顧客の期待は急速に変化しています。今や人々は大抵の商品をモバイルデバイスから注文でき、短時間で自宅の玄関先まで届けてもらうことができます。顧客が望んでいるのは、慣れ親しんだスマートフォンで企業と手軽にやり取りすることです。注文の確認、商品の返品、製品サポートなど、あらゆる場面でシームレスで迅速な対応を求めているのです。
カスタマー エクスペリエンスの新しい基準
顧客は今、個々に合わせてカスタマイズされ、先を見越したサービスを受けたいと考えています。よく利用する企業には、自分のことを認識してもらい、尊重されたいのです。彼らは企業の担当者に対して何度も同じことを繰り返したくはありません。過去のやり取りや、購入履歴、希望するコミュニケーション チャネルなどの情報に基づいて、サポート コールが行われることを望んでいます。優れた企業は、一人ひとりの顧客との出会いが、その関係を育む機会であると認識しています。企業に求められる新しい CX 戦略
ビジネス リーダーたちは、他社と競争するうえで、カスタマー エクスペリエンスが重要な要素であることにいち早く気づいています。しかし、新しい CX 技術を採用する過程で既存システムとの接続に問題が生じたり、CX 技術決定にかかわる利害関係者が増加していたりと、社内の課題が原因でなかなか進まないのが現状です。優れたビジネス リーダーにとって、CX は単なる運用コストではありません。彼らはそこに、顧客対応にかかるコストを削減しながら、顧客満足度を向上させるという 1 つの可能性を見出します。 企業が自社の CX を評価する際、大抵が共通の課題に直面することになります。多くの企業は、顧客とエージェントを音声通話でつなぐコンタクト センターを設置しています。しかし実際のところ顧客は、エージェントの対応を待つよりも、自分で問題を解決したいと望んでいるのです。多くの消費者は、地図アプリを経由した Apple Business Messaging や SMS、あるいはお気に入りの SNS アプリなど、さまざまな手段を活用してやり取りすることを望んでいますが、その期待に応えられている企業はあまり多くありません。 主要企業は、シームレスなカスタマー エクスペリエンスを実現するために、CRM から ERP、受注処理、デジタル コマースまで、異種システム間の接続が必要であることを認識しています。企業は高まる顧客の期待に応えるべく、購入、サービス、サポート、顧客維持といったカスタマー ジャーニーを通じて、顧客とのあらゆる接点でカスタマー サービスを一般化し始めています。こうすることで、自動化によるシステムの効率化を実現することができ、顧客に対する理解の深まりや業務の効率化にもつながります。そこで求められるのが、コストを抑えながら顧客満足度を最大化するという、新しい CX 戦略のあり方なのです。シングル CX ソリューションで複雑な構造をシンプルに
Webex CX は、デジタルと対人 (メッセージまたは音声) の両面において、それぞれの企業の CX ジャーニーに対応し、企業が顧客とスムーズにエンゲージできるような環境をお届けします。こうしたシームレスな環境が実現しているのは、Webex Contact Center と Webex Connect が Webex プラットフォーム上に構築され、あらゆるカスタマー エクスペリエンスが連動しているからです。このおかげで、企業は新しいサービスとエクスペリエンスのワークフローを簡単に設計および展開できるようになり、顧客満足度の向上に集中することができます。また、Webex は Cisco の一部門であるため、これらの新機能は最初からセキュリティ、コンプライアンス、管理性を考慮して設計されています。安心してご利用ください。 Webex プラットフォームは、業界最高水準のセキュリティ機能で Webex CX を強化し、ユーザーやデータの安全を確保します。また、Control Hub により優れた管理性を実現します。企業は、ハードウェア、ソフトウェア、ユーザーのネットワークまたはインターネットに関連するサービスを簡単に設定したり、問題を迅速に特定および解決したりすることができます。当社は、ThousandEyes や Duo など、Cisco のセキュリティおよびネットワーキングのポートフォリオを活用することで、このようなサービスを提供しています。さらに、Webex プラットフォームは、AI などの機能や強力なプログラム可能性と拡張性を実現することで、最適なカスタマー エクスペリエンスを生み出すことができます。エクスペリエンスの最適化とパーソナル化のためのイノベーション
スマートで、積極的、そして個人に合ったコミュニケーションをカスタマー ジャーニー全体で実現する。私たちは Webex と Cisco の力を借りて、このビジョンの達成を目指していますが、これは顧客を理解すること、そして顧客の大切な瞬間をサポートすること、という原点に立ち返るものです。サービスを差別化する AI ツールの開発から、顧客への働きかけをパーソナライズするソリューションの導入まで、Webex はこのビジョンを達成し、最前線で CX イノベーションを推進するために技術的な進歩を遂げています。カスタマー エクスペリエンスはもちろん、その体験を直接形成しているコンタクト センターのエージェントのことも忘れてはいません。したがって、顧客とエージェントのエクスペリエンスを最適化し、最終的に企業のビジネスに貢献するようなイノベーションにも同様に力を注いでいます。最近、WebexOne で発表されたイノベーションは以下の通りです。カスタマー エクスペリエンスの向上
- Webex の AI を活用したバックグラウンド ノイズ除去技術を、Webex Contact Center で直接利用できるようになります。バックグラウンド ノイズを低減することで、顧客とエージェント双方の理解度を向上させ、カスタマー エクスペリエンスを改善することができます。
- Webex Connect が Webex Contact Center と完全に統合され、さらに多くのデジタル チャネルを介したかかわり合いが可能になります。また、Instagram や Google Business Messages など、16 以上のチャネルで顧客とかかわることができるようになりました。Webex Connect を介して企業と顧客の距離はより近くなり、カスタマー サポートの向上や新しい購買エクスペリエンスの提供が可能になります。
エージェント エクスペリエンスの向上
- Webex Contact Center は、Microsoft Teams の認定を受ける予定です。この認定を受けることで、Microsoft Teams からの着信に対して、シームレスな対話とスキルベース ルーティングが可能になります。
- エージェントの聴覚体験を向上させることを念頭に置いて設計された Cisco ヘッドセット 720 シリーズが新しく開発されました。フリップミュート機能や、276°回転可能な軽量ブームアームを採用し、Webex や Microsoft Teams にボタン 1 つで参加することができます。片耳または両耳装着スタイルのいずれかをお選びください。
顧客の業績向上
- Webex Contact Center は、進化したクラウドベースの管理ダッシュボードを搭載しています。エージェントのパフォーマンスを監視したり、統合された Webex アプリ内でメッセージを送信したり、詳細なエージェント情報を表示したり、重要な通話のハイライトを表示したりすることができます。また、Webex はアナライザー レポートも拡張しています。管理者は、リアルタイムまたは過去の情報を参照しながら、チームのパフォーマンスを最適化し、エージェント管理の生産性を改善することができます。
- Webex は最近、コンタクト センターをパーソナライズするため、API やドキュメントへのアクセスを実現する Customer Experience Developer Portal を立ち上げました。この新機能を利用して、環境に合ったカスタマイズと機能拡張を実現しましょう。
さあ、Webex でカスタマー エクスペリエンスに進化をもたらそう
このように Webex と Cisco は、毎月 80 億以上の通話を支えているプラットフォームで、お客様のビジネスに貢献することができます。Cisco は、Webex Contact Center (CCaaS)、Webex Connect (CPaaS)、Webex Suite (UCaaS) のポートフォリオを活用し、完全に統合された CX ソリューションを提供できる唯一の企業です。 最後に、自社のビジネス ワークフロー全体を振り返り、デジタル エージェントで自動化できる箇所を 1 つ挙げてみてください。そうすることで、デジタル エージェントが顧客に与える影響や、コンタクト センターにもたらす偏向を正確に把握し、学習することができます。カスタマー エクスペリエンスを改善し、さらなる効率化を実現するためには、この一歩を踏み出すことが大切です。 大切な瞬間を、一緒に変えていきましょう！今こそ、大きなインパクトを与えるチャンスです。そのためにはブランド ロイヤリティを高め、一人ひとりの顧客を大切にしなければなりません。ぜひ、今すぐ Webex CX をご検討ください！ その他の記事About The Author
Lorrissa Horton SVP/GM, Chief Product Officer Cisco Collaboration Group Cisco
Lorrissa is SVP/GM and Chief Product Officer for Collaboration software at Cisco.
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