Partie 2 : À l’ère du travail hybride, les centres de contact en Inde se préparent à une forte hausse de la demande

En Inde, le BPO (externalisation des processus métier) est un des segments de marché qui connaît la plus forte croissance. Comme tous les autres domaines, le secteur du BPO a été considérablement affecté par la pandémie, mais il a aussi montré des signes extraordinaires de résilience durant cette période. Dans cet article de blog en deux parties, 
Jamie Romani
n partage ses perspectives sur l’opportunité unique offerte par l’innovation et la collaboration dans le secteur indien du BPO alors que la tendance de l’industrie en Inde est à l’adoption du travail hybride. 

Le travail hybride est l’avenir

L’environnement de travail hybride ne s’est pas imposé du jour au lendemain. Il a en réalité fallu une pandémie mondiale pour le propulser sur le devant de la scène et imposer son adoption dans l’univers de l’entreprise et dans les livres d’histoire. 

Comme nous l’avons noté dans la 
première partie
 de notre article, un événement qui ne se produit qu’une fois par siècle, tel qu’une pandémie mondiale, bouleverse tout. Il a un impact sur les sociétés, les familles, la santé humaine, l’équilibre entre travail et vie personnelle et des secteurs d’activité dans leur intégralité. Il remodèle également le « mode de vie » ou la « condition humaine » de chaque nation, dans le monde entier. 

Les entreprises, en particulier, reconnaissent qu’il est nécessaire d’adopter une technologie et de définir des processus robustes pour ce modèle de travail hybride. 

Mais alors que de nombreuses entreprises rouvrent lentement leurs bureaux et mettent en place de nouvelles politiques de travail à domicile, le désir de flexibilité et d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée est à présent solidement ancré dans notre esprit. Regardons les choses objectivement : le format de travail mixte est appelé à durer et représente l’avenir du travail.

Bienvenue dans la deuxième partie de notre article, dans laquelle nous allons aborder rapidement quelques obstacles qui restent à franchir pour parvenir à un environnement de travail mixte, nous pencher sur l’importance d’élever l’expérience client et examiner une toute nouvelle fonctionnalité qui permet aux employés des centres de contact de s’épanouir grâce à une technologie innovante.  

Les obstacles à surmonter et la marche à suivre 

Commençons par nous rappeler que le télétravail et le modèle de travail mobile s’accompagnent d’une multitude de difficultés en termes de sécurité, de productivité et de formation. Heureusement, le secteur des centres de contact a su adopter rapidement des solutions pour répondre à ces préoccupations.

Examinons quelques exemples. Alors que les dépenses en matière de sécurité ont augmenté dans tous les secteurs d’activité, des outils de collaboration tels que Webex ont fourni aux superviseurs et aux responsables d’équipes les clés nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes, en plus de préserver la productivité. Les centres de contact ont également adopté des modules logiciels de formation pour aider les nouveaux agents à acquérir les compétences requises à leur convenance.

Ils ont aussi migré vers un modèle distribué pour les flux de travail entre différents sites afin d’atténuer les risques inhérents à leurs opérations. 

Élever l’expérience client

Le point qui est peut-être le plus marquant, et qui constitue la principale raison de donner un coup d’accélérateur dans le secteur des centres de contact, concerne les avantages générés en termes d’expérience client (CX). En fait, la technologie actuelle des centres de contact constitue la plateforme de gestion de l’expérience client, une « plateforme de relation », qui génère des expériences client plus pertinentes. 

L’adoption technologique et l’automatisation des tâches répétitives seront essentielles pour que les opérations des centres de contact répondent aux attentes des clients et offrent des expériences exceptionnelles, c’est-à-dire pour concrétiser une vision dans laquelle de « super agents » seront dotés de capacités plus intelligentes et de fonctionnalités supérieures d’automatisation afin de pouvoir répondre de manière appropriée à toutes les expériences client, même les plus difficiles et les plus complexes. 

Tandis que je rédige cet article, je ne peux pas m’empêcher de réfléchir à la façon dont ces technologies innovantes, en particulier les technologies de centres d’appel, ont aidé les entreprises à mener leurs activités de manière simplifiée. 

Une bonne partie des agents de relations client qui travaillent dans des centres de contact sont basés dans toute l’Inde. Mais grâce à la réduction des délais de résolution, rendue possible par la connectivité transparente et les services cloud, les entreprises sont en mesure d’offrir des interactions et des expériences exceptionnelles. Les entreprises sont également en mesure de réduire leurs dépenses en capital, sans aucun compromis en matière de qualité et tout en fournissant de meilleurs services. 

Dans le même temps, les acteurs du secteur augmentent leurs investissements en matière d’infrastructure technologique dans le but d’offrir un niveau de service client supérieur. De l’intégration de l’IA à la mise en œuvre d’une solution de collaboration (réunions ou vidéo) intégrée au bureau des agents, la technologie avancée de centre de contact joue un rôle central dans l’optimisation d’expériences client de tout premier ordre. 

Par exemple, un tableau de bord unifié aide les responsables de relation client à identifier les difficultés et les problèmes des clients en temps réel, ainsi qu’à définir les solutions appropriées. En bref, le tableau de bord permet de résoudre un problème en attente dans un délai plus court, en évitant au client de devoir décrire le problème dans les moindres détails. 

Pour sa part, Cisco sait tout l’intérêt de proposer des expériences client pertinentes. 

Examinons certaines des capacités de la solution Webex Contact Center de Cisco, qui aide les entreprises à interagir avec leurs clients sur de multiples canaux, qu’il s’agisse de solutions vocales classiques ou de canaux numériques tels que Facebook Messenger, les SMS et le chat. 

Les requêtes peuvent être traitées via des chatbots basés sur l’IA/le machine learning, ou transmises à un agent à des fins de résolution. L’utilisation de la technologie, par exemple les transcriptions en temps réel et les fonctionnalités de libre-service intelligent, pour automatiser les tâches améliore également les niveaux d’efficacité et les taux de résolution au premier appel. 

En outre, la technologie d’IA de Webex Contact Center fournit également une assistance en direct aux agents et permet de faire intervenir des experts spécialisés qui ne font pas partie de l’écosystème du centre de contact, à l’aide de Webex App.

Ces capacités et les autres fonctionnalités de Webex sont pensées pour favoriser un avenir riche en collaboration et en interactions, un univers qui implique les clients et offre des services personnalisés. 

Alors que les entreprises repensent totalement la gestion de leurs processus métier, et renforcent leurs processus vitaux tels que les solutions de centre de contact, ces types de technologies intuitives et basées sur le cloud arrivent à point nommé, en particulier pour tous les télétravailleurs qui, comme moi, ont besoin de pouvoir collaborer et interagir du bout du doigt avec des experts spécialisés. 

Pour en savoir plus sur 
Webex Contact Center
 et les caractéristiques et avantages de la plateforme, lisez la 
brochure de présentation
 ou lancez-vous dès aujourd’hui avec une 
démonstration de centre de contact cloud personnalisée.

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Partie 1 : À l’ère du travail hybride, les centres de contact en Inde se préparent à une forte hausse de la demande

Partie 1 : Webex donne aux agents des centres de contact les moyens de réussir à l’ère du travail hybride 
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