Comment un centre de contact dans le cloud a aidé T-Mobile à répondre à l’appel pour une expérience client incroyable

T-Mobile a fait une promesse à ses clients. Ils résoudront votre problème immédiatement, dès votre premier appel. Étant l’un des principaux fournisseurs de services sans fil aux États-Unis, T-Mobile savait qu’il était absolument essentiel de tenir cette promesse. Des millions de personnes comptent sur T-Mobile pour rester connectées avec les personnes qui comptent le plus dans leur vie. Cependant, la difficulté de gérer le support client sur plusieurs canaux et les problèmes de routage des appels ont empêché l’équipe de T-Mobile de fournir le service client de qualité qu’elle souhaitait. Avec le passage au travail à distance en 2020, les agents de l’assistance clients de T-Mobile ont dû relever encore plus de défis. L’entreprise devait innover rapidement pour rester pertinente sur un marché extrêmement concurrentiel.

Faire le bon choix avec Webex Contact Center

T-Mobile a trouvé la bonne solution dans le cloud avec Webex Contact Center. « Cisco est venu nous voir et a mis en place une solution de centre de contact qui nous a vraiment aidés à rationaliser l’expérience d’appel pour nos clients en externe importants », indique John Morrison, directeur des services de collaboration et de productivité de T-Mobile.

Donner à une équipe à distance les moyens de fournir un service client de qualité, à chaque fois.

Webex a permis à T-Mobile de faire passer rapidement ses 12 000 agents en distanciel afin qu’ils puissent continuer à travailler en toute sécurité tout en aidant les clients dans une période de grande incertitude. « En quelques semaines, nous avons fermé tous nos centres d’appels tout en permettant à nos 12 000 agents de maintenir l’assistance téléphonique pour aider nos clients » selon Tamara Jensen, Senior Technical Product Manager of Customer Contact Experience chez T-Mobile. Alors que T-Mobile avait l’habitude de compter sur la présence de son équipe d’experts dans un seul endroit physique et ainsi de faciliter la collaboration sur les questions des clients, ils ont découvert que la collaboration virtuelle via Webex fonctionnait tout aussi bien. « Nous savons maintenant que nous n’avons pas besoin d’être physiquement ensemble car nous avons les outils nécessaires pour rester en contact les uns avec les autres » précise Tamara Jensen.

Une plus grande efficacité accroît la satisfaction des clients

Webex Contact Center a également aidé T-Mobile à résoudre ses problèmes de routage d’appels et ses difficultés à gérer l’assistance sur plusieurs canaux. Grâce à Webex, T-Mobile a pu affiner l’acheminement de ses appels pour s’assurer de mettre efficacement chaque client en relation avec le bon agent. T-Mobile peut désormais attribuer aux clients des agents en fonction de leur disponibilité, plutôt que de leur situation géographique. Le résultat ? Une efficacité accrue et une augmentation significative de la satisfaction des clients. « Ce que Webex nous permet de faire, c’est d’acheminer cet appel vers un centre d’appels local ou vers un partenaire mondial à l’étranger. Nous pouvons également acheminer l’appel vers le domicile de l’agent », ajoute Tamara Jensen. « Nous serons en mesure de connecter nos clients via n’importe quel canal, afin de nous assurer que l’appel est traité à tout moment ». En plus d’augmenter la satisfaction des clients, le passage à Webex semble également avoir été apprécié par l’équipe du centre de contact de T-Mobile : Ils ont constaté une augmentation substantielle de la fidélisation des agents, avec un taux de départ qui passe de 42 % à 22 %. La société a également réduit son taux de résiliation de 2,5 % à 0,78 % et a augmenté sa base de clients d’environ 74 millions à 104,8 millions. « Webex est un élément essentiel de l’écosystème de collaboration chez T-Mobile et nous aide à tenir la promesse de notre marque : fournir à nos clients des services sans fil exceptionnels », a déclaré Eric Jensen, directeur général des services de collaboration et de productivité de T-Mobile.

Consultez l’ étude de cas complète pour en savoir plus sur la façon dont T-Mobile s’est appuyé sur Webex pour améliorer la collaboration des équipes à l’ère du travail hybride et offrir des expériences client exceptionnelles.

Pour découvrir comment Webex Contact Center pourrait révolutionner votre entreprise, commencez par une démonstration d’un centre de contact dans le cloud.

En savoir plus Partie 1 : Webex permet aux agents des centres de contact de prospérer à l’ère du travail hybride Cisco désigné comme un leader dans Aragon Globe™ pour les centres de contact intelligents 2021 Intégrer la puissance des données dans les centres de contact pour créer des super agents