Orquestrando as melhores experiências do cliente do mundo com Webex Connect

Oferecer ótimas experiências ao cliente é uma prioridade de negócios fundamental e crucial para empresas que desejam prosperar e crescer. Nossa pesquisa estabeleceu isso de forma clara; oferecer uma ótima experiência ao cliente não é mais uma coisa agradável de se ter. A maioria dos clientes (75%) vê uma boa CX como um motivo para ser cliente fiel, tornando-a tão importante quanto o preço (76%). E, portanto, isso tem o potencial de ter sérias implicações financeiras para os negócios se não abordada. Os clientes preferem interagir com empresas que permitem a resolução rápida de problemas, criam um relacionamento por meio de interações significativas e impactantes e comunicam apenas o que lhes é relevante. Então, como as empresas podem atender a essas expectativas? A resposta é direta. Ao reconhecer as interações com o cliente como parte de uma jornada de ponta a ponta, as empresas podem inserir inteligência e automação em partes dessa jornada, desde a consulta geral inicial de entrada até as pesquisas de feedback do serviço. As empresas que aproveitam os canais digitais disponíveis hoje podem obter vantagem enviando comunicações proativas e personalizadas para seus clientes, sem esperar que os clientes entrem em contato com problema ou solicitação de suporte. A introdução de automação que pode fornecer conversas bidirecionais ou autoatendimento para processos repetíveis ou de alto volume e baixo valor também pode impulsionar melhorias na velocidade do serviço ou na resolução de problemas.

Impulsione a experiência do cliente com soluções CPaaS

Com a disseminação de vários canais de comunicação, surgem muitos pontos de contato pelos quais clientes podem iniciar a interação com as empresas. Cada interação em cada ponto de contato deve ser bem orquestrada para garantir que os clientes tenham uma experiência perfeita e consistente ao interagir com uma empresa. É aqui que uma solução CPaaS empresarial como o Webex Connect desempenha um papel importante. O Webex Connect, nossa plataforma CPaaS empresarial baseada em nuvem, automatiza e orquestra jornadas de ponta a ponta, permitindo que as empresas assumam o controle de suas interações com o cliente e ofereçam experiências de cliente perfeitas e personalizadas. Com muitas empresas buscando ativamente aumentar sua pegada digital, é imprescindível que suas equipes de TI acompanhem o atendimento das demandas em evolução dos clientes. É necessário ter a tecnologia e a infraestrutura certas que possibilitem inovação rápida e suportem a escala para lidar com grandes volumes de dados sem interrupção das comunicações comerciais rotineiras. Os desafios mais comuns que as empresas enfrentam são o número e a variedade de canais de comunicação em constante evolução, sistemas de negócios históricos e aplicativos que são rígidos e funcionam em silos, o que leva a jornadas fragmentadas. As empresas precisam de uma plataforma única e centralizada e uma camada de orquestração que funcione com os sistemas e aplicativos existentes para projetar, implantar e gerenciar as jornadas do cliente em múltiplos canais de comunicação, como o Webex Connect. Temos o prazer de anunciar alguns aprimoramentos empolgantes que ajudarão as empresas a fornecer CX superior e melhor: 1) Tornando as interações melhores com aprimoramentos de canal e novos canais: a. Introdução de texto de marca e RCS na América do Norte – Conforme RCS ganha popularidade com o apoio de empresas como Google, GSMA e Android, as mensagens de texto estão ficando maiores e mais interativas. O texto de marca é um passo nessa direção, pelo qual as empresas podem garantir interações seguras e de marca com seus clientes, estabelecendo sua identidade e autenticidade. Os clientes agora podem ver o nome da marca com um símbolo verificado ao lado ao receber uma mensagem em seu celular. Eles não apenas estão cientes dos negócios com os quais estão interagindo, mas os clientes também podem aproveitar recursos de mídia avançada, como links, respostas rápidas e carrosséis, para interagir com a marca, aprimorando sua experiência geral. b. Melhorias no WhatsApp for Business:

• Mudança de preços no WhatsApp: o canal anunciou seu novo modelo de preços que cobra das empresas por janela de 24 horas ou “sessão” desde o início da conversa. A sessão começa com a primeira mensagem enviada pela empresa como resposta em conversa iniciada pelo cliente ou uma mensagem proativa da empresa. As empresas agora podem interagir e alcançar os clientes mantendo uma presença “sempre ativa” para seus clientes.
• Mensagens com listas e respostas rápidas: as empresas agora podem enviar listas de itens ou serviços para seus clientes escolherem. O WhatsApp também terá botões de resposta rápida que os clientes podem responder com apenas um toque na tela, tornando suas interações com as marcas mais rápidas, fáceis e envolventes.

c. Respostas rápidas no Apple Messages for Business – As interações com o cliente agora são mais fáceis e interativas com botões de resposta rápida. Com essa melhoria, os clientes podem responder às empresas com apenas um toque em vez de digitar textos, tornando suas respostas mais rápidas e menos propensas a erros de digitação. 2. Aprimorando as jornadas do cliente com automação de conversa inteligente: a. Lançamento do Bot Builder em nosso sandbox de desenvolvedor – Crie um chatbot do zero em nosso sandbox de desenvolvedor para entender os benefícios de um assistente virtual em um canal de escolha dos clientes. As empresas podem aprimorar suas ofertas de atendimento ao cliente implantando assistentes virtuais para as consultas mais comuns nos canais preferidos dos clientes. O recurso será incorporado no sandbox do desenvolvedor Webex Connect até o final desta primavera e também está disponível no Webex Contact Center. B. Dialogflow do Google agora adicionado ao Bot Builder – O conector Dialogflow do Google agora está disponível no Webex Connect como uma integração incorporada que aprimora seus recursos de reconhecimento de intenção de consultas de clientes. Essa integração permite que os agentes da central de atendimento classifiquem melhor as consultas dos clientes a partir do histórico de conversas ou novas consultas e, posteriormente, respondam com as soluções adequadas. c. Apresentando o mecanismo NLU MindMeld – O novo mecanismo de treinamento NLU MindMeld aprimora a capacidade do bot de reconhecer entidades com base em palavras-chave de consultas de clientes para fornecer respostas mais precisas e relevantes. Os clientes agora podem realizar autoatendimento para esclarecer suas dúvidas mais rapidamente e com maior precisão. Os aprimoramentos listados aumentam a eficiência e a velocidade com que o Webex Connect pode dar vida às jornadas do cliente para as empresas. Continuaremos nos esforçando para tornar o Webex Connect a solução CPaaS líder para todas as suas necessidades de CX e atendimento ao cliente.

Saiba mais sobre a plataforma e seus recursos reservando uma demonstração. Teste a plataforma em primeira mão com nosso sandbox de desenvolvedor para explorar como ela atende às suas necessidades de CX.

Saiba mais Como resolver o trilema da experiência do cliente Cada interação conta com o CPaaS empresarial  Proporcionando uma melhor experiência ao cliente e ajudando o planeta