Partie 2 : Webex donne aux agents des centres de contact les moyens de réussir à l’ère du travail hybride

Dans cette série de 2 articles, Jamie Romanin met en lumière l’impact de la « nouvelle normalité » dans l’industrie des centres de contact. Il fournit des éclairages concrets sur la manière dont les organisations peuvent assurer la transition vers le travail hybride et permettre aux agents de réussir et d’assurer la satisfaction des clients au moyen d’approches innovantes.

Une nouvelle ère pour le travail hybride et les dirigeants des centres de contact

Alors que des millions d’australiens continuent de vivre et de travailler cloîtrés chez eux (reclus dans une banlieue arborée de Melbourne, en ce qui me concerne), le moment est propice pour réfléchir à la pandémie, au nouvel univers du travail et à la manière dont il pourrait changer irrémédiablement. En fait, nous entrons dans une nouvelle ère, celle du travail hybride, qui marque un tournant de l’histoire. Des millions de personnes dans le monde ont dû adopter des habitudes différentes, centrées autour du télétravail, et leur vie en a été profondément transformée. Alors que nous entrons dans cette nouvelle ère du télétravail, il est incontestable qu’il n’a jamais été plus important de pouvoir disposer de la technologie adéquate. C’est même une nécessité absolue, car la nouvelle ère du travail hybride implique le besoin de recourir à des technologies collaboratives, intelligentes et sécurisées pour rester en contact. Bienvenue dans la suite de mon article sur le travail hybride qui vient compléter la première partie en proposant une analyse plus approfondie et en dévoilant comment nous pouvons aider les dirigeants des centres de contact à assurer la transition vers le travail hybride.

Webex donne aux agents les moyens de réussir à l’ère du travail hybride

Soyons réalistes : adopter le style de vie du travail hybride est avant tout une question de choix. Webex y contribue en donnant la possibilité de travailler où et quand on le souhaite – dans un univers centré sur ce que l’on fait et non pas d’où l’on travaille. En fait, le travail hybride, c’est permettre aux équipes de travailler de façon optimale tout en créant des expériences qui profitent à tous. Pour les agents des centres de contact, le travail hybride, c’est leur offrir plus de possibilités en mettant à leur disposition davantage d’outils intuitifs. Des outils qui réunissent les agents et les experts à l’aide de solutions de messagerie, de réunion et d’appel pour collaborer afin de répondre aux besoins des clients. Par ailleurs, les agents peuvent à présent s’épanouir (et cesser de stresser) dans plusieurs domaines clés, sachant que cette technologie les aide à :

Gérer plusieurs tableaux de bord
Communiquer avec des experts en back-office
Localiser des informations précises concernant une ancienne conversation en chat
Respecter les indicateurs de performances
Trouver des informations en quelques secondes
Fournir une vision unique du client

À elles seules, ces possibilités prouvent l’aspect pratique de cette technologie avancée, qui répond aux besoins des agents d’aujourd’hui et gère l’expérience des employés de façon plus globale et non pas d’un point de vue purement technologique.

Les cinq particularités essentielles du travail hybride pour l’expérience des employés

Webex optimise cinq particularités essentielles du travail hybride et renforce l’expérience des employés en étant :

Flexible (adaptation à tous les modes de travail, rôles ou environnements)
Inclusif (expériences identiques pour tous)
Solidaire (centré sur la sécurité, l’empathie et le bien-être)
Sécurisé (sécurisé par sa conception, privé par défaut)
Géré (infrastructure moderne, administration sans heurts)

Au bout du compte, l’essentiel est de rester en contact – plus que jamais pour les entreprises d’aujourd’hui – avec une grande diversité d’acteurs répartis sur des fuseaux horaires, des régions géographiques et des services différents. Grâce aux tout derniers progrès de la technologie des communications unifiées, c’est maintenant possible. Parallèlement, dans l’univers des centres de contact, les technologies les plus récentes transforment les agents d’hier en « super agents », leur permettant de résoudre rapidement les problèmes des clients (au travers de données intelligentes et de fonctionnalités immersives) et leur donnant la possibilité de créer des expériences client plus connectées et plus pertinentes. Cette nouvelle technologie améliorée des communications unifiées booste bel et bien la productivité des employés sur de nombreux segments de marché, notamment la finance, le commerce de détail, l’enseignement, la santé, l’administration, les collectivités et la technologie – encore un immense avantage au service de l’environnement de travail hybride d’aujourd’hui, en pleine expansion.

Un moment historique pour la technologie inclusive et collaborative

Par ailleurs, cette technologie inclusive et collaborative était attendue avec impatience, qui plus est en ce virage historique crucial. Grâce aux investissements de Webex dans le domaine de l’expérience client, notamment Voicea (intelligence artificielle), Cloudcherry (analyse et gestion de l’expérience) et imimobile (interactions omnicanales), Webex est à présent capable de proposer l’ensemble le plus complet de solutions d’expérience client du marché. Les entreprises disposent ainsi de la technologie nécessaire pour offrir à leur clientèle des expériences d’exception tout au long du cycle de vie client. Ces innovations sont nombreuses, qu’il s’agisse de la fonctionnalité intégrée Webex Calling, de l’intégration de Webex Control Hub à un bureau personnalisable de type widget ou d’API ouvertes offrant encore plus de flexibilité. De telles avancées techniques, entre autres, nous indiquent surtout qu’il existe un réel engouement pour ce type de technologie améliorée – et les entreprises doivent se préparer sans plus tarder à un avenir sous le signe du travail hybride. En tant que télétravailleur, je trouve moi-même rassurant de savoir que ces fonctionnalités et d’autres outils de collaboration sont maintenant à portée de main. Si les 18 mois écoulés nous ont appris quelque chose, c’est bien que les travailleurs du savoir, en Asie-Pacifique et dans le monde entier, sont en train d’adopter les outils de collaboration comme jamais auparavant. Ce comportement confirme que les êtres humains ont un besoin vital de rester en contact avec leurs collègues, leur famille et leurs amis, et qu’ils sont prêts à entrer dans la nouvelle ère du travail équipés des outils adéquats.

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