Come i contact center su cloud consentono di offrire ai clienti esperienze soddisfacenti

Il contact center ideale deve offrire costantemente ai clienti esperienze eccellenti, tramite i canali di comunicazione preferiti, voce, e-mail, chat, SMS o social media.

Inoltre, il set di funzioni di un contact center moderno consentirà agli agenti, e alle organizzazioni per cui lavorano, di sfruttare la potenza dei servizi basati su cloud, riducendo tempi di commercializzazione sul mercato e contemporaneamente ottenendo maggiore flessibilità e scalabilità rispetto a un’infrastruttura locale.

È prevista per il mercato dei contact center su cloud mondiale una crescita fino a 36,1 miliardi di dollari entro il 2025, a un tasso di crescita annuale composto del 25,8%. Un motore importante di questa crescita continua è la versatilità generale dei contact center su cloud.

Più nello specifico, le piattaforme di contact center basate su cloud possono:

Integrare facilmente canali come social media e SMS per consentire ai clienti di raggiungerti tramite il canale che preferiscono.
Connettersi a strumenti business-critical come soluzioni per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Modificarsi man mano che la base clienti della società cresce o comunque cambia in altro modo.

Le funzioni di Webex Contact Center, come il supporto multicanale e l’integrazione CRM, offrono alle società questi particolari vantaggi e molti altri, promuovendo esperienze eccezionali per i clienti.

Vantaggi di un contact center basato su cloud

I contact center su cloud forniscono un’esperienza completa e conveniente ad agenti e clienti nello stesso modo. Alcuni dei principali vantaggi dell’uso di un contact center su cloud sono:

Produttività agente e focus

Dover cambiare frequentemente applicazioni e contesto è uno dei principali motivi di scarsa produttività. Secondo il Professor David E. Meyer della University of Michigan, dover passare spesso tra un’attività e l’altra può determinare un calo della produttività fino al 40%.

Poiché sono integrati in modo efficiente, i contact center su cloud risparmiano agli agenti questo destino. Punti dati, come la cronologia completa delle interazioni con il cliente, sono disponibili in un’unica interfaccia consolidata, insieme a informazioni dai CRM.

Con tutto quello di cui hai bisogno a portata di mano, gli agenti possono offrire un servizio migliore ai clienti. Hanno più tempo da dedicare alla risoluzione dei problemi e meno necessità di cercare dati essenziali e contesto.

Più opzioni di comunicazione per i clienti

I contact center si sono evoluti enormemente e non si limitano solo ad essere centri di ricezione delle chiamate dei clienti. Chat, SMS, e-mail e messaggi di social media sono ora parte integrante dell’esperienza clienti.

Le funzioni dei contact center su cloud consentono ai clienti di comunicare tramite i canali preferiti e di spostarsi tra questi canali come necessario. Secondo Gartner, meno del 10% di tutte le interazioni con i clienti è stato risolto tramite interfacce self-service solo a partire da fine 2019. Questo numero sottolinea l’importanza di entrambi:

Avere canali automatizzati di alta qualità per self-service, come agenti virtuali intelligenti e chatbot.
Fornire canali in diretta che i clienti possono utilizzare per continuare l’interazione qualora abbiano bisogno di ulteriore assistenza oltre alle opzioni self-service.

Poiché i contact center su cloud sono così flessibili e scalabili, possono connettere in modo più affidabile i clienti alla combinazione di canali nuovi e tradizionali che possono essere necessari per risolvere un’interazione. Ad esempio, una chiamata iniziale potrebbe portare a un follow-up via e-mail o chat. Questo flusso di lavoro è facile da impostare tramite Webex Contact Center.

Collaborazione personalizzabile e sicura

Personalizzare e modificare in scala il contact center locale può essere molto complicato. Al contrario, i contact center su cloud offrono interfacce API aperte per la connessione ad altri servizi.

L’impostazione di un’integrazione può essere facile come trascinare la selezione di un Servizio A sul Servizio B. Allo stesso tempo, questa flessibilità delle API non mette a rischio la sicurezza generale della soluzione per contact center.

In effetti, una delle funzioni chiave di Webex Contact Center è la sicurezza di livello enterprise. La collaborazione rimane flessibile e, contemporaneamente, sicura e conforme.

Funzioni di Webex Contact Center importanti da conoscere

Questi e altri vantaggi sono il risultato di più funzioni di Webex Contact Center. Alcune delle funzionalità chiave sono:

Comunicazioni multicanale

Webex Contact Center supporta tutti i canali di comunicazione principali, da e-mail e chat a voce e social media. Inoltre, questi canali sono unificati, quindi non esistono silo di dati che portano a ritardi e servizio clienti scadente.

Per canali come e-mail e chat, i flussi di lavoro possono essere altamente automatizzati grazie a regole personalizzabili per l’indirizzamento di messaggi in base all’oggetto. Gli agenti virtuali intelligenti possono rispondere alle domande dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Indirizzamento chiamate automatico e gestione delle code

Oltre a una gestione dell’e-mail senza problemi e intelligente, Webex Contact Center consente anche la gestione intelligente di chiamate e code. Ogni chiamata cliente viene indirizzata all’agente migliore in base a disponibilità attuale, competenze e altri criteri regolabili.

È possibile creare anche code di overflow. Le chiamate cliente possono essere inviate in sequenza a più numeri di telefono ed essere assegnate alle code in base a specifici set di competenze.

Registrazione della chiamata e ricercabilità

La registrazione della chiamata è utile per la formazione e la garanzia di qualità.

Con Webex Contact Center, una chiamata può essere facilmente registrata e quindi ricercata successivamente da agenti e supervisori. Questa ricercabilità consente al personale del contact center di trovare le registrazioni in base a titolo o altri attributi.

Dashboard e report

Esattamente come la registrazione della chiamata fornisce informazioni certe su quanto si è verificato durante l’interazione con un cliente, dashboard e report offrono informazioni utili aggiuntive e preziose sull’attività del contact center.

Gli agenti possono vedere tendenze a breve e lungo termine. I risultati delle interazioni con i clienti possono essere confrontati con i risultati aziendali in un periodo di tempo simile.