Die Neugestaltung von „Contact Center“-Technologie in der Reiseversicherungsindustrie

Stellen Sie sich vor, Ihr Geschäft wird plötzlich und völlig unvorbereitet von Anrufen und pauschalen Anfragen regelrecht überschwemmt. Genau das ist aber das Szenario – und eine reale Unternehmenskrise, – womit sich die Reiseversicherungsbranche aufgrund von COVID-19 und der daraus resultierenden globalen Pandemie konfrontiert sah. Regelrechte Massen von Menschen benötigten schnell sofortige Hilfe und stellten in ihren Anrufen komplexe Anfragen, welche umständliche Reiseumbuchungen erforderten.

Von Kundenerwartungen überrollt

Die Reiseversicherungsbranche war jedoch überhaupt nicht auf diesen extremen Anstieg vorbereitet, der sie völlig unerwartet und angesichts einer bedeutenden Gesundheits- und Wirtschaftskrise traf. Tatsächlich verfügten viele Anbieter in diesem Bereich noch nicht einmal über eine Rufumleitungstechnologie, mit der sie etwa 90 % der Anrufe hätten abfertigen können. Zudem war dieses Versagen in Bezug auf Kundenerfahrungen nicht nur ein singuläres Problem, das auf nur einen Anbieter im Reise- und Versicherungsbereich zutraf. Es ist ganz typisch für diesen Bereich, dass viele Anbieter über überholte Buchungssysteme für Flüge und veraltete Prozesse oder in die Jahre gekommene Infrastrukturen verfügen. Für viele hat sie die Frage des Arbeitens aus dem Homeoffice zu Beginn der Pandemie überhaupt nicht gestellt. Sicherlich hätte dieses „Kundenerfahrungsdrama“ in solch einem Ausmaß, was ein bedeutendes Problem darstellt, kaum eine Branche härter treffen können. Fakt ist, dass die Reisebranche und der Reiseversicherungsmarkt in der Pandemie mit am meisten gelitten haben. Die Auswirkungen waren so enorm, dass es selbst die größten Optimisten mit der Angst zu tun bekamen. Die Destabilisierung des Marktes und die anhaltende Ungewissheit angesichts der globalen Pandemie schaden der Branche vermutlich vor allem aufgrund von kurzfristigen globalen Reiseverboten, andauernden Reisebeschränkungen und wiederholten Lockdowns. Die Zahlen in Bezug auf das Reisen zeigen die Entwicklungen ganz deutlich. Der australischen Tourismusbehörde Tourism Australia zufolge war die Anzahl der internationalen Besuche innerhalb eines Jahres Ende Oktober 2020 im Vergleich zum Vorjahr um 60,7 % gesunken.

Licht am Ende des Tunnels

Sieht man sich das Jahr 2021 an, liegen die Zahlen noch tiefer. Laut dem australischen Ministerium für Infrastruktur, Verkehr, regionale Entwicklung und Kommunikation ist der Personenverkehr im September 2021 im Vergleich zu 3,5 Millionen im September 2019 um 98,8 % gesunken. Trotz dieser düsteren Statistiken und mit der Lockerung einiger Beschränkungen scheint ein Licht am Ende des Tunnels: eine Starthilfe für den Erfolg und eine Möglichkeit, in die Zukunft zu schreiten und die Kundenerfahrung in der Reiseversicherungsbranche „wiederzubeleben und mit neuer Kraft zu füllen“. Wie aber können Reiseversicherer die Fehler der Vergangenheit, die sie in Bezug auf die Kundenerfahrung gemacht haben, vermeiden und sich besser auf die Zukunft vorbereiten? Einfach ausgedrückt vertrauen viele Anbieter in die Leistungsfähigkeit verbundener Technologien für die Zusammenarbeit, um beeindruckende Kundenerfahrungen aus der Cloud bereitzustellen.

Cover-More wendet sich einer neuen Zukunft der Kundenerfahrung zu

Nehmen wir beispielsweise die Reiseversicherung Cover-More (Teil der Zurich Insurance Group), die ihren Weg durch die Pandemie reflektierte und beschloss, die Kundenerfahrung neu auszurichten. Eine Entscheidung, die dank der Einführung des Webex Contact Center über ihr gesamtes globales Kundenservicenetzwerk hinweg bereits 30 % der Betriebskosten Jahr für Jahr einspart. Laut Cara Morton, CEO der Zurich Gruppe, war es die oberste Priorität des Unternehmens, Reisende nach Hause zu bringen, als die Pandemie mit voller Wucht einschlug. „Danach wandten wir uns sofort der Zukunft zu“, sagte sie und fragte: „Was müssen wir tun, um gestärkt in den Bereich des Reisens zurückzukehren? Und da mussten wir einfach bei den Kunden ansetzen.“ Alle konzentrieren sich aktuell auf die Bedeutung von Kundenerfahrung, weshalb es bei Webex vor allen Dingen darum geht, eine Omnichannel-Erfahrung anzubieten und digitale Kanäle bereitzustellen. James Hill, Global Manager, Infrastructure & Cloud von Cover-More zufolge, musste das Unternehmen seine Strategie neu denken. Denn Fakt ist: Kunden erwarten heutzutage nicht nur die Möglichkeit einen Anruf zu tätigen, um sich unterhalten zu können, sie wünschen sich digitale Optionen. Daher müssen Unternehmen eine generationenabhängige Auswahl bieten, wenn sie Kundenkommunikation zur Verfügung stellen und dabei auch Self-Service-Funktionen und digitale Automatisierung liefern. „Kunden wollen eine Omnichannel-Erfahrung und dass Unternehmen nach ihren Vorstellungen mit ihnen interagieren. Sie möchten uns E-Mails und SMS senden, Chats und Facebook nutzen. Webex ermöglicht uns, uns auf die Debatte mit dem Geschäft einzulassen, inwieweit wir unseren Kunden einen besseren Service bieten können,“ sagte Hill. Zudem ist Webex intuitiv, ermöglicht globale Berichte in Echtzeit und die Datenanalyse. „Wir verfügten noch nie über vorherige Auswertungen. Damit eröffnen sich uns ganz neue Möglichkeiten, die Daten zu betrachten in Bezug darauf, woher unsere Kunden kommen und wie wir ihnen im Grunde genommen einen besseren Service bieten können.“ Erfahren Sie in diesem Video mehr:

Mitgefühl und Personalisierung schaffen

Es geht aber um mehr, als Kunden nur zuzuhören. Es geht darum, Mitgefühl für Menschen zu schaffen und die Kundenerfahrung zu personalisieren durch die Leistungsstärke von verbesserter Intelligenz und Daten. In diesem Sinne müssen Unternehmen Kunden dort begegnen, wo sie sich befinden und auf die Art und Weise reagieren und kommunizieren, in welcher sie in Verbindung treten wollen. Sie müssen die Reise verstehen, auf der sich die Kunden befinden. Die neueste Contact Center-Technologie bringt mit Sicherheit bahnbrechende Veränderungen mit sich, indem sie eine Omnichannel-Realität bietet, die dazu beiträgt, bruchstückhafte Kundenerfahrungen aus dem Weg zu räumen, die sich immer noch auf isolierte Ansätze verlassen und erfordern, dass Kunden sich wiederholt authentifizieren. Was ist also der Trick dabei? Das Wichtigste ist, die Daten zu nutzen, Silos aufzubrechen und Contact Center-Mitarbeitern ein einheitliches Bild der Kundenreise zur Verfügung zu stellen, damit sie die Erfahrung verbessern und positiv geprägte Momente schaffen können – und dass sie das Ziel verfolgen, bereits beim ersten Anruf eine Lösung zu liefern. Zweifellos ist das Reisen eine sehr persönliche und emotionale Angelegenheit, daher muss die Contact Center-Technologie Unternehmen dabei unterstützen, Mitgefühl zu schaffen, die Customer Journey zu verstehen, die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren (indem sie Nachrichten aus mehreren Kanälen zusammenbringt) und tiefgehende Beziehungen zu pflegen. Wenn uns die Pandemie eines gelehrt hat, dann ist es, dass Menschen sich nach Beziehungen sehnen, sowohl im beruflichen als auch privaten Kontext und dass sie dabei Hilfe benötigen von Technologien für Zusammenarbeit, damit sie stärkere Bindungen und optimale Leistungen erreichen können.