Reimaginação das experiências do cliente com o Webex

As cinco competências fundamentais de negócios excepcionais com foco no cliente

Você está ouvindo muito sobre a experiência do cliente, e como essas experiências vêm de empresas que adotam canais de mensagens digitais amigáveis ao cliente, opções de autoatendimento como chatbots que podem fornecer respostas instantâneas e comunicações proativas que antecipam necessidades antes mesmo de elas surgirem. Mas como uma empresa se adapta para fornecer respostas personalizadas no momento usando a experiência digital e ainda tornar os agentes humanos disponíveis para conversas mais críticas e de alto contato? E quando um cliente fala com um agente humano, como você permite que o agente forneça respostas de forma rápida e precisa com a sabedoria colaborativa de ferramentas alimentadas por IA ou colaborando em tempo real com qualquer pessoa na empresa, para que nunca se sinta sozinho ou preso? Por fim, como você aprende com toda essa interação, antes que uma única ligação seja feita para o contact center, e a torna mais rápida e direta para o próximo cliente, sempre encantando cada cliente que chega à sua porta virtual?

Veja como é a experiência de um cliente reinventada ao ser habilitada por tecnologia que permite a uma empresa conectar dados, fornecer opções de comunicação omnicanal e capacitar agentes.

O Webex for Customer Experience permite que as empresas cumpram as cinco principais competências da experiência do cliente que você viu em ação no vídeo acima, para criar relacionamentos duradouros com os clientes, incluindo a capacidade de ouvir, envolver, aumentar, aprender e se adaptar.

Javed e o Centro de experiência do cliente do Webex

Veja a palestra principal do Dia 2 da WebexOne 2021 para um mergulho profundo no Webex para experiência do cliente e como ele ajuda as empresas a proporcionar essas competências essenciais. Vamos examinar mais detalhadamente cada uma dessas competências essenciais de experiência do cliente.

Ouça: reunir e criar perfis de clientes ricos

Tudo começa com a capacidade de ouvir seus clientes. Qual é a intenção desse cliente e qual é o seu esforço? Eles estão ocupados assim como você, e deve ser uma ótima experiência no primeiro contato. Você está fornecendo a ajuda ou resposta mais eficiente? Em breve, lançaremos testes beta privados para um novo serviço de dados da jornada que ajuda as empresas a entender a intenção e o esforço do cliente em cada interação com uma empresa, para ajudar a dar visibilidade a essas questões. Este serviço de dados da jornada pode ouvir uma ampla variedade de pontos de contato, criando uma soma das interações do cliente com sua empresa, como dados de sequência de cliques do site em ferramentas de análise, dados transacionais de um sistema ERP, dados de canais de contact center e dados de opinião do cliente de um questionário. A capacidade de incluir todas essas interações compartimentadas em uma única visão da jornada do cliente é o cerne deste serviço. Além disso, o serviço de dados da jornada permite que você crie um perfil de cliente atualizado progressivamente ao longo da vida de suas interações. Ter a capacidade de atualizar dinamicamente o perfil de um cliente permite que sua empresa forneça experiências mais personalizadas apenas para eles, aumentando a probabilidade de dar a você uma pontuação líquida de promotor incrível, decidir sobre uma compra ou deixar uma avaliação extraordinária.

Envolva-se: conecte-se com os clientes como, quando e onde eles desejam

Em seguida, está a capacidade de envolver os clientes, encontrando-os onde estão, no momento, com contexto e usando seu canal de comunicação preferido. Com nossa nova integração de canais digitais da imimobile no Webex Contact Center, em breve poderemos oferecer opções de canais digitais líderes do setor para que os clientes se conectem com empresas. Por exemplo, se os clientes estiverem em um local barulhento ou não quiserem divulgar informações específicas usando sua voz, eles podem interagir com você usando seu aplicativo de mensagens favorito. Na verdade, o envio de mensagens é o canal preferido para toda uma nova geração de consumidores devido à simplicidade da interface. Estendemos o mesmo tipo de flexibilidade aos agentes, capacitando-os com uma única caixa de entrada para atender a vários clientes em qualquer canal, completo com histórico de contexto sobre interações humanas e virtuais anteriores, tornando mais fácil ter interações precisas e ricas em contexto

O Webex Contact Center fornece aos agentes o histórico de todas as comunicações com o cliente na ponta dos dedos, para que eles possam se envolver imediatamente com todo o contexto do cliente em canais digitais e de voz.

Também fornecemos aos administradores os controles de que precisam para monitorar e controlar esses canais para que, conforme os agentes cada vez mais encantem os clientes, eles tenham as alavancas certas para habilitar mais ou limitar.

Aumente: aproveite a IA e a colaboração para criar superagentes

A implementação de bots de voz conversacionais (IVR) naturais e baseados em IA é uma ótima maneira de aumentar as cargas de trabalho do agente humano, permitindo que os clientes usem sua voz natural para obter respostas rapidamente. Os chatbots podem ser implantados para acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana às respostas e para acionar tarefas automatizadas, como alteração de endereço ou solicitação de redefinição de senha. Além disso, os mesmos serviços de IA/aprendizado de máquina podem ouvir os agentes em todo o contact center e, usando algoritmos de todas as interações, fornecer soluções rápidas em tempo real, tornando qualquer agente um superagente. E se a IA não puder resolver o problema, os agentes agora podem alcançar uma equipe inteira de especialistas em qualquer lugar da empresa em tempo real. Os funcionários agora podem estar todos em um espaço virtual usando nosso aplicativo Webex integrado para colaborar em tempo real, permitindo que uma equipe de outros especialistas de dentro da empresa colabore e forneça aos clientes respostas mais rápidas e personalizadas.

Integração do aplicativo Webex com o Webex Contact Center.

A nova integração do aplicativo Webex com a área de trabalho do agente Webex Contact Center permite que os agentes liguem, enviem mensagens ou videoconferências com especialistas no assunto para fornecer experiências excepcionais ao cliente.

Aprenda: use insights para prever e otimizar as experiências do cliente

Usando a análise preditiva do Webex Experience Management, as empresas podem aprender como as potenciais mudanças nos fatores que influenciam a experiência do cliente afetarão os resultados dos negócios, incluindo o impacto das métricas financeiras, mesmo antes de se comprometer com elas. Essa é uma maneira fantástica de obter a perspectiva do cliente para interações com qualquer empresa, identificar pontos de contato interrompidos em interações digitais ou IVR e alertar proativamente esses sentimentos com a capacidade de resolvê-los.

Analistas de experiência do cliente e Webex Experience Management

As empresas podem usar o Webex Experience Management para identificar temas proeminentes que afetam a experiência do cliente e, em seguida, aprofundar-se nos temas identificados para realizar análises mais profundas e sofisticadas sobre ações em potencial, incluindo até mesmo o ROI potencial dessas ações.

Adapte-se: automatizar as jornadas do cliente com nenhum ou baixo código

Finalmente, estamos tornando simples para qualquer pessoa usar esses aprendizados de experiência do cliente e continuamente melhorar e otimizar usando nosso criador de fluxo de trabalho de arrastar e soltar intuitivo que permite que usuários de negócios e técnicos personalizem sequências de comunicações. O verdadeiro poder dessa funcionalidade vem da capacidade de receber eventos de qualquer sistema de negócios e fornecer de forma proativa aos clientes informações relevantes e oportunas sob medida para suas necessidades, usando o canal de comunicação específico que eles mais preferem. Utilizando a tecnologia de plataforma de comunicações como serviço (CPaaS) líder de mercado da imimobile, isso permite que qualquer empresa crie experiências de cliente diferenciais com opções de baixo código. Você pode aprender mais sobre o poder desta tecnologia no blog Cada interação conta com CPaaS corporativa por Jay Patel.

Nossa plataforma de comunicação como serviço (Webex Connect) fornece ferramentas do Webex Contact Center para orquestrar a comunicação automatizada e proativa com o cliente, informada por eventos que ocorrem em sistemas de negócios vinculados e usando o canal de comunicação individual de escolha do cliente.

Criação de clientes para toda a vida reimaginando a experiência do cliente

Você pode perceber o poder das soluções integradas de experiência do cliente ao potencializar essas cinco competências essenciais. Mas a experiência excepcional do cliente é uma jornada contínua, não um destino, e as soluções Webex Customer Experience ajudam as empresas a otimizar as experiências do cliente como um ciclo contínuo, criando clientes para a vida toda que continuam a consumir mais de seus produtos e serviços e se tornando fãs incondicionais de sua marca.