für Kundenprobleme, die Beantwortung von Anfragen und die proaktive Information der Kunden über Dienstleistungen und Produkte. Unsere Untersuchung hat ergeben, dass Verbraucher vier Bereiche als äußerst oder sehr wichtig erachten, wenn es um die Lösung von Problemen geht: Einfachheit, Konsistenz, Schnelligkeit und Bequemlichkeit. Diese Elemente sind entscheidend für den Aufbau großartiger Markenerlebnisse und langfristiger Kundenbeziehungen. Unsere Umfrageergebnisse zeigen, wie wichtig eine schnelle, konsistente und bequeme Problemlösung ist:

75 % sagen, dass sie auf jeden Fall wieder zu einem Unternehmen zurückkehren würden, wenn es ihre Probleme umgehend lösen würde.
66 % sagen dasselbe über Unternehmen, die schnell reagieren
63% geben an, dass sie zu Unternehmen zurückkehren werden, bei denen ihnen „nichts zu viel Mühe macht“.

2. Gute Beziehungen

Im Wettlauf um die Digitalisierung der Kundeninteraktionen und die Beschleunigung der Reaktionszeiten ist es wichtig, Empathie und Verständnis zu bewahren. In der Tat haben viele Umfrageteilnehmer erwähnt, dass menschliche Probleme – wie z. B. ein Mangel an Empathie, Ehrlichkeit oder kontextbezogenem Verständnis – zu Reibungsverlusten führen und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen können. Dies wiederum beeinträchtigt das Verhältnis zwischen Verbrauchern und Marken und sogar Ihren Gewinn. So geben 64 % der Verbraucher an, dass sie nach einer schlechten Kundenerfahrung keine Produkte oder Dienstleistungen mehr von einer Marke kaufen würden, und 59 % sagen, dass sie Freunden und Verwandten davon erzählen würden, was zu einem schlechten Ruf durch Mund-zu-Mund-Propaganda führt. Um negative Erlebnisse zu vermeiden, müssen Sie eine einfühlsame Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen, die auf einem kontextbezogenen Verständnis beruht. Aber wie bringen Sie Empathie in digitale Interaktionen ein, bei denen es oft keinen direkten Kontakt zwischen Kunde und Marke gibt? Die Antwort liegt darin, den richtigen Kanal zur richtigen Zeit zu identifizieren und einzusetzen – und Ihren Teams die Möglichkeit zu geben, Kunden nahtlos an den am besten geeigneten Kanal weiterzuleiten. Ein Live-Chat eignet sich zum Beispiel hervorragend für die schnelle Beantwortung einfacher Fragen, kann aber für Kunden, die komplexere, emotional aufgeladene Probleme lösen möchten, frustrierend sein.

3. Relevanz

Das letzte Element des CX-Trilemmas ist die Relevanz: das richtige Erlebnis für den richtigen Kunden auf eine sinnvolle Art und Weise. Unsere Umfrage zeigt, wie wichtig relevante, personalisierte Interaktionen für den CX-Erfolg sind:

67 % sagen, dass eine relevante Kommunikation (Berücksichtigung früherer Interaktionen und Vorlieben) sehr oder ziemlich wichtig ist.
60 % sagen dasselbe über eine Kommunikation, die personalisiert und auf sie zugeschnitten ist.

Viele Kunden wünschen sich zwar eine personalisierte Kommunikation, aber nur wenige sind bereit, im Gegenzug für eine stärkere Personalisierung ihre Daten preiszugeben. Diese Zurückhaltung ist oft darauf zurückzuführen, dass sie nicht wissen, was Unternehmen mit ihren Daten tun können und was nicht. Das zeigen die 52 % der Befragten, die angeben, dass sie ihre Daten zwar preisgeben, aber nicht wissen, wie diese verwendet werden. Als Antwort darauf müssen Unternehmen die Verbraucher über den Datenschutz aufklären und ihnen zeigen, wie sie ihre Daten schützen können. So können Marken beispielsweise Kanäle nutzen, die Branding, Authentifizierungsprozesse und Verifizierungshäkchen anbieten, um das Vertrauen in den Datenschutz und die Sicherheit zu stärken.