Einbettung leistungsstarker Daten in Contact Center zur Befähigung von „Superagenten“

Contact-Center-Agenten an vorderster Front sind die „Superhelden“ der modernen Datenwelt. Sie stehen im Mittelpunkt des Geschehens, sammeln in rasantem Tempo Erkenntnisse, lösen Kundenprobleme und unterstützen Voice of the Customer-Programme (VoC).

Technologische Innovationen verändern das Gesicht des Contact Centers für immer. Das ist wirklich beeindruckend – und für mich ein Karrierehöhepunkt, wenn ich auf meine mehr als 20-jährige Tätigkeit in der Contact-Center- und Technologiebranche zurückblicke. Und die Entwicklung schreitet immer weiter voran. Was ich aus meinen jüngsten Gesprächen mit mehreren Kunden weiß, ist, dass sich ein roter Faden herauskristallisiert hat: die Bereitstellung von personalisierten Kundenerlebnissen (CX).

Stellen Sie sich Folgendes vor: Contact-Center-Agenten können nun – zusammen mit ihren Marketingkollegen – auf zielgerichtete datengesteuerte Erkenntnisse zugreifen und personalisierte Kundenerlebnisse in Rekordzeit bereitstellen.

Superhelden der Datenwelt

Dieses energiegeladene Szenario macht aus den einst „im Dunkeln tappenden“ Agenten „Superhelden der Datenwelt“. Diese Superhelden können nun Licht und Klarheit in jede Situation bringen, um individuelle Kundenprobleme zu lösen und schnell konsistente Ergebnisse in Echtzeit zu erzielen, und nehmen eine wichtige Rolle bei der Unterstützung von Voice of the Customer-Programmen ein.

Es klingt wie aus dem Handbuch eines Superhelden – die „Erkenntnisspezialisten“ (die Contact-Center-Agenten an der Front) können nun personalisierte Erlebnisse bieten und ihre neu gewonnenen Entscheidungsspielräume nutzen.

Aber diese Geschichte hören wir nicht oft. Vielmehr sagen uns Analysten, dass die meisten Contact Center oft von den anderen Bereichen des Unternehmens isoliert sind. Diese fehlende Anbindung führt dazu, dass Agenten Kunden ständig nach Informationen fragen, die bereits an früherer Stelle in der Kundenreise bereitgestellt wurden.

Eine unflexible Infrastruktur, die nicht an sich ändernde Kundenerwartungen angepasst werden kann, verstärkt dieses Problem. Eine nahtlose Verwaltung der Kundenerwartungen, während sich der Kunde über verschiedene Kanäle bewegt, ist aufgrund dieser Herausforderungen nahezu unmöglich.

Fragmentierte Kundenerlebnisse führen zu Abwanderung

Laut der Umfrage
Cisco Contact Center Global Survey 2020
sind Gründe für fragmentierte Kundenerlebnisse, die zu hoher Abwanderung führen, unter anderem schlecht gestaltete kanalübergreifende Erfahrungen, unintelligente Weiterleitung und die Tatsache, dass Contact-Center-Mitarbeiter keinen problemlosen Zugang zu Experten im gesamten Unternehmen haben.

Was noch schlimmer ist: Obwohl die Verantwortung für das Kundenerlebnis im gesamten Unternehmen verteilt ist – und Contact Center ein zentraler Bestandteil der Kundenbeziehung mit der Marke sind –, werden Contact Center traditionell als Kostenstelle betrachtet und nicht als kritischer Geschäftsfaktor, der einen hohen Mehrwert für Kunden bietet.

Auf der anderen Seite ist das Marketingteam oft die einzige Gruppe, die sich die Leistungsfähigkeit der Datenanalyse zunutze macht und in der Lage ist, wertvolle Voice-of-the-Customer-Programme zu entwickeln und zu betreiben, die dem Unternehmen ein Abbild der Kundenreise bieten.

Doch das ändert sich gerade, da das Contact Center als primäre Quelle für Kundeneingaben in einem ganzheitlichen VoC-Programm an Bedeutung gewinnt und als Geschäftsbereich erkannt wird, der einen Platz am Tisch der Datenanalyse benötigt.

Und jetzt ist es an der Zeit, Erkenntnisse zu teilen, denn eine zunehmend verteilte, hybride Belegschaft zwingt Unternehmen dazu, teamübergreifend intelligenter zu arbeiten und über den Tellerrand zu blicken, um mit den Anforderungen des Unternehmens, den Kundenerwartungen und dem technologischen Fortschritt Schritt zu halten und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Technologie für das Kundenerlebnis zur Rettung

Was treibt den Wandel an? Leistungsstarke neue Technologien – in erster Linie angetrieben durch künstliche Intelligenz (KI) – verändern das Gesicht des Contact Centers, indem sie Interaktionen persönlicher und aussagekräftiger machen, und erweitern die Möglichkeiten von Voice-of-the-Customer-Tools enorm.

KI im Contact Center ist ein wahrer Game-Changer. Sie bietet neue Möglichkeiten, Aufgaben zu automatisieren, neue Effizienzen zu schaffen, aussagekräftige Erkenntnisse zu generieren und die Leistung der Mitarbeiter zu steigern, damit sie mehr erreichen können.

Insbesondere fortschrittliche Technologien wie Webex Contact Center können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie dem Contact Center einen 360-Grad-Blick auf die Kundeninteraktionen ermöglichen.

Moderne Technologie eröffnet eine Vielzahl von Möglichkeiten, einschließlich eines neuen Grades an Personalisierung, der sicherstellt, dass wichtige Promotoren (zufriedene Kunden) mit Samthandschuhen behandelt werden, während die Weiterleitung um einen erlebnisorientierten Faktor erweitert wird. Diese intelligente Weiterleitung bedeutet, dass Kunden, die eine niedrige Zufriedenheitsbewertung abgeben, an Agenten mit den höchsten Zufriedenheitsbewertungen weitergeleitet werden.

Vor allem diese beiden Maßnahmen sorgen dafür, dass das Erlebnis für jeden Kunden bereits im Vorfeld gestaltet wird – noch bevor der Agent den Anruf entgegennimmt.

Aufbau tiefer Kundenbeziehungen und Treue

Aber es geht nicht nur um den Kundenservice. Um das Kundenerlebnis im Contact Center zu verbessern, müssen Sie den Blick weg vom Kundenservice lenken. Stattdessen bieten emotional aufgeladene Interaktionen, die häufig im Contact Center stattfinden, Marken die Möglichkeit, tiefe Kundenbeziehungen zu schaffen und Treue aufzubauen.

Unternehmen können beginnen, Daten effektiver zu betrachten und eine handlungsfördernde Geschichte zu erzählen, indem sie tiefergehen und herkömmliche Contact-Center-Transaktionsmetriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Lösung beim ersten Anruf mit der Wahrnehmung des Kunden wie dem Promotorenüberhang und dem Kundenaufwandsindex kombinieren.

Laut der Umfrage
Cisco Contact Center Global Survey 2020
verhindern organisatorische Datensilos weiterhin den Einblick in die gesamte Kundenreise und machen es für Contact Center unmöglich nachzuvollziehen, was ihre Kunden erleben.

Was ist hinter den Kulissen nötig? Eine speziell entwickelte Komplettplattform für die vereinheitliche Sprach-, E-Mail- und Chatkommunikation beseitigt Datensilos und bietet einen Interaktionsverlauf mit dem nötigen Kontext für bessere Kundenerfahrungen.

Das Ziel ist es, eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu bieten, die von allen kundenorientierten Abteilungen gemeinsam genutzt werden kann. So wird sichergestellt, dass jede beteiligte Person über den vollständigen Kontext der Kundenreise verfügt, um dem Kunden ein zusammenhängendes, durchgängig hervorragendes Erlebnis zu bieten.

„Momente der Wahrheit“ und Personalisierung von Interaktionen

Heutzutage, im Zeitalter der Unmittelbarkeit, sind Verbraucher anspruchsvoller und wollen zufriedengestellt werden. Infolgedessen müssen Unternehmen agil reagieren und sich an die sich ständig ändernden Kundenbedürfnisse anpassen, indem sie personalisierte Momente schaffen, die ein menschlicheres Element in die Kundengeschichte einbringen.

Insbesondere Contact Center sind von entscheidender Bedeutung, um einen Echtzeitblick auf die Kundenreise zu erhalten. Wenn ein Agent den Kontext dessen kennt, was bereits in der Kundenreise geschehen ist, kann er die Interaktion mit dem Kunden personalisieren.

Gleichzeitig können Contact-Center-Betreuer die Erkenntnisse über das Kundenerlebnis in Echtzeit nutzen, um den Prozess zu korrigieren und Probleme zu beheben, wenn sie auftreten, und so den Kreislauf mit den Kunden zu schließen, was eine wesentliche Facette der strategischen Ausrichtung eines Unternehmens darstellt.

Zweifelsohne benötigt jeder Stakeholder innerhalb des Unternehmens eine relevante Sicht auf die Kundenreise. Aber um diese Sicht zu ermöglichen, müssen Unternehmen zunächst jede Reise in mehrere Mikroreisen aufschlüsseln und sicherstellen, dass sie an wichtigen „Momenten der Wahrheit“ „Abhörposten“ haben.

Zudem muss das Unternehmen die verschiedenen Kundenpersonas und deren Endziele verstehen. Darüber hinaus müssen die Stakeholder auch die kritischen Kontaktpunkte für diese Reise identifizieren und die Reiseansicht entsprechend aufbauen. Gleichzeitig können verschiedene Stakeholder je nach Bedarf die einzelnen Etappen der Reise näher betrachten, um eine detaillierte Analyse durchzuführen.

Diese und andere datengesteuerte KI-Funktionen zeigen, wie leistungsfähig die modernen Contact-Center-Lösungen wirklich sind. Sie verwandeln die Agenten an vorderster Front in „Superagenten“, die über die notwendigen Mittel verfügen, um das Kundenerlebnis menschlicher zu gestalten, indem sie Zugang zu Informationen und Antworten bieten, die eine zeitnahe, genaue und individuellere Betreuung ermöglichen.