Chaque interaction compte avec le CPaaS d’entreprise

En tant que consommateurs, nous avons tous fait l’expérience de la facilité et de la satisfaction immédiate qu’offrent les entreprises natives du numérique. Grâce à des expériences connectées, ils établissent le benchmark de référence en matière d’expérience client (CX). Dans un marathon CX, les entreprises sont en train de rattraper leur retard et s’efforcent de répondre aux attentes des clients qui souhaitent un engagement plus approfondi sur les canaux de communication de leur choix. Aujourd’hui, les clients veulent non seulement des interactions réactives et personnalisées, mais aussi des expériences qui conservent leur contexte sur différents canaux et des options de libre-service intelligent. Si une entreprise ne répond pas à ces attentes, ses clients se tourneront tout simplement vers un concurrent qui y répond. En fait, plus de 50 % des consommateurs abandonnent une entreprise après au moins deux interactions négatives. C’est là que nous intervenons : le CX est un élément essentiel de la stratégie de Webex, qui vise à offrir une expérience client unique dans un monde à canaux multiples. Grâce à des applications pour des domaines tels que le centre de contact, la collaboration et la gestion de l’expérience sur notre plateforme CPaaS d’entreprise, nous donnons aux grandes entreprises les outils dont elles ont besoin pour exploiter rapidement les capacités des communications en cloud afin de créer des applications qui engagent les clients.

CPaaS, un marché qui atteint de nouveaux sommets

Les entreprises adoptent les plateformes de communication en tant que service (CPaaS) pour transformer la façon dont elles s’adressent à leurs clients et pour les satisfaire. La flexibilité et la souplesse de CPaaS permet de fournir une structure basée sur le cloud pour intégrer des fonctionnalités de communication, telles que la voix, les SMS, la messagerie numérique et la vidéo, dans les applications des clients et des partenaires à l’aide d’API et de kits de développement logiciel (SDK). Propulsé récemment par la pandémie, Gartner indique dans son guide du marché 2021 pour les CPaaS que ce dernier a connu une croissance d’au moins 30 % au cours des cinq dernières années. Cette tendance à la hausse devrait se poursuivre, IDC prévoit que les dépenses du marché mondial atteindront 21,7 milliards de dollars d’ici 2025. Si la messagerie et la voix resteront pour l’instant les API les plus populaires des CPaaS, l’adoption de nouveaux canaux numériques tels que WhatsApp et Apple Business Chat, ainsi que la vidéo, représentent des domaines de croissance importants. Avec des perspectives de marché aussi positives, il ne fait aucun doute que les entreprises reconnaissent l’opportunité d’améliorer leur compétitivité numérique avec CPaaS pour permettre un engagement sans contact et des processus qui améliorent l’efficacité de l’entreprise.

CPaaS pro optimisé par imiconnect

Webex CPaaS, construit principalement à partir de la plateforme imiconnect existante, est conçu pour les besoins exclusifs de l’entreprise et est utilisé aujourd’hui par de grandes entreprises mondiales pour alimenter des milliards d’interactions avec les clients. Grâce à une plateforme de communication centrale en cloud, nous fournissons tout ce qui est nécessaire pour créer rapidement des applications qui relient les canaux de communication aux systèmes backend afin d’offrir une expérience client exceptionnelle. Les IT et les développeurs peuvent tirer parti d’un vaste portefeuille d’API, d’outils à minimum de code, de contrôles prêts à l’emploi et de fonctionnalités préétablies pour concevoir des interactions plus intelligentes et des expériences sans friction sur plusieurs canaux, sans avoir à réorganiser les systèmes dorsaux existants ou à en créer de nouveaux, ni à réaliser d’importants investissements dans ces systèmes.

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imiconnect étend le CPaaS au-delà du simple envoi et de la réception de messages, ce qui permet aux entreprises de concevoir des parcours connectés qui apportent des résultats probants aux clients, quand et où ils en ont besoin. Pour cela, elle permet aux entreprises de gérer sans effort les profils des clients afin de contextualiser et de personnaliser les interactions, d’intégrer de manière transparente les systèmes existants pour automatiser les parcours de bout en bout et de comprendre les intentions des clients grâce au traitement du langage naturel.

Au-delà de la création d’applications et de la gestion des interactions, imiconnect offre les SLA et les contrôles dont les entreprises ont besoin pour les cas d’utilisation critiques qui exigent évolutivité, conformité et fiabilité.

Le CPaaS est un élément essentiel de la stratégie CX de Webex.

Nous sommes ravis de faire de Webex un fournisseur de CPaaS de pointe qui permet aux entreprises d’exploiter tous les canaux de communication et les systèmes d’entreprise pour créer de meilleures expériences pour les clients et les employés. Webex continuera à investir et à développer des fonctionnalités pour offrir plus de valeur aux entreprises par le biais de la plateforme CPaaS imiconnect. Dans le cadre de notre engagement en faveur de l’innovation, nous sommes heureux d’offrir désormais à nos clients professionnels une sandbox pour les développeurs et une API vidéo.

Sandbox pour développeurs

Nous savons que les développeurs et les équipes chargées des produits reçoivent souvent des idées qui doivent être évaluées rapidement pour déterminer si elles fonctionnent ou si elles doivent être perfectionnées. C’est pourquoi nous sommes ravis d’annoncer le lancement de la sandbox pour développeurs, où il est encore plus facile de créer des prototypes de parcours client avant de passer à la plateforme imiconnect complète. La sandbox permet aux développeurs d’accéder aux canaux de messagerie les plus populaires, notamment les SMS, la voix et WhatsApp, pour la messagerie entrante et sortante. Chacun de ces canaux est associé à des informations de démarrage rapide, telles que des exemples de code, des collections postman et des SDK, pour aider les développeurs à se lancer.

La sandbox pour développeurs permet aux développeurs et aux utilisateurs IT d’expérimenter la puissance de la plateforme imiconnect pour créer, tester, déployer et analyser les applications d’engagement des clients. Ils peuvent tester des outils clés, notamment un générateur de flux, des outils de débogage, des intégrations de systèmes préconstruits et des analyses. Pour plus d’informations et pour savoir comment s’inscrire à la sandbox pour développeurs, cliquez ici.

API et SDK pour la vidéo

La vidéo est actuellement l’une des solutions les plus intéressantes dans le domaine des CPaaS. Elle continue à gagner du terrain depuis le début de la pandémie de COVID-19, avec la nécessité de fournir davantage d’interactions humaines et de rationaliser les processus numériques. Forbes rapporte que 55 % des consommateurs ont utilisé la vidéo pour se connecter avec des entreprises et des fournisseurs de services. Lorsque les entreprises intègrent la vidéo dans leur stratégie CX, elles doivent être sûres de pouvoir s’adapter à l’augmentation de la demande tout en garantissant une expérience de haute qualité. C’est pourquoi nous sommes heureux d’annoncer que nous conjuguons l’architecture vidéo éprouvée de Webex, qui alimente déjà des milliards de minutes chaque année, avec la puissance de la plateforme imiconnect pour créer une API et un SDK vidéo. Grâce à la plateforme imiconnect, les développeurs d’entreprise peuvent utiliser l’API et le SDK pour créer des expériences vidéo plus riches dans toute une série de contextes tels que la télésanté, l’éducation, les jeux, le social et la réalité augmentée. Ils peuvent tirer parti d’un large éventail de modules de base pour le contrôle des sessions, la diffusion simultanée et la définition d’expériences vidéo 1:1 qui exploitent l’IA et les outils d’apprentissage automatique pour offrir des interactions aussi bonnes qu’en personne.

Ce n’est qu’une première étape, et dans le futur, nous ajouterons d’autres fonctionnalités pour les appels de groupe, l’enregistrement, et bien d’autres choses encore, dans le cadre de la stratégie du produit. Pour manifester votre intérêt, visitez la page de service web de la vidéo. En savoir plus sur le CPaaS d’entreprise