連絡先情報、クラウド分析、コラボレーション Contact Center でコグニティブエクスペリエンスを作成する コンタクトセンターのエージェントと顧客との間の相互交流は、あなたのブランドが正、負、または中立的に反映される場合があります。 PwCの調査によると、米国の悪い経験だけでも、32%の顧客を離れ、ブランドを気に入っている顧客を引き離す必要があります。 この数字は南米では49%に増加します。
当社のブランドを顧客に愛して欲しいと思っています。 では、それらの悪い経験を避けるためにはどうすれば良いでしょうか。 顧客との関係を確立し、成長し、次の状況をより良く(より積極的に、思い出し、インテリジェントに、信頼性のあるもの)作り上げする方法。
私たちの答えは、コグニティブカスタマーエクスペリエンスとエージェントエクスペリエンスを作り出す方法です。 今週の Cisco Live 、私のチームと私は顧客やパートナーのデモ、ビジョンについての話し合い、コグニティブおよびコラボレーションコンタクトセンターの意味についてのアイディアを共有するために時間を費やします。
コグニティブにしてください
同性私たちは人間として機能できるのです。 共に共に、お互いを理解し合い、コミュニケーションの複雑さ、評価と作成、問題を通じた私たちの方法を理解し、理解を高め合う力を得ていました。 シスコ の 私たちのビジョンは、世界の顧客とエージェントのエクスペリエンスを変え、これらの経験への共着性を高め、それを支援するための最善の方法の 1 つです。
担当者に権限を与える
3 週間前に、コンタクトセンターでの ユーザーとのかか性の高い機能に関する私のビューを共有しました。 AI に関する1つの間違いは、人を置き換えるか、ジョブを完全に排除することです。 AIは、ライブエージェントの支援を置き換えるなど、拡張におけるより大きな役割を持つ可能性があります。
担当者は事業の主要要素であり、顧客との毎日のやり取りは、意味のある、そして健全な長期関係を構築する上で不可欠です。 関係と同様に、エージェントは顧客との対話の度に興味、理解、共感を示す必要があります。 彼らは、潜在的に悪い顧客エクスペリエンスを素晴らしいものに変えるというプレッシャーに感じ中です。 そのため、エージェントへの投資はビジネスに大きな意味を持つでしょう。 企業は世界中で1ドルを費やし、顧客のジャーニーを理解し、形成しようと試みています。 しかし、なお、企業は従業員の理解に1000倍の時間を費やしているのです。 エージェントが手を取って機能する必要が生じ方は、ユーザーが成功に役立つ最適な組み合わせです。
医療保険の会社を探しましょう。 顧客は、主に同社の Web ポータルを通じて対話する必要があります。 顧客がチャットを通じて参加すると、チャットの対話はセルフサービスを提供し、リクエストを受け取るボットによって処理されます。 ボットが担当者の必要を示す言葉やフレーズを認識すると、ボットはチーム コラボレーション ワークスペースのエージェントのチームにチャットをエスカレーションします。 「はい」に応答する最初のエージェントが、ボットにより顧客チャットに接続されます。 このエージェントは医療経験が一切持てない;彼らは医師ではないのです。 ただし、第一線で質問を処理するために十分なトレーニングとスキルがあります。 チャット中、AI はエージェントの関連記事や、医療用語の定義などのその他の関連情報に対してリアルタイムで自動的に表示されます。 しかし、チャット中、エージェントは医療専門家のアドバイスを必要とします。 エージェント エクスペリエンスを離れることなく、エージェントは顧客とのチャットを続けながら、顧客のリクエストに関するトレーニングの専門家を簡単に見つけて連絡し、コラボレーションできます。 エージェントは最初の連絡先に関する顧客の質問に答え、顧客は彼らのエクスペリエンスから楽しみに残ります。
これはエージェントの拡張の完全な例です。代替えではありません。 バックグラウンド 情報は手を使って顧客にサービスを提供するエージェントの能力を強化します。 ボットが最初の簡単なタスクをエージェントからオフロードしました。 次に、エージェントは顧客とのエンゲージメントを完了するために、AI の支援と人間の支援を受け取った。
AI、API、データ分析、コンタクトセンター、コラボレーションテクノロジーの強力な組み合わせは、シスコが顧客にも提供するユニークな価値です。
説得力のあるポートフォリオ
もう一つ。 Webex Contact Centerにクラウド ベースのカスタマー ジャーニー プラットフォーム ソリューションの名前を変更することで、業界で認められた Webex ファミリーに参加します。 Webexは信頼性、拡張性、セキュリティ、イノベーションで知られる世界のネイティブなクラウドコラボレーションブランドです。Webex Contact Centerソリューションの特徴です。 この固有のポートフォリオは、お客様に通話、メッセージング、ミーティング、チーム コラボレーション、デバイス、およびコンタクト センターを備えた完全な統合コラボレーション スイートを提供します。
コグニティブコラボレーションと Contact Center の詳細については、Web エクスペリエンス ゾーンを参照して、当社のソリューションが実際に行っているのを確認し、その間に Raffle に入って、Harley-Davison オートバイを獲得してください。
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