お客様事例, ハイブリッドワーク
Webex でオンラインのカスタマー エクスペリエンスの変革に取り組む信用組合
2022年 2月 4日 — 
Tags: 機械学習, クラウド コミュニケーション, 人工知能
Webex を活用して卓越したカスタマー エクスペリエンスを提供する PACU
企業は競争力を維持して市場で生き残り、「他社に後れを取るまい」と常に変わり続けています。
しかし、ときには思わぬ事態が起きて、想定よりも早急な方向転換を迫られる場合があります。その事態への対処が企業の命運を分けるのです。
コロナ禍が世界を襲った頃、Premier America Credit Union (PACU) は過酷な問題に直面しました。オフィスは閉ざされ、対面での顧客対応ができなくなったのです。
PACU は早急に組織を変えて銀行業務を続け、卓越したカスタマー エクスペリエンスを維持しなければなりませんでした。
「コロナ禍が始まった当時、PACU には信頼性と拡張性を備え、柔軟なリモート コラボレーションが可能な恰好のツールがありませんでした」こう語るのは、PACU の SVP 兼最高技術責任者である Janaki Rao 氏です。「対面できる機会が限られる中、PACU ではリモート型のビデオ窓口端末の整備を進め、組合員に安全かつ効率的にサービスを提供することに力を入れました」
シスコとの間には長年にわたって育んできた関係があり、シスコのパートナーである Axelliant 社に Webex のことを問い合わせたのもごく自然な流れでした。
「PACU の要望を聞いてくれたシスコの担当チームの迅速な対応には、とても感銘を受けました」Rao 氏は次のように続けます。「短期的な必要性に応えるソリューションを即座に提示しつつ、将来的な成功を見据えた準備も整えてくれました。シスコはコロナ禍が未曽有の事態であり、組合員が銀行サービスを必要としていることもよくわかっていました」Webex は金融機関である PACU にとって非常に重要であるセキュリティの面でも高い水準にありました。
PACU: Webex を利用したリモート対応と安全性
Webex を利用することで PACU のチームはわずか数日のうちにリモート ワークに移行し、安心安全な態勢による顧客のサポート体制を維持できるようになりました。
「自宅でのテレワークに必要だったのは、チーム メンバーに VDI シン クライアントとディスプレイ、ヘッドセット一式を支給することだけでした」と Rao 氏は話します。「電話機もデスクトップ PC もノートパソコンも要りません。組合員やチーム メンバーをサポートするのは簡単で、時間もかかりませんでした」
数か月が経つ頃には、Webex が決して当座の必要に応えるための一時的なソリューションではないことがはっきりしました。それどころか PACU での持続的な変化を促進する役割を果たしたのです。その変化によって、カスタマー エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの両方を高めながら、銀行業務をより効率化し、コストを抑えることが可能になったのです。
Webex Suite は今や PACU のハイブリッド ワーク エクスペリエンスにとって欠かせない存在であり、これ 1 つでスタッフのトレーニングから全体周知、オンボーディングなどに対応できる統合コラボレーション プラットフォームです。リモートでのやり取りを希望する組合員向けのサービス オプションとして、支店用の窓口端末でも Webex を使用しています。
「会社の成長に伴って支店での業務やコンタクト センター、それに IT 部門などの多様な領域でチーム メンバーの増員を計画しています。これからも事業を止めることなくクラウドベースの多様なコンポーネントを Webex ソリューションのパッケージに取り入れ、さらに進化していけるのが楽しみです」 Rao 氏は最後にそう付け加えています。
こちらの資料で、Webex の導入によって卓越したカスタマー エクスペリエンスを実現した PACU の事例を詳しく取り上げています。Webex にご興味のあるお客様は、こちらからお問い合わせください。
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