Dados e IA impulsionarão as experiências dos clientes de nova geração
A Aragon, uma renomada empresa de análise do setor, divulgou esta semana sua aguardada avaliação anual do mercado de centros de contato de 2021, a Aragon Research Globe™ para Centros de Contato Inteligentes. Pelo terceiro ano consecutivo, a Cisco (Webex) foi considerada líder e estamos gratos por essa posição e orgulhosos do trabalho e dos investimentos substanciais em soluções que acreditamos ter impulsionado nossa classificação.
Vamos dar uma olhada em alguns destaques do relatório, que contém uma série de observações importantes sobre a natureza dinâmica do mercado de centros de contato e a aceleração das inovações impulsionadas, em parte, pelo ambiente de trabalho remoto em larga escala imposto pela pandemia global de 2020-2021.
Transformação digital e comunicações omnichannel – com a tecnologia da nuvem
A Aragon menciona em seu relatório a natureza crítica da transformação digital contínua – não apenas para a eficiência dos negócios por meio de taxas mais altas de automação de processos, mas para melhor envolvimento do cliente.
Fica claro que os consumidores querem poder de escolha na interação e que atualmente estão usando massivamente os canais de mensagens digitais – e querem que o contexto seja acompanhado se a assistência presencial for necessária.
O relatório afirma:
“A Cisco (Webex), líder em comunicações e colaboração unificadas (UCC), continuou sua estratégia de vários anos para aprimorar seu portfólio de centro de contato… potencializando as aquisições e o desenvolvimento orgânico de engenharia.”
As soluções híbridas na nuvem agregam valor a todo o espectro de implantação do centro de contato
Também mencionou a capacidade do Webex de oferecer inovação a partir da nuvem para investimentos em centros de contato existentes. Conforme declarado pela Aragon,
“Continuamos a observar maturidade na capacidade de implantar aplicativos SaaS como serviços gerenciados no local. Isso também é conhecido como nuvem híbrida.”
Essa importante abordagem pode ser vista na abordagem do Webex de fornecer novo valor para os mais de 3,5 milhões de agentes que já estão nas plataformas de centro de contato da Cisco.
Recursos de alto impacto, como IA para conversas, transcrição de agentes e análise do sentimento do cliente, agora estão disponíveis na nuvem para nossos clientes atuais.
Melhor juntos – a ascensão dos centros de contato integrados à colaboração
O envolvimento com o cliente moderno exige que os agentes do centro de contato tenham acesso fácil a todo o potencial de seus especialistas corporativos. Com a automação digital progredindo em um ritmo rápido, os envolvimentos presenciais restantes inevitavelmente são mais complexos. Por esse motivo, segundo afirma a Aragon,
“Não há como negar o fato de que os recursos de comunicações e colaboração unificadas se integram muito bem aos centros de contato… cada vez mais consumidores querem adquirir uma oferta integrada… porque o centro de contato é um aplicativo de comunicação avançada e algumas equipes precisam mais do que apenas telefonia e serviços de mensagem básicos.”
Como provedora de pacote de soluções colaborativas completas, a Cisco (Webex) possui qualificação excepcional para oferecer uma solução coesa, que inclui chamadas, mensagens, reuniões e serviços de centro de contato aos usuários.
No relatório Aragon Globe for Unified Communications and Collaboration de 2021, em que a Cisco (Webex) também foi identificada como líder, a Aragon observou o valor da integração do Webex Contact Center não apenas com a experiência completamente nova do aplicativo Webex, mas também com um portfólio completo de dispositivos de colaboração projetado tanto para agentes como para o restante da empresa que dá suporte a eles.
A Cisco (Webex) fica honrada de ser identificada como inovadora e líder no mercado em rápida evolução de centro de contatos na nuvem
Os últimos 18 meses, mais do que qualquer outro na história, mostraram que o centro de contato é um elemento-chave na transformação digital global e tem o poder de criar um envolvimento inspirador do cliente com as empresas.
Conforme declarado pelo analista principal da Aragon, Jim Lundy:
“A Cisco está bem posicionada em relação à mudança para o centro de contato inteligente.”
A inovação no setor de experiência do cliente está em alta, com o lançamento contínuo de novos recursos em ritmo acelerado. Fizemos investimentos significativos para oferecer aos nossos clientes não apenas os recursos mais recentes, mas aqueles que, em suas próprias palavras, os ajudarão a ter maior impacto no atendimento de seus clientes de forma integrada, personalizada e envolvente.
Clique aqui para ler o relatório completo Intelligent Contact Centers de 2021 da Aragon.
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Isenção de responsabilidade da Aragon Research: A Aragon Research não endossa os fornecedores nem os produtos ou serviços que são referenciados em suas publicações de pesquisa e não aconselha os usuários a escolher os fornecedores com as melhores classificações. As publicações de pesquisa da Aragon Research são opiniões da empresa Aragon Research and Advisory Services e não devem ser interpretadas como verdades absolutas. A Aragon Research apresenta suas publicações de pesquisa e as informações nelas contidas “NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM”, sem nenhuma espécie de garantia.
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