I contact center in India si preparano per un picco della domanda nell’era del lavoro ibrido

In India, il settore BPO (Business Process Outsourcing) è uno dei segmenti con la crescita più rapida. Come qualsiasi altro settore, il settore BPO è stato profondamente colpito dalla pandemia, ma ha anche dimostrato una straordinaria resilienza durante questo periodo. In questa serie di blog in due parti,
Jamie Romanin
condivide il suo punto di vista sull’opportunità unica offerta al settore BPO in India attraverso innovazione e collaborazione mentre vediamo sempre più colleghi del settore in India passare al lavoro ibrido.

Parte 1: I contact center sono la ‘prima linea dell’innovazione’ nell’era del lavoro ibrido 

Un evento come la pandemia globale che si verifica una volta ogni cento anni trasformando il ‘modo di vivere’ o la ‘condizione umana’ per ogni paese nel mondo. 

Infatti, se la pandemia ci ha davvero insegnato qualcosa è che il nostro mondo è cambiato irrevocabilmente per sempre, sia a livello personale che professionale, ed esiste una maggiore necessità e urgenza di incoraggiare migliori connessioni e implementare processi aziendali più intelligenti e innovativi per rispondere alla nuova normalità: il modello del lavoro ibrido.   

le aziende, in particolare, riconoscono la necessità di adottare tecnologia e configurare processi affidabili per questo modello di lavoro misto. 

Come il resto del mondo, l’India ha dovuto affrontare queste e altre esigenze, ma in modo incoraggiante, la tecnologia informatica (IT) locale e il settore di gestione dei processi aziendali (BPM, Business Process Management) sono stati i primi a tornare indietro sui propri passi dopo il lockdown nazionale per la pandemia in India. 

Per di più, la crescente domanda di servizi IT ha favorito il cambiamento, spingendo il settore ad adottare tecnologia e configurare processi affidabili per questo nuovo modello di lavoro misto.

Mentre il mondo combatteva durante i primi mesi della pandemia per abituarsi al lavoro da remoto, con i lavoratori costretti a condividere infrastruttura e risorse con gli altri membri della famiglia per la massiccia transizione al lavoro da casa, sono emersi in tutto il paese diversi aspetti positivi del mercato. 

Nella prima parte del nostro blog in due parti, esaminiamo queste e altre tendenze, osservando il lavoro ibrido e come il contact center in particolare, un processo aziendale vitale e fondamentale, è cambiato e si è trasformato e ha risposto alle sfide di oggi in questa nuova era del lavoro da qualsiasi luogo.

Trasformazione di successo

Per prima cosa, il settore dei contact center in India, in particolare, ha fatto la sua parte ed è cresciuto per rispondere a nuove sfide per il lavoro da remoto ed è cambiato rapidamente, passando a una forza lavoro distribuita e adottando una serie di servizi di automazione e di piattaforma. 

Questa trasformazione intelligente e calcolata ha portato vantaggi all’intero settore, che ha visto un marcato aumento dell’utilizzo negli ultimi mesi poiché le interazioni dei clienti sono passate online e la forza lavoro che serve i clienti è ora distribuita.

Consideriamo i numeri: il settore BPM, ad esempio, ha visto una crescita del 2,3% fino a 38 miliardi di dollari durante l’anno fiscale terminato il 31 marzo 2021, in base alle stime dell’associazione nazionale delle società di software
NASSCOM
. Il governo indiano, nel frattempo, prevede un potenziale di crescita per il settore fino a 55,5 miliardi di dollari entro il 2025³ (PTI, 2021). 

Le statistiche dimostrano che le aziende sono pronte a rispondere al cambiamento del mercato, entusiaste di riconoscere l’importanza di adottare processi aziendali intelligenti e una nuova cultura di contact center rafforzata che sta guidando il cambiamento e consentendo alle organizzazioni di trasformarsi a livello digitale e ottimizzare le attività. 

Evoluzione delle aspettative dei clienti 

Il cambiamento è davvero ovunque. I cambiamenti provocati dalla pandemia hanno anche alterato le aspettative dei clienti, con aziende che hanno difficoltà a tenere il passo. Siamo realisti: lockdown e lavoro da casa hanno portato a un aumento di richieste di assistenza e un’aspettativa di tempi di risoluzione persino più brevi. 

Ricordi l’ultima volta che hai visitato la tua banca di persona o qualsiasi altra organizzazione rivolta ai clienti? Questo scenario si sta replicando in tutti i settori. E di certo è evidente nel settore dei contact center, che è diventato di importanza critica per le aziende per gestire il servizio clienti e fornire supporto attraverso più canali. 

Inoltre, dobbiamo aspettarci anche un aumento sul fronte BPO. Con il dilagare della trasformazione digitale che crea slancio, le aziende, ora più che mai, voglio affidare le attività correlate all’esperienza clienti a un partner affidabile, in modo che la società possa concentrarsi sulle sue attività principali. 

Sebbene il mercato BPO abbia visto un calo iniziale della crescita, in particolare durante il primo trimestre dell’anno fiscale 2021 mentre il paese era in lockdown e la spesa per tecnologia da parte delle società sia stata inferiore a causa dei problemi di consegna, questo scenario è sicuramente destinato a cambiare, e stiamo già vedendo una crescita positiva. 

Incentivi che favoriscono la crescita 

Quindi, quali altre misure stanno portando avanti lo slancio del mercato a tutti i livelli, in particolare per i contact center, ma anche oltre? 

Innanzitutto, il modello di lavoro misto nell’era della pandemia ha visto da parte del governo dell’India un alleggerimento dei requisiti di conformità e onere normativo e la possibilità di lavorare da qualsiasi luogo. 

A novembre 2020, il governo indiano ha rilasciato linee guida riviste per OSP (Other Service Providers)¹ (Bureau, 2020), che sono state espanse ulteriormente a giugno 2021. Le linee guida riviste annullano la distinzione tra OSP nazionali e internazionali e consentono interconnettività di tutti i tipi di OSP. Le linee guida eliminano anche le restrizioni sull’interconnettività dei dati tra centri OSP della stessa società o di società dello stesso gruppo o di società non correlate
²(Doval, 2021) .

Queste linee guida si rivolgono principalmente a BPO basati su voce, fatta eccezione per operatori e call center KPO (Knowledge Process Outsourcing) e ITeS (IT-enabled Services). L’abolizione delle restrizioni ha aiutato a espandere il pool di talenti a coloro che vivono in città e paesi più piccoli. Questo assicura anche all’India, la destinazione di outsourcing più grande al mondo, di continuare a essere competitiva come le Filippine e altre aree geografiche che aumentano la propria quota di mercato.

In un’altra iniziativa positiva che rafforzerà il settore BPO, il governo ha notificato che tali servizi in outsourcing in India o eseguiti nel paese per soggetti stranieri non rientreranno nell’ambito dell’imposta su beni e servizi del 18% (GST)⁴ (Sikarwar, 2021). Questo aiuterà i contact center in India a essere competitivi con altri paesi in termini di ricavi sui costi.

Certamente, queste iniziative sono tutte accolte positivamente dal settore locale e denotano un governo che aiuta proattivamente il settore. 

Ma vogliamo approfondire l’argomento e ti invitiamo a guardare la seconda parte del blog, dove parliamo rapidamente di alcuni degli ostacoli sul percorso verso un ambiente di lavoro misto e dell’importanza di elevare l’esperienza clienti nonché esaminiamo l’ultimissima funzionalità di contact center che aiuta i lavoratori a prosperare nel nuovo panorama del contact center innovativo.

Per ulteriori informazioni su come
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Fonti