Webex が 2022 年 Aragon Research Globe™ for Intelligent Contact Centers でリーダーに選出

Aragon Research 社が今年度のインテリジェント コンタクトセンター（ICC）レポートをリリースし、シスコが提供する Webex Contact Centerが 4 年連続でリーダーに選出されました。Webex は、2022 年 Aragon Globe for Unified Communications and Collaboration（UCC）でもリーダーに選出されています。

このレポートではベンダーの能力が広範に分析されており、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要とされる重要な特性が識別されています。

統合された Webex ポートフォリオを活用

Aragon 社のレポートでは、シスコがさまざまな投資を行ってコラボレーションとコンタクトセンターを統合するソリューションを実現していることが取り上げられています。たとえば、統合されたクラウド電話と重要なカスタマーコンタクト機能（デジタルチャネルなど）、AI、WFO などに対する投資です。

「シスコは Webex ビジネスユニットを強化して、Webex プラットフォーム全体のインテリジェント化を推進する体制に完全に移行しています。シスコは、人工知能と自動化に大きく重点を置いたオンプレミスオファーとクラウドオファーの両方をサポートするユニファイド コミュニケーションおよびコラボレーション（UC&C）ポートフォリオを提供しています」

最新のクラウドアーキテクチャを基盤に採用

シスコは、利用できる最新のクラウドの原則とアーキテクチャを基盤に採用して、Webex Contact Center をゼロから構築しました。これによって、最新のカスタマーエクスペリエンスを提供できる柔軟で安全でスケーラブルなプラットフォームを実現しています。Webex は、新機能の継続的な提供と堅実なロードマップを通じて、お客様やパートナー様にさらなる価値を提供し続けていきます。

「シスコは、完全なクラウドベースのネイティブ インテリジェント コンタクトセンター オファーを提供しています。シスコは SaaS クラウドだけでなく、Kubernetes のコンテナ化とマイクロサービスを活用したハイブリッドクラウドもサポートしています。お客様は新しいエクスペリエンスを実現して優れたビジネス成果を挙げることができます」

インテリジェンスを重視

現代のカスタマーエクスペリエンスの中心にはインテリジェンスがあります。有人のオペレーターがお客様対応をする前、対応中、対応後のいずれの段階でもインテリジェンスが活用されています。Webex Contact Center は、カスタマージャーニー、データ、分析、AIを活用したインテリジェントボットを通じて、優れたネイティブインテリジェンスを提供します。これらを組み合わせることで、要求が最も厳しいお客様のニーズでさえ満たせる強力な顧客体験を実現します。

「またシスコは、リアルタイムの文字起こし、ラップアップノート、アクション項目など、対話型インテリジェンスを実現する重要な機能も提供しています」

お客様が求める信頼性、セキュリティ、スケールを提供

長年の実績を誇るシスコのコンタクトセンター ソリューション ポートフォリオの特徴は、業界要件や規制要件を満たしながら大規模に運用できる安全なソリューションを提供するうえで不可欠な重要な要素に焦点を当ててきたことにあります。この特徴は、シスコのクラウドベースのポートフォリオにも引き継がれており、俊敏なクラウド導入モデルで運用しながら、こうした重要な機能がもたらすメリットを享受できます。

「Webex プラットフォームではセキュリティも重視されており、プライバシー、暗号化、データ損失防止、モバイルセキュリティ、規制および法令遵守などがサポートされています。シスコのデータセンターでは、データの保存場所やデータ主権の要件もグローバルにサポートされています」

あらゆるメリットを組み合わせて最先端のソリューションを実現

世界クラスのクラウドコンタクトセンターの構築に精力的に取り組んできたシスコは、市場で最も包括的なコラボレーションおよびカスタマー エクスペリエンス スイートを提供しています。Calling,Meetings,Messaging,Contact Center、CPaaS を 1 つの統合ポートフォリオとして展開しています。これによってお客様は、ポートフォリオのあらゆる要素、特にコンタクトセンターにおいて優れた機能を提供しながら、運用をシンプル化し、ビジネスを効率化することができます。

「シスコが提供するプラットフォームは、音声およびビデオ コラボレーション プラットフォームの中でも特に包括的であり、統合クラウドベース コラボレーション エクスペリエンスの Webex アプリに完全に統合されています」

シスコは、インテリジェント コンタクトセンター市場のリーダーと Aragon 社に評価されたことを誇りに思っています。今後も継続的にイノベーションを行って、お客様が独自のリーダーシップを発揮してビジネスを差別化するエクスペリエンスを提供できるように支援してまいります。

Webex Contact Center のその他の見解については、最新のレポートや業界の評価をご覧ください。

• Aragon 社のレポートの全文をお読みいただいて、シスコが提供する Webex がリーダーに選ばれた理由をご確認ください
• Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service にシスコが選出
• Forrester Total Economic Impact™（TEI）によると、Webex Contact Center の ROI は 262%
• McGee-Smith Analytics レポート：優れた顧客体験を実現した 4 社のケーススタディ
• Webex が 2 つの CX Today アワードを受賞：ベスト コンタクトセンター プラットフォームとベスト カスタマー エクスペリエンス ソリューション
• Frost and Sullivan Radar™ が、North American Enterprise Cloud Contact Center Market, 2021 でエンタープライズ クラウド コンタクトセンターの主要プロバイダーの中からシスコを取り上げて評価