デジタルと顧客への期待の台頭
McKinsey &Companyのグローバル調査によると、62%の組織は顧客によるオンライン購入とサービスに対する需要を増大しています。53%は今後もこの傾向が続いていると考えています。 銀行業界は、デジタルとオムニチャネルサービスの広く普及の例の一例です。 2020年7月には、米国中のコンタクトセンターのインターネット使用率が約6%上昇し、2019年12月と比較して、モバイルの使用量は約8%上昇しました。
休日が近づくにつれて、デジタルとオムニチャンネルはより前向きになり、世界中の消費者は休日のショッピングをオンラインに移行し続けでしょう。 これは明らかにコールセンターへのより多くのトラフィックにつながる 可能性があります。 その結果、多くのコンタクトセンターのリーダーは、セルフサービスの音声とチャットボット、およびコンテキスト対応のリアルタイムWebサイトインターセプト機能など、セキュリティ機能を使用してトラフィックを効率的に取り扱う方法を発見しています。
消費者への期待も増加しています。 また、興味や個々のニーズに合ったコンテンツを使った簡単で便利で迅速なデジタル対話を期待しています。 これにより、満足度を高め顧客の解約を減らすために、企業にこれらの経験を改善させる必要が生じます。
しかし、コンタクト センターに到着する前に、顧客のエクスペリエンスのより包括的なビューを得る場合は、どうしたら良いでしょうか? 顧客が持つ可能性のポイントについて本当に理解し、その情報を利用してパーソナライズされたプラスのエクスペリエンスを作成し、将来の顧客のスムーズなハードルを作成できると考えてください。
最新機能
このたび私 たちは、Webex Experience Managementの最新の強化についてお伝えします。このたびは、当社のクラウドベースの AI/CLOUD 対応のエクスペリエンス管理ソリューションです。 最新の新機能のセットでは、企業が顧客のウェブサイトのエクスペリエンスをより良く理解し、リアルタイムでそれらのエクスペリエンスに影響を与え方を可能にするのを支援します。
Personalalized Web サイト インターセプト 調査
この新しい機能により、顧客に何が問題が発生した場合など、顧客から何を学ぶかの質問に基づいて、顧客のオンラインウェブサイトのエクスペリエンスを文脈に応じた調査質問でパーソナライズします。 例えば、顧客が支払いを試みようとしたが処理が完了していない場合、「Hi Hi Kim、お支払いできない場合がありましたか?」などの個人的なアンケートを実施すると、そのジャーニーエクスペリエンスを理解することができます。 このフィードバックは収集され、あなたの組織内で使用され、Web サイトの問題を修正し、顧客に連絡してループを閉じます。
ページが付いたウェブ調査
これで、アンケートの質問をグループ化して、ページ ビューごとに今日のイマーシブな単一質問に加えて、同じページに表示されるオプションが与えら ます。 当社の調査によると、これは Voice of Employee プログラムのような特定のシナリオで、調査の完了率が高くなる可能性があります。また、調査の質問が長くなる場合があります。 関連する質問をグループ化して一緒に提示することで、クリック回数が減り、顧客数が圧倒的に多いというより適切なバランスを生み出し、素早くアンケートを実施する必要があります。 顧客が行うアンケートを多く行う場合、その動機やブランドの体験について詳しい洞察を得られるでしょう。
ターゲットとするリアルタイムアラートの顧客セグメント
お客様の全ては同じではありません。 特定の地域、グループ、会社のサイズなどからの顧客は、ブランドの印象が異なる場合があります。 ビジネスの戦略的な回線に沿って顧客をセグメント化し、ビジネスとの対話方法を理解できると、驚くほどの洞察を解き出す洞察を解き出す可能性があります。
Webex Experience Management で顧客セグメントを設定し、組織内の特定の従業員または部署を対象としたリアルタイムアラートを作成することができます。 これらのアラートは、メール、SMS、メール アドレスなど、複数のチャンネルで Webex Teams。
たとえば、ある都市に高いネットの価値を持つアンケートを行っている場合、その活動状況に関連したジャーニーエクスペリエンスに関する特定の質問をリアルタイムで調査することができます。 このセグメントに収まる顧客がアカウントを開いたばかりなら、ウェビナーの 1 つに登録したいか確認できます。 顧客が登録しないことを選択した場合、リアルタイムアラートは、応答を認識するために、会社の重要な個人またはチームにトリガすることができます。 これにより、お客様のビジネスに特定の顧客セグメントの動作パターンをより理解し、目標の達成に役立つ修正を行うことができます。
これらの新機能により、コンタクトセンターおよびカスタマーエクスペリエンスリーダーに強力な顧客ジャーニー洞察を提供し、顧客満足度とロイヤリティを向上し、事業内容に違いを生み出すビジネス改善を支援する、独自の戦略的な優位性を提供します。
次は何ですか?
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詳細について https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020 https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-boost-your-net-promoter-scores-and-workplace-collaboration-with-cisco-contact-center-solutions
https://blogs.cisco.com/collaboration/ciscos-latest-innovations-in-artificial-intelligence-improve-contact-center-performance-and-enrich-customer-experiences
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