O Centro de contatos na nuvem e o futuro da experiência do cliente (CX)

As expectativas dos clientes estão aumentando

Depois que a pandemia desencadeou uma transformação digital inesperada e altamente acelerada, pensamentos e expectativas sobre todos os aspectos dos negócios começaram a mudar. No mundo do atendimento ao cliente, tanto os agentes quanto os clientes tiveram que pensar e operar de forma diferente. Os clientes começaram a formar expectativas mais altas sobre como deveriam ser suas experiências com as empresas. Nesta era, não há desculpa para grandes organizações não terem acesso instantâneo aos dados da conta, histórico de interação, histórico de jornada do cliente e outros detalhes pertinentes relevantes para as dúvidas e preocupações dos clientes. À medida que a barreira das expectativas dos clientes aumenta, as empresas precisam evoluir rapidamente para atender e superar isso. Aderir a um modelo antiquado de atendimento ao cliente irá aborrecer os clientes e rapidamente desvinculá-los a uma marca. Na verdade, 61% dos entrevistados na pesquisa de consumidores da Zendesk¹disseram que mudariam para um concorrente de uma empresa após uma única experiência insatisfatória de atendimento ao cliente. E no seu Guia de previsões para 2022 ², a Forrester afirma que:

“Cerca de 80% dos consumidores verão o mundo como totalmente digital, sem divisões”. Devido a isso, a Forrester destaca que “os consumidores têm expectativas mais altas de que as experiências digitais funcionem bem” e “os consumidores também esperam que as empresas dobrem na criação de uma experiência digital bem-sucedida e sustentável para o cliente”.

No futuro, o objetivo de todas as empresas deve ser formar relacionamentos duradouros com os clientes com excelente serviço. A experiência do cliente (CX) está mudando para sempre, e seu futuro, sem dúvida, será mais agradável para todos os envolvidos. Com as expectativas dos clientes aumentando, veja como o Webex está pronto para não apenas atender, mas superá-las:

Soluções de centro de contato baseadas na nuvem

Uma das ferramentas que possibilitarão o futuro mais brilhante do CX é o centro de contato na nuvem, como o Webex Contact Center (também conhecido como CCaaS – cloud contact center as a service). Um centro de contato na nuvem é uma substituição habilitada para nuvem (e uma atualização significativa) de um call center tradicional. Ele permite que os clientes se conectem com as organizações em todos os canais – telefone, bate-papo, texto, e-mail e redes sociais. A Zendesk descobriu que 93% dos consumidores gastarão mais com empresas que permitem que eles se conectem ao atendimento ao cliente por meio de seu método preferido.³ E, embora os contact centers na nuvem ofereçam mais opções aos clientes, eles também oferecem aos agentes de atendimento ao cliente a flexibilidade de trabalhar em qualquer lugar, juntamente com as ferramentas para otimizar as experiências dos clientes, oferecendo interações eficientes e satisfatórias. Pode parecer bom demais para ser verdade, mas um contact center na nuvem pode permitir um melhor atendimento ao cliente, melhorar as operações de negócios e o sentimento dos funcionários e até mesmo proporcionar um ROI significativo.

As outras peças do quebra-cabeça da CX

Além dos centros de contato na nuvem, existem muitas outras ferramentas e recursos que podem oferecer uma jornada mais inteligente e conectada aos clientes. Muitas dessas ferramentas incorporaram tecnologias baseadas em IA para ajudar os clientes e aliviar alguns dos encargos dos agentes de atendimento ao cliente. Por exemplo, chatbots, que muitas empresas já implantaram, podem lidar com um grande volume de solicitações simples por conta própria. As soluções que podem capacitar os clientes com opções de autoatendimento provaram ser muito apreciadas. A IA também pode fornecer assistência ao vivo aos agentes na forma de transcrição de chamadas, entrega de dados acionáveis e próximas etapas sugeridas. Juntamente com a colaboração em tempo real, que permite que os representantes troquem informações rapidamente com outros especialistas em uma organização, o espectro de recursos dos agentes se torna muito mais amplo, transformando-os em superagentes. Se uma empresa realmente deseja aumentar o nível e personalizar as jornadas do cliente com todo o potencial que a nuvem pode fornecer, uma solução de plataforma de comunicação como serviço (CPaaS), como o Webex Connect, pode fornecer os resultados desejados. O CPaaS fornece blocos de construção na forma de ferramentas low-code prontas para uso que dão aos desenvolvedores e equipes de TI a capacidade de implementar perfeitamente recursos de voz, mensagens e outras comunicações em aplicativos existentes. Com uma solução CPaaS, uma empresa pode assumir o controle total da experiência do cliente, dando aos desenvolvedores a capacidade de configurar, testar e implantar jornadas de maneira rápida e fácil. Emparelhado com dados de insights e tendências relevantes, os desenvolvedores podem usar o CPaaS para projetar experiências agradáveis e sem atritos para os clientes em todos os canais de comunicação disponíveis. E, assim como as soluções de centro de contato baseadas em nuvem, as plataformas CPaaS podem ajudar a alcançar um ROI significativo reduzindo o custo operacional e a complexidade. Veja como o Webex fornece soluções de experiência do cliente de ponta a ponta que promovem a satisfação do cliente e transformam os agentes em super-heróis:

O futuro da experiência do cliente

Com uma liderança organizacional que prioriza a CX e faz os investimentos certos, as empresas podem oferecer interações de experiência do cliente que servem para fortalecer os relacionamentos com os clientes. Se criada e gerenciada adequadamente, uma boa equipe de CX pode ser um ativo muito significativo que agregará valor diretamente a uma marca. Na verdade, de acordo com a North Highland⁴, 87% dos líderes empresariais acreditam que a CX é seu principal motor de crescimento. Mas apenas 1 em cada 3 sente que sua empresa está devidamente preparada para lidar com a área. Essa falta de prontidão destaca por que é absolutamente essencial que uma empresa faça parceria com um fornecedor que possa fornecer os produtos, serviços e suporte para iniciar e manter a CX que excederá as expectativas do cliente. O Webex vê um futuro em que os clientes não temem mais lidar com um departamento de atendimento ao cliente. Esses clientes estarão ansiosos para se conectar com uma empresa para resolver seus problemas de forma rápida e tranquila. Esse conceito pode parecer impossível para aqueles que experimentaram repetidamente um atendimento ao cliente horrível, mas pode ser uma realidade agora e no futuro. Neste futuro, os clientes não precisarão mais verificar sua identidade repetidamente nas chamadas. Eles não terão que repetir seus problemas ou preocupações em todos os pontos de contato. (De acordo com a pesquisa de consumidores da Zendesk, a eliminação da repetição por si só faria com que 92% dos clientes gastassem mais com uma empresa.)⁵ Eles podem nem precisar dizer por que estão ligando. Esse futuro é o que os recursos de CX interconectados, hospedados na nuvem e alimentados por IA podem capacitar. Uma melhor CX não beneficiará apenas os clientes. Com a ajuda de ferramentas de IA, colaboração em tempo real e dados instantâneos de contas e jornadas de clientes, os agentes de atendimento ao cliente terão maior produtividade e dias de trabalho mais agradáveis. Com as soluções de experiência do cliente Webex, o objetivo final sempre será proporcionar experiências marcantes ao cliente. De ponta a ponta e em todos os canais, o Webex visa tornar as interações tranquilas para os clientes.