月次機能更新ブログシリーズへようこそ
Cisco Contact Center ポートフォリオで利用可能な新しい機能について顧客に知らせ続けますか?この月のブログ シリーズを作成しました。 毎月、私とシスコの同僚から、Webex ポートフォリオの新しい機能について、組織が職場のコラボレーション、生産性、およびカスタマー エクスペリエンスを改善するのに役立つ情報をお聞きします。
今月は、Webex Contact Centerで紹介した一部のエキサイティングな機能をハイライトしています。当社の汎用コンタクトセンターは、小規模および大規模なコンタクトセンター向けサービスで、世界中の主要な財務、ヘルスケア、リテール、およびエンターテイメント企業から信頼されています。
私たちはアジャイル クラウド開発アプローチを使用していますので、頻繁および継続的に新機能と機能を紹介できます。 当社の Contact Center 用の一意の複数テナント クラウド Webex プラットフォームにより、これらの新機能を Contact Center ポートフォリオ全体に提供し、クラウドとオンプレミスの顧客の両方に、ビジネス目標の達成を支援する新しい機能をすぐに利用することができます。
最新機能
Webex Workforce の最適化により、よりスマートな決定を行う
当社の強化 されたWebex Workforce Optimization (WFO)クラウドスイートには、品質管理、従業員管理、および分析が含まれており、コンタクトセンターのスーパーバイザーに機能して、エージェントのパフォーマンスを最適化し、顧客に関する有益なデータの洞察を得る権限を与えます。 ソリューションは 3 つの重要なモジュールを含み、現在当社のオンプレミス ソリューションである Unified Contact Center Express と Webex Contact Center で使用可能です。
品質管理にはスケーラブルな音声と画面通話の録画、およびスーパーバイザーが個人とチームのパフォーマンスレベルを簡単に評価して評価できる品質評価ツールが含まれています。そのため、チームの生産性、最初の通話解像度(FCR)、および顧客満足(CSAT)のトップに残ることができます。
Webex Workforce Optimization Quality Management
ワークフォース管理 により、スーパーバイザーとマネージャは複数のサイトのスケジュールを開発し、重要なデータと重要なパフォーマンス指標(KPI)を管理し、スケジュールに対するエージェントのリアルタイムの準拠を管理できます。 これにより、コンタクトセンターは予測を簡単かつ正確に予測し、毎日の現実に対して事前に分析と調整を行い、重要なビジネスリソースを管理するためのスマートな決定を行い、サービスレベルを最適化します。
Webex Workforce Optimization Workforce Management
ワークフォース最適化アナリティクス は、スピーチ、デスクトップ、テキストのアナリティクスを単一の統合型の分析ツールに統合し、スーパーバイザーにデータを活用した洞察と顧客の声に関する重要なメトリックを提供します。 これにより、各顧客の会話に関する固有の洞察を得られるので、顧客のエクスペリエンスとビジネスの成果を向上させる改善を行えます。
Webex Workforce Optimization Analytics
Webex Contact Center Analyzer レポートの操作効率の改善
高度なアナリティクス ソリューションを強化して、重要な情報の検索がより簡単かつ迅速になり、待ち時間などの重要なメトリックスに対してしきい値設定を簡素化しました。
検索機能の強化:
高度な検索のために検索文字列に一致するすべてのフォルダ名、レポート、またはダッシュボードのビューを提供することで、時間を節約できます。 高度なアナリティクス ソリューションにいくつかの強化を行い、重要な情報の検索がより簡単かつ迅速になり、重要なメトリックスのしきい値設定を簡素化しました。
しきい値レポート: エージェントと通話データに対してカスタムしきい値とアラートを設定し、待ち時間の最上部に、または密接に従う必要があるその他のメトリクスを設定できます。
Webex Contact Center Analyzer 強化検索
シンプルな展開と管理 (ユーザーによるWebex Control Hub
Cisco PSTN Webex Contact Center の通話:
現在、Cisco Webex Contact Center と Cisco Webex Contact Center Enterprise の顧客に対して迅速に展開する PSTN 通話ソリューションを提供しています。これにより、連絡先センターを Cisco から 1 つの請求書で簡単に購入し、展開することができます。 さらに簡素化するために、 Webex PSTNのクラウド管理ツールである Webex Control Hub のエンタイトルメントを追加し、プロビジョニングできます。 お客様は Webex Contact Center サブスクリプションを購入し、Cisco PSTN通話を含め、稼働する時間を少し 5 日まで指定できます。
Webex Contact Center PSTN
サードパーティアプリケーション:
Salesforce 用の Webex Contact Center Connector と他のサードパーティアプリの管理が、これらの機能を使いやすくWebex Control Hub。 Salesforceコネクタは、エージェントのデスクトップで重要な顧客データを提供し、効率を改善し、顧客にサポートを提供しながらアプリケーションの切り替えを最小限に抑えます。 さらに、コネクタはコンタクトセンターが顧客データへのリアルタイムアクセスに基づいて IVR フローとルーティングをパーソナライズし、顧客が最も正確で迅速な応答を提供できる最も有資格者に初めてルーティングされます。
Webex Control Hub
次は何ですか?
皆様と定期的にコミュニケーションを取り合い、より大きな成功に役立つ新機能についてお聞きください。 次月のブログで、顧客のエクスペリエンスを向上させる前に、より積極的に行動する能力を改善する新機能を強調します。
Webex Contact Center の詳細については、当社の ebook を 参照してください。 Cisco Contact Center ソリューションの詳細については、当社のウェブサイトを参照 してください。
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詳細Cisco は、Intelligent Contact Center 2020A hybrid Workplaces 用に最適化された Ar customer Center のグローバルリーダーとして識別されるCisco の最新の革新により、連絡先センターのパフォーマンスを改善し顧客のエクスペリエンスを高めています。
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