Comment les centres de contact cloud créent des expériences client exceptionnelles

Un centre de contact idéal offre en permanence un service d’excellence aux clients, via leur moyen de communication préféré (voix, e-mail, chat, SMS ou réseaux sociaux).

Par ailleurs, l’ensemble des fonctionnalités d’un centre de contact moderne permet à ses agents, et aux entreprises pour lesquelles ils travaillent, d’exploiter pleinement la puissance des services cloud. Le délai de commercialisation est ainsi bien plus rapide, et la flexibilité ainsi que l’évolutivité sont meilleures que dans le cas d’une infrastructure sur site.

Le marché mondial des centres de contact basés sur le cloud devrait atteindre 36,1 milliards de dollars d’ici 2025, ce qui représente un taux de croissance annuelle moyen de 25,8 %. Un des principaux moteurs de cette croissance constante est la polyvalence globale des centres de contact cloud.

Plus précisément, les plateformes des centres de contacts basés sur le cloud peuvent :

Intégrer facilement des canaux tels que les réseaux sociaux et les SMS pour permettre aux clients de vous joindre via le moyen de communication de leur choix.
Se connecter à des outils professionnels stratégiques tels que les solutions CRM de gestion de la relation client.
S’adapter au développement de la base de clients d’une entreprise ou à toute autre évolution.

Les fonctionnalités de Webex Contact Center, telles que la prise en charge omnicanale et l’intégration CRM, offrent aux entreprises ces avantages particuliers ainsi que bien d’autres atouts : elles peuvent ainsi proposer des expériences exceptionnelles à leurs clients.

Principaux avantages d’un centre de contact basé sur le cloud

Les centres de contact cloud fournissent une expérience à la fois complète et pratique aux agents comme aux clients. En voici quelques-uns des principaux avantages :

Productivité et concentration des agents

Rien de pire pour la productivité que d’avoir à changer fréquemment d’application et de contexte. Selon le professeur David E. Meyer de l’Université du Michigan, passer sans cesse d’une tâche à l’autre peut faire baisser la productivité de 40 %.

Mais grâce aux centres de contact cloud, parfaitement intégrés, cette baisse de productivité n’est pas une fatalité. Les points de données tels que les historiques complets des interactions avec les clients sont disponibles dans une seule interface consolidée, au même endroit que les informations des solutions CRM.

Tout ce dont ils ont besoin se trouvant au bout des doigts, les agents sont capables de mieux servir les clients. Ils passent davantage de temps à résoudre leurs problèmes puisqu’ils n’en perdent plus à rechercher le contexte et les données essentielles.

Choix de plusieurs moyens de communication pour les clients

Les centres de contact ont largement évolué, et ne servent plus seulement de point de réception pour les appels des clients. Le chat, les SMS, les e-mails et les messageries des réseaux sociaux sont à présent étroitement intégrés à l’expérience client.

Les fonctionnalités des centres de contact cloud permettent aux clients d’utiliser leur moyen de communication préféré et d’en changer à volonté. Selon Gartner, fin 2019, moins de 10 % seulement de toutes les interactions client ont été résolues via des interfaces en libre service. Ce chiffre souligne l’importance de ces deux nécessités :

Disposer de canaux automatisés de grande qualité pour le libre service, tels que des agents virtuels intelligents ou des chatbots.
Fournir des canaux en direct que les clients peuvent utiliser pour poursuivre l’interaction s’ils ont besoin d’aide supplémentaire au-delà des options en libre service.

Comme les centres de contact cloud sont hautement flexibles et évolutifs, ils offrent une plus grande fiabilité pour connecter les clients à une combinaison de canaux récents et traditionnels, parfois nécessaires pour apporter une solution lors d’une interaction. Par exemple, un appel téléphonique initial pourrait être suivi d’un e-mail ou d’une conversation via un chat. Ce type de workflow est facile à mettre en place à l’aide de Webex Contact Center.

Collaboration personnalisable et sécurisée

Personnaliser et adapter un centre de contact peut s’avérer très compliqué. Les centres de contact cloud, en revanche, proposent des interfaces de programmation d’applications ouvertes (API) simples d’emploi pour les connecter à d’autres services.

Pour configurer une intégration, il suffit souvent de faire glisser un Service A pour le déposer sur un Service B. En outre, cette flexibilité ne met pas en péril la sécurité globale de la solution de centre de contact.

En fait, une des fonctionnalités essentielles de Webex Contact Center est la sécurité de niveau professionnel. La collaboration reste flexible tout en étant sécurisée et conforme.

Fonctionnalités importantes de Webex Contact Center à connaître

Ces avantages, entre autres, découlent des nombreuses fonctionnalités de Webex Contact Center, dont voici certaines des plus importantes :

Communications omnicanales

Webex Contact Center prend en charge tous les principaux canaux de communication, des e-mails et chats à la voix, en passant par les réseaux sociaux. Ces canaux étant par ailleurs unifiés, les données ne sont pas divisées en silos, synonymes de délais et d’un service client laissant à désirer.

Les workflows des canaux tels que les e-mails et le chat peuvent être hautement automatisés grâce à des règles personnalisables pour router les messages en fonction de la ligne d’objet. Des agents virtuels intelligents peuvent répondre aux demandes des clients 24h/24 et 7j/7.

Automatisation du routage des appels et de la gestion des files d’attente

Outre la gestion fluide et intelligente des e-mails, Webex Contact Center propose également des fonctionnalités de gestion intelligente des appels et des files d’attente. Chaque appel client est routé vers l’agent le plus approprié en fonction de sa disponibilité, de ses compétences et d’autres critères modifiables.

Il est également très facile de créer des files de débordement. Les appels client peuvent être transférés en cascade vers plusieurs numéros de téléphone et être affectés à des files en fonction d’ensembles de compétences spécifiques.

Enregistrement et recherche des appels

L’enregistrement des appels est utile à des fins de formation et d’assurance qualité.

Webex Contact Center permet d’enregistrer facilement un appel, que des agents ou des superviseurs peuvent retrouver par la suite. Grâce à cette fonctionnalité, le personnel des centres de contact peut rechercher des enregistrements selon leur titre ou d’autres attributs.

Tableaux de bord et rapports

Tout comme les enregistrements d’appels fournissent des informations irréfutables sur le déroulement d’une interaction client, les tableaux de bord et les rapports donnent des insights clairs supplémentaires sur les activités d’un centre de contact.

Les agents peuvent constater les tendances à court et long termes. Les résultats des interactions client peuvent être comparés aux résultats commerciaux sur une période de temps similaire.