クラウドコンタクトセンターがもたらす、カスタマーエクスペリエンスの向上

On By Emily Brooks1 Min Read
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理想的なコンタクトセンターは、顧客が望むコミュニケーションツール(音声、メール、チャット、SMS、ソーシャルメディアなど)を介して、優れた顧客体験を提供します。 さらに、最新のコンタクトセンターでは、クラウド型のサービスを利用することで、多くのメリットを享受できます。一例として、オンプレミス型と比較すると市場投入までの時間が大幅に短縮される、柔軟性と拡張性が飛躍的に向上する、といったメリットがあります。世界のクラウドコンタクトセンター市場は、2025 年までに年複利成長率 25.8% に到達し、361 億ドルに成長すると予測されています。クラウドコンタクトセンターが持つ様々なメリットが、こうした継続的成長の原動力となっているのです。クラウド型のコンタクト センター プラットフォームにより、次のようなことが実現可能になります。

  • ソーシャルメディアや SMS などの音声以外のチャネルとの統合が可能なこと。これにより、顧客は自身が利用しやすいチャネル(コミュニケーションツール)を介して、企業にコンタクトできるようになります。
  • CRM などのビジネスクリティカルなツールとの連携が可能なこと。
  • 顧客基盤の拡大などビジネスの変化に合わせ、コンタクトセンターのサイズを調整可能であること。

Webex Contact Center で利用可能なオムニチャネルや CRM 連携といった機能は、他にも多くのメリットを提供し、優れたカスタマーエクスペリエンスの実現をサポートします。

クラウドベースのコンタクトセンターの主なメリット

クラウドコンタクトセンターは、エージェントと顧客の双方の利便性を大幅に高めますが、なかでも次のような大きなメリットがあります。エージェントの生産性と集中力顧客とのコンタクト中に発生する CRM を含む他のアプリケーションとの頻繁なタスクの切り替えは、エージェントの生産性を大幅に低下させます。 ミシガン大学の David E. Meyer 教授によると、こうしたタスク間の移動は生産性を 40% も低下させる可能性があるとされています。 しかし Webex Contact Center のような理想的なクラウドコンタクトセンターでは、アプリケーションと連携が取れており、こうした問題に悩まされる必要がありません。 顧客との対話履歴や CRM の情報などが集約され、単一画面で確認できるからです。 これによりエージェントは問題解決に専念する時間が増え、重要なデータや顧客の背景情報を追跡するために費やす時間が少なくなります。つまり顧客に対し、より良いサービスを提供できるのです。 顧客が選択可能なマルチチャネル今日のコンタクトセンターは、顧客から単に電話問い合わせを受ける窓口ではなく、はるかに進化しています。 チャット、メール、SNS などの多くのチャネルを駆使し、カスタマー体験の主要な一角を占めているからです。 クラウドコンタクトセンターの機能により、顧客がチャネルを選び、必要に応じて自由に切り替えられる柔軟性を提供できます。 Gartner 社によると、2019 年後半の時点で、セルフサービスインターフェースのみで解決された顧客とのやり取りは全体のわずか 10% 未満であったと言われています。 この数値は、次に記載する両方のサービスの重要性を際立たせています。

  • インテリジェントなバーチャルエージェントやチャットボットなど、高品質で満足度を下げないセルフサービス。
  • セルフサービスでは対応できない場合に、顧客がエージェントと対話を継続できる友人チャネルのサービス。

クラウドコンタクトセンターは柔軟性と拡張性に優れているため、新旧のチャネルを組み合わせて顧客に対応する際にも、全体的な信頼性を向上できます。たとえば、最初に電話からコンタクトを受けた後に、メールやチャットを介してフォローアップをすることも可能です。 このワークフローは Webex Contact Center であれば、非常に簡単に構築できます。 カスタマイズ可能でセキュアなコラボレーション従来のオンプレミス型のコンタクトセンターでは、カスタマイズや拡張は非常に複雑な作業が必要になる可能性がありました。 対照的にクラウドコンタクトセンターであれば、オープン API により他のサービスに簡単に接続できます。 そこでの必要な作業はドラッグアンドドロップのマウス操作のみです。API は非常に柔軟ですが、コンタクトセンター ソリューションの全体的なセキュリティ面は確実に維持します。事実、Webex Contact Center の主要な機能の一つが高いセキュリティです。コラボレーションの柔軟性を確保するために、セキュリティとコンプライアンスを犠牲にする必要はありません。

Webex Contact Center の重要な機能のご紹介

Webex Contact Center には他にも多くのメリットがありますが、次の主な機能があります。オムニチャンネル コミュニケーションWebex Contact Center は、メールやチャット、音声やソーシャルメディアに至るまで、すべての主要なチャネルをサポートします。さらに各チャネルは統合されているため、遅延やカスタマーサービスの低下につながるデータの分断が発生しません。メールやチャットなどのチャネルの場合、カスタムルールにより件名に基づいてメッセージを転送することで、ワークフローを高度に自動化できます。また、インテリジェントなバーチャルエージェントは、顧客からの問い合わせに 24 時間年中無休で対応できます。 自動コールルーティングとキュー管理メールをシームレスかつインテリジェントに処理するだけでなく、着信呼と待ち呼のスマートな管理も可能です。顧客からの着信呼は全て、エージェントの空き状況やスキル、他のカスタム基準に基づいて適任者にルーティングされます。溢れ呼に対する対応も簡単に対応できます。顧客からのコールを複数の電話番号にカスケードできるほか、特定のスキルセットに基づいてキューに割り当てることも可能です。全通話録音と検索再生機能通話録音はトレーニングや品質保証など、今やコンタクトセンターにとっては必須の機能です。Webex Contact Centerでは通話録音はもちろん、スーパーバイザーや管理者が後に簡単に検索することも可能です。 検索の際は件名などの属性が利用可能です。 ダッシュボードとレポート通話録音は顧客とのやり取りの中で発生した情報を正確に提供しますが、ダッシュボードやレポートはコンタクトセンターの活動をさらに明確に把握することができる、まさにコンタクトセンターの業務を「可視化」できる重要な機能です。エージェントは短期的および長期的な傾向を確認し、 各期間における顧客対応や業績と比較できます。

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Emily Brooks
Emily Brooks Content Marketing Manager Cisco
Emily Brooks is a content marketing manager at Webex.
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