データ性により提供される会話 IVR を持つ Innovative Call Centers

サービスの 情報変換サービスコンタクトセンタービジネスは、技術イノベーション、ソーシャルの向上、ほとんどの企業が評価する新しい消費モデルによって推進される一連の非常に重要な変更を行っています。

技術の角度から、エクスペリエンスを向上させる IT コストをビジネス戦略ツールに変え、顧客エクスペリエンスを向上させ、顧客のサービスレベルと品質を高め、エージェントの生産性を向上させ、従来の役割を新しい役割に組み入れさえも、従来型のコールセンターをコグニティブコールセンターに変えるという、大きな疑念があります。顧客顧問サービスとコンサルタント。

クライアント内にデジタルソーシャルツールが組み込まれるたは、従来の音声専用コールセンターを最新のデジタルオムニチャンネルコンタクトセンターにアップグレードする緊急の必要性を生み出しています。これは確実に、かか性情報の挿入を計画するための完璧なタイミングを表しています。

顧客から最初に問い合める方法は、チャネルを使って迅速で正確な対応を行い、優れたカスタマーエクスペリエンス(参考資料)に変換する必要があります。

73%は 製品やサービスの問題を自分たちに解決したいと考える人です。
セルフサービスオプションを利用できる場合、83%
悪い経験の後、59% は戻って表示されない

従来の IVR は、これらの高品質なサービスレベルを達成するのに役立つお手伝いを行う必要はありません。いくつかの制限があり、結果として、カスタマーエクスペリエンス (参照資料) が不良になります。

53% が DTMF 専用 IVRs を使用 (DTMF は Dual-Tone Multi-Frequency を表します。これは電話のキーを押すと聞こえる音声として定義できます。) — ビジネスコミュニケーション担当シニアプリンシパルソリューションマーケティングマネージャー、Chris Caile
83%が 、インタラクティブな音声応答の経験が悪い後は会社を避ける- データおよび分析担当、ロビー・ゴムゼ氏
通話者の 60 % が音声のための IVR をバイパス (このためコストは 12 倍高くなります) — EvanGale、ソリューションエグゼクティブ、カスタマージャーニーソリューション、NICE
76% が顧客サービスを、企業がどの程度値を値に示すのかの真のテストとして評価している。データおよび分析担当部長、ロビー・ゴムゼ氏

セルフサービスソリューションの強化

多大な費用を負担することなく、このような意欲的な目標を達成するために、Cisco コグニティブコールセンターの数は増加し、セルフサービスソリューションのパワーを簡単に提供する能力を強化しました。

当社のセルフサービスソリューションのビジョンは、エージェントの連絡先の最適化を支援し、継続的に学習を容易で、文脈に応じたオムニチャネルサービスを作成します。これらの強化により、素晴らしいメリットをもたらす使用事例を 2 つご確認ください。

従来のメニューベースの IVR は、多くの場合、0 または 9 を選択してオペレーターと話す場合に、そのすべてのタッチトーンオプションで不満を感じてしまうという事実に同意する必要があります。

これは、悪い顧客エクスペリエンスと高いコールセンターコストを引き起こします。これは静的で無責任です。たとえば、顧客のジャーニーを考慮に入れておきます。たとえば、新規または復帰した発信者の扱い方が異なって、通話のコンテキストに適応していないなどです。

IVR エクスペリエンスを変革する最新の進歩

最近のスピーチ技術と自然言語の理解は、顧客が Call Centers と話す Conversational IVR ソリューションを提供する IVR エクスペリエンスを変換する可能性を持ち、静的なツリー構造をバイパスし、終了のインテントに直接移動する可能性があります。

IVR トラバーサル時間が大幅に短縮されるだけでなく、IVR スクリプトで利用可能なオプション数に対する従来の制限が大幅に短縮され、現在では、一種の古いツリーの中で必要な数のオプションを追加できます。

また、顧客の声が言葉を超える話し手です。感情と感情を表現し、感情を込め、より良い顧客エクスペリエンスを提供するためにインテリジェントな決定を行うのに使用できます。

顧客は問題をより早く解決し、最も自然なコミュニケーション方法を使用することができるので、効果的に、より良い顧客経験を提供できます。を選択します。

Cisco Call Centerの強化

Cisco は Call Center ソリューションのいくつかのコンポーネントを一部改善しました。

Contact Center Enterprise のリリース 12.5 で、GRPC を使用して HTTP から Dialogflow へネイティブに音声をストリーミングする仮想音声ブラウザー (VVB) 機能を強化しました。

開発したアーキテクチャは、他の簡単なアダプタを追加する場合や、Contact Center Express と以前のソフトウェアリリースに適用されるソリューションのポートフォリオを持っています。

自然言語に適用される自然な言語技術の継続的な改善により、提案されたアーキテクチャを理解すると、あらゆる規模およびあらゆるあらゆる規模の企業のビジネスプロセスを大幅に強化する、無限の可能性が得られるのです。1 つの制限がありますユーザーの創造性を使用して、ビジネスニーズに技術を適用します。

使用事例

Cisco Voice Portal (CVP) ソフトウェアリリース 12.5 は、会話メディアをルーティングし、Google Cloud でのビジネスロジックとインテントの処理を退出するように構成することができるので、クラウドベースまたはオンプレミスのダイアログ管理の選択を提供します。代わりに、ダイアログ管理、ビジネスロジック、インテント処理をオンプレミスで維持することは可能です。 Cisco Call Studio では、既存のサードパーティインテグレーションを保持し、高度なスピーチ認識、自然言語理解、スピーチに対して Google を使用することができます。

次に示すのは、GoogleDF に設計されたシンプルな銀行自動化ボットの概念の証明です。オンプレミスでダイアログ管理と対話します。これは Cisco Call Studio でコード化され、12.5 ソフトウェアの強化を理解する上で非常に役立ちます。

ビデオを視聴する：

https://youtu.be/CzMYjnteHBM これは、Call Studio でダイアログ管理を維持するときに、ビデオで使用される論理的アーキテクチャです。

最後に、Cisco はクラウドへの移行の実施およびオンプレミスのハイブリッドとクラウドのコンタクトセンターソリューションのポートフォリオを持ち、クラウドへの移行と、オンプレミス全体の万能かつオープンで一貫性のあるアーキテクチャに対する需要をカバーしています。ハイブリッドおよびクラウドソリューションは、既存の顧客の大規模な基盤へスムーズな移行を可能にし、同時に一貫したデジタルチャネルとゲートウェイを追加するイノベーションを一貫して与えています。