Bisogno di velocità: come il governo sta migliorando il coinvolgimento con iniziative di esperienza clienti

Se gli ultimi due anni ci hanno insegnato qualcosa nel mondo variegato del governo, è che offrire servizi e informazioni ai cittadini in modo rapido ed efficiente è fondamentale. Infatti, è una vera e propria svolta e può salvare la vita. Prendiamo, ad esempio, la velocità del governo dell’Australian Capital Territory (ACT), che ha introdotto in modo incredibilmente rapido un numero verde per le vaccinazioni, in grado di gestire 10.000 chiamate al giorno per le prenotazioni.

‘Versatilità e agilità’ al primo posto nell’elenco dei vantaggi delle comunicazioni ‘proattive’ 

Il governo dell’ACT serve migliaia di cittadini attraverso funzioni pubbliche per la salute, l’istruzione, l’ambiente, la giustizia e altri servizi locali. Nel giro di 48 ore dal lockdown in Australia, il governo dell’ACT è stato in grado di allestire contact center per la prenotazione del vaccino e rispondere a richieste importanti dei cittadini in questo momento critico, utilizzando Webex Contact Center. È un esempio unico di un progetto pubblico locale e statale, gestito come un servizio condiviso, che è stato necessario preparare e rendere operativo rapidamente. L’iniziativa in corso sta consentendo a più di 300 agenti di contact center, in diversi reparti, di gestire il volume massiccio di richieste in entrata e di intensificare le comunicazioni in modo proattivo e coerente, tutto rafforzando contemporaneamente l’esperienza clienti (CX). Ma non finisce qui. Il governo dell’ACT desidera andare oltre e migliorare ulteriormente l’esperienza clienti ascoltando, analizzando e prevedendo sulla propria piattaforma di collaborazione in continua crescita. A tale proposito, sta anche implementando Webex Experience Management nel tentativo di trasformare le esperienze clienti e agenti e consolidare il percorso dei clienti end-to-end, il che significa misurare il percorso del cliente, ottenere una vista a 360 gradi del cliente, prevedere e anticipare le esigenze. La combinazione di esperienza clienti (CX) ed esperienza dipendenti (EX) determina un’esperienza generale migliore. Ma questo è solo un esempio di ‘comunicazioni proattive’ utilizzate nel settore pubblico e dimostra ampiamente come l’esperienza clienti (CX) combinata all’esperienza dipendenti (EX) stia ridisegnando il modo in cui servizi e informazioni vengono offerti al pubblico, ma stia anche spingendo il settore pubblico a orientarsi verso un percorso clienti più connesso e automatizzato. In modo simile ai cambiamenti rivoluzionari nel mondo imprenditoriale e da cui il governo può prendere spunto, l’esperienza clienti sta cambiando l’aspetto del settore pubblico. Innanzitutto, si tratta di coinvolgere i cittadini e i dipendenti pubblici in modi nuovi e migliori, e come mai prima d’ora.

Soddisfazione di requisiti univoci

Ma prima diamo un’occhiata ad alcuni punti critici, e requisiti univoci, nel settore pubblico. Certamente, esistono ostacoli e un differente set di requisiti e situazioni in tutti e tre i livelli di governo, statale, federale o locale. Il governo locale, ad esempio, è molto basato sui clienti, infatti, le interazioni con i clienti sono quasi univoche e su misura. Per ogni singolo comune, esiste l’esigenza universale di interagire con i contribuenti. Ma si tratta di tutt’altra cosa a livello statale e federale, dove occorre comunicare e rafforzare le comunicazioni. Mentre i governi stanno facendo grandi sforzi per modernizzare il proprio modo di gestire l’esperienza clienti, tutti e tre i livelli devono ancora confrontarsi con:

• infrastruttura locale obsoleta;
• approcci frammentati all’adozione di tecnologia all’interno del governo;
• limiti di budget;
• problemi di conformità.

Inoltre, il massiccio passaggio al lavoro da remoto a causa della pandemia globale ha aggravato la situazione, mettendo pressione sulle infrastrutture IT già sovraccariche. Ciò rende ancora più evidente l’esigenza per il settore pubblico di rafforzare le comunicazioni e rimanere connesso con i consumatori come mai prima d’ora per arrivare più rapidamente a un’esperienza clienti eccellente, e non solo in tempi di crisi.

Dai ai cittadini le risposte di cui hanno bisogno, sul canale che preferiscono

Certamente, per crescere e sopravvivere nell’attuale mondo di rivoluzione e trasformazione, con crisi globali e nazionali costantemente in agguato, i governi, come le imprese, devono rivedere la propria strategia di comunicazione e collaborazione. In breve, i governi devono offrire canali vocali migliorati e accesso a una serie di canali digitali, dando ai clienti le risposte di cui hanno bisogno sul canale che preferiscono, velocemente e con precisione. Infatti, devono adottare piattaforme di comunicazione basate su cloud ad alte prestazioni che offrono ‘versatilità e agilità’, per coinvolgere e mantenere meglio i contatti con i cittadini e la comunità. L’obiettivo? Offrire ‘interazione bidirezionale’ su tutti i canali digitali (tra cui, SMS, chat Web, WhatsApp, Facebook Messenger e altro). Infatti, questa interazione bidirezionale è considerata la nuova normalità nell’ambito dell’esperienza clienti e deve essere presa in seria considerazione anche nel settore pubblico. Allo stesso tempo, il passaggio da soluzioni specifiche a una piattaforma nel mondo delle comunicazioni è un altro progresso per il settore pubblico. Questo approccio sta consentendo ai governi di utilizzare diverse tecnologie, che possono risiedere tutte su una piattaforma principale, per esaminare meglio l’intero percorso del cliente (dal punto di vista del cliente) e per intraprendere azioni intelligenti e rapide. Rifletti sulle possibilità. Considera la frustrazione dei consumatori quando devono interagire con un dipartimento governativo, un vero e proprio grande enigma. Se devi chiamare un dipartimento, ad esempio un ente stradale e marittimo, sicuramente sei pronto ad attendere a lungo. Spesso non esiste alcuna documentazione dell’interazione o del motivo della tua prima chiamata (o seconda chiamata), con una conseguente inevitabile ripetizione sempre delle stesse azioni. Ma tutto questo può cambiare, grazie all’avvento dell’approccio basato su piattaforma intelligente, che sta semplificando i contatti tra utenti e dipartimenti macchinosi e complessi e sta offrendo un mondo completamente nuovo di esperienze clienti. I governi ora possono:

• vedere la storia del cliente;
• comprendere e prevedere il comportamento, il motivo per cui il cliente sta chiamando per la seconda volta, e anticipare richieste ripetitive;
• comunicare in modo proattivo con il cliente in una comunicazione in tempo reale bidirezionale attraverso canali digitali e, durante la fase di post-interazione, aggiungere contesto e informazioni sul prossimo passo del cliente.

Inizia con piccoli passi, ma fai un cambiamento

Mentre persiste la percezione comune che il governo sia ancora il settore meno dinamico in termini di adozione di cambiamenti di trasformazione (ci vuole del tempo per trasformare un colosso), si sta realizzando una trasformazione digitale tangibile e proprio davanti ai nostri occhi. Inizia con piccoli passi e fai un cambiamento, anche con il carico di lavoro più piccolo. Scegli un flusso di lavoro e trasformalo con alcune di queste tecnologie digitali a disposizione. Per il governo dell’ACT, il trucco è stato iniziare con una business unit e poi espandersi come necessario. Ulteriori informazioni Tecnologia per ‘contact center’ reinventata nel settore delle assicurazioni di viaggio Parte 1: Webex consente agli agenti dei contact center di dare il meglio di sé nell’era del lavoro ibrido  [Blog] Parte 2: Webex consente agli agenti dei contact center di dare il meglio di sé nell’era del lavoro ibrido  [Blog] Webex Contact Center Inizia con una demo personalizzata oggi stesso