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- Pour mettre fin aux expériences client insatisfaisantes, nous avons besoin d’un parcours connecté
Tags: Centre d’appel, Webex Connect
Voici un volet de la gamme « Powering People First » qui met l’accent sur l’amélioration et la promotion du bien-être personnel et qui rapproche les collaborateurs pour leur offrir de meilleures conditions de travail
Quand je rencontre quelqu’un pour la première fois et que je me présente comme Directeur Général du Centre de Contact Client Cisco, la première réaction de mon interlocuteur est de me faire part de sa propre expérience client insatisfaisante avec une entreprise.
Chaque personne a une expérience client insatisfaisante, qu’elle a probablement partagée avec son entourage.
Si certaines entreprises de référence ont fixé la norme d’une expérience client positive, ce n’est pas le cas de toutes les entreprises. Il existe en effet des experts et des novices de l’expérience client dans le domaine des services financiers, du commerce de détail, des services publics, de l’industrie touristique et des organisations gouvernementales.
Les entreprises ont conscience de l’importance d’une expérience client satisfaisante. Quels sont donc les obstacles rencontrés ?
Dans un premier temps, il est essentiel de rappeler que la perception qu’un client a de son expérience avec une entreprise est rarement liée à un seul service (comme le centre de contact) ou à un seul canal de communication.
Pour offrir un parcours client connecté, les entreprises devraient avoir une vision globale de l’historique des interactions avec le client, que ce soit sur l’application mobile, les messages reçus sur les réseaux sociaux, la réponse à un email marketing ou les appels émis au centre de contact.
Les entreprises souhaiteraient offrir la meilleure expérience à leurs clients, mais les limites des technologies obsolètes ont entravé leur progression.
Repenser la dynamique de l’interaction entre le client et l’entreprise a été la raison de l’acquisition d’IMImobile par Cisco. En combinant IMImobile avec le tout nouveau Centre de Contact Webex, Cisco est en passe de construire une expérience client solide en tant qu’offre de service (CXaaS). Il rassemble, pour ce faire, des technologies existantes et nouvelles, telles que l’intelligence artificielle, la gestion de l’expérience, les outils de collaboration, les capacités omnicanales et la possibilité de personnaliser l’expérience client.
Découvrez comment le Centre de Contact Cisco Webex et la technologie IMImobile se complètent pour offrir un parcours client connecté à travers toutes les interactions du client au sein de l’entreprise.
L’objectif de CXaaS est de permettre à une organisation de comprendre et de traiter tous les aspects d’une expérience client, au-delà du centre de contact. En plus d’avoir une bonne compréhension de ce parcours, les capacités d’interaction avec le client via IMImobile permettront désormais à l’entreprise d’utiliser ces informations tout au long du parcours et à travers tous les départements de l’entreprise.
Prenons un exemple concret de la façon dont la satisfaction du client est impactée lorsque l’entreprise met en place une plateforme d’expérience client unique et intégrée, afin de créer un parcours connecté.
Imaginez que vous avez passé plusieurs heures à personnaliser le nouvel ordinateur qui vous a toujours fait rêver et qu’au moment du paiement, votre carte de crédit est refusée. Vous commencez à vous inquiéter et pensez à contacter votre banque… Sauf que cette fois-ci c’est différent. Avant même que vous ne puissiez joindre le centre de contact de votre banque, vous recevez une notification sur votre téléphone. Cette dernière vous rappelle que votre plafond de crédit a été atteint à cause d’une récente transaction à grande valeur et vous offre la possibilité de l’augmenter pour finaliser votre achat.
Soulagé, vous confirmez la proposition et votre plafond est alors revu de façon instantanée et automatique.
Simple, rapide et efficace, grâce à l’investissement de votre banque dans un ensemble de technologies d’expérience client qui lui apporte les outils nécessaires pour rendre cette réactivité possible.
Découvrez comment l’Expérience Client, en tant que Technologie de Service, permet de créer des expériences pro actives et sensibles aux différents contextes.
Ceci représente un exemple parmi d’autres du potentiel qu’offre cette technologie, les possibilités sont quasiment infinies pour toute entreprise axée sur le consommateur. Pour n’en citer que quelques unes :
Offrir l’expérience client de demain. Voici une expérience axée sur la technologie et adoptée par des organisations qui se développeront comme expertes de l’expérience client dans les décennies à venir.
Contactez-nous pour en savoir plus sur la façon dont le Centre de contact Webex, et les technologies innovantes qui l’entourent, peuvent révolutionner votre engagement client.
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