これからのカスタマー エクスペリエンスは、これから始まります。

On By Omar Tawakol1 Min Read

WebexOne シリーズは、Webexイノベーションの目次を強調し、対会対話に比び10倍の優れたエクスペリエンスを提供し、組織がシームレスにコラボレーションを行い、従業員と顧客のエクスペリエンスを変革し、全員に対して包括的な将来を実現します。


全く新しいWebex Contact Centerが次世代の顧客エクスペリエンスの基礎を作る

顧客のエクスペリエンスがすでに重要でなかった場合、2020 年の多くの点で、それはビジネスの成功を維持するために不可欠な基本要素である、という点です。 年を通して物理的な世界に影響を与えたのは、デジタル対話が大幅に増加し、コンタクトセンターの高いステータスになるなどです。

先週の WebexOne でのローンチを、真に次世代のクラウドコンタクトセンターである「Cisco Webex® Contact Center 」で公開しました。

Webex Contact Center のアクションに関する全機能を確認してください。

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すべての新しい Webex Contact Center の新機能


デジタルファーストのカスタマーエクスペリエンス — 顧客がいつ、どのように使用したいか

今日の一消費者は、お互いに好ましいコミュニケーション方法としてメッセージをやり取りするのをお気に入りしています。 企業とのコミュニケーションも同じ容易さを期待している。 デジタル対話は平均的なビジネスのために推定40%増加したので、SMS、メッセンジャー、チャット、およびソーシャルメディアのサポートは不可欠です。 新しい Webex Contact Center で、顧客は自分の選択のチャンネルを通じて接続できます。 一ユーザーがサポートにメッセージを送信しやすくするとさらに、この新しいプラットフォームにより、担当者は複数チャネルにわたってメッセージを送り、追跡することができます。


エンドツーエンドのカスタマー エクスペリエンス管理

顧客のエクスペリエンスがブランドを作成またはブレイクできる今日では、顧客からのフィードバックが重要です。 新しい Webex Contact Center により、テキスト、メール、または IVR 経由で顧客に送信できる Webex エクスペリエンス 管理の通話後調査を統合し、エクスペリエンスに関するフィードバックをすぐに得るいただけます。 さらに、デジタルの「リスニング投稿」を展開して、顧客のジャーニーの任意の時点で顧客の感情をキャプチャすることができます。これらの重要な洞察は、リアルタイム のデスクトップの担当者に直接配信できます。

エージェントは、顧客がブランドを経験している方法についてコンテキストに関して完全にエンパワメントされ、対話中に応じてパーソナライズ化することができます。 たとえば、顧客のフィードバック傾向をキャプチャし、プロアクティブなクローズ ループ応答を可能にする、エージェント デスクトップおよび顧客エクスペリエンス 分析レポートに、顧客のエクスペリエンス ジャーニー コンテキストが表示されます。

これらの機能とエクスペリエンス管理の次の責任者について詳しくは、Cisco Contact Center 最高成長責任者の Vinod Muthukrishnan の WebexOne セッション「お客様のエクスペリエンスを強化するには?」を参照してください。

Webex CC - Webex XM - カスタマー エクスペリエンス ジャーニー - Vert-1440

Webexエクスペリエンス管理のカスタマーエクスペリエンスのフィードバック履歴が追加された、すべての新しいWebex Contact Centerエージェントデスクトップ


直感的なエージェント エクスペリエンスとエージェント の超情報

リアルタイムのコンタクトセンターのエージェントと独自の UI 専門家と取り組み、拡張的でクラウドネイティブで直感的なエージェント デスクトップを構築しました。 その結果、エージェントが最高の顧客エクスペリエンスを提供できる中央のコマンドセンターに最適です。 ウィジェットベースの新しいデザインにより、担当者と管理者は一つの直感的なユーザーインターフェイスで必要なすべてが指先 1 つで使用できます。 オプションの統合 Webex Workforce Optimization は、ワーク フォース管理、品質管理、ワークフォース 分析のためのツールを提供します。

AI の働き方によって、エージェントの毎日の仕事の生産性が向上しました。 AI を導入する上で最も成功したアプローチは、エージェントのスキルを最初に繰り返しのタスクを削除し、それを音声ボットに渡し、その後、担当者により管理される複雑なタスクに対するサポートロールを再生することで、担当者のスキルを向上することでした。 その結果、顧客の問題を解決する方法について、エージェントは AI から推奨事項を受け取り、ユーザーが長時間待つ時間を待つ必要がなになります。 人間と AI のこの融合によって、24 時間のセルフサービス環境で、自然で早く、簡単に利用できます。

Cisco Contact Center AI 製品管理のリード Ki Heyder の WebexOne セッション「 さるわーと: 「スーパーエージェントの背後の本当の力」を得 て、これらのソリューションを探索します。

[caption id="attachment_348599" align="aligncenter" width="640"] Webex CC - FB-ウィジェット - ダークモード Webex Contact Center エージェントのデスクトップにライトとダークモードのオプションが追加しました。 ウィジェットベースの設計により、サードパーティアプリケーションを統合することで、エージェントが最も使用するツールを1つのインターフェイスで提供します。


次世代の完全カスタマイズプラットフォーム

CPaaS業界の存在(Communications Platform as a Service)は、顧客にアプリケーションをカスタマイズするためのAPIを期待するトレーニングを行った。 プロフェッショナルサービスによってソリューションをカスタマイズした日々は過ぎたとします。  すべての新しいWebex Contact Centerはマイクロサービス上に構築され、プラットフォームのコンポーネントの一部にAPI第1のアプローチを採用しました。 ただし、API をプログラミングするには、常に利用できない開発者スキルセットの参加が必要な場合があります。  低コード/コードなしの動きが始まり、ビジネスオペレーションのユーザーは、開発者が使用可能になるのを待たずに、アプリケーションの働き方をカスタマイズできます。

ドラッグ アンド ドロップ フローコントロールビルダーのような弊社の管理ツールの簡素さは、技術面以外のビジネスユーザーに、IT リソースに負担をかけることなくワークフローを変更できる力を与えます。 オープンなAPI第一アプローチは、最終的な拡張性を可能にします。

ワークフローの実行が容易になると、この新しいプラットフォームには Salesforce、Microsoft Dynamics、Zendesk などのビジネスアプリケーションとの統合が付属します。 これらの統合により、エージェントが複数のシステムを通過する必要が減らされます。

詳細は、Cisco Contact Center CTO Ryan 同氏のWebexOne セッション「新しいWebex Contact Center に対応する次世代プラットフォーム」をご覧ください。

Webex CC - 管理者 - Flow Control and Control Hub

Webex Contact Center には、新しい UI ベースのフローコントロールビルダーと統合型コラボレーションツール管理が、優れた管理の容易性と柔軟性をWebex Control Hubを提供します。


セキュリティに焦点を当てた単一の市場リーダーが提供するコラボレーションポートフォリオを完成

顧客の問題の解決は、基本的に社内外のコラボレーションタスクです。 Webex Contact Center を使用することで、担当者は部門横断型の主題に関する専門家のサポートを活用できます。すべての専門家は、毎回、素晴らしい顧客エクスペリエンスを提供という共通の目標を持っています。

メッセージング、通話、ミーティング、ヘッドセットや電話に対する Webex コラボレーション ツールを組み合わせることで、エージェントは共通のユーザー エクスペリエンスから得るメリットがあります。 組織と管理者は、特異なインターフェイスを通じたコンタクトセンター、コラボレーションツール、ユーザーの管理の容易Webex Control Hubがあります。 最近の1つの例では、Webex Contact Centerと協力する補完Webexコラボレーションツールを使用することで達成された、262%のROIというお客様のメリットについて、最近の Forerの 総経済効果の調査で説明しました。 これらのネイティブ機能により、全く新しいWebex Contact Centerが業界で最もコラボレーション型のコンタクトセンタープラットフォームである。

WebexONEセッション「 将来のコンタクトセンターへの投資: Webex Contact Center が完全な Webex コラボレーション ポートフォリオにとって重要な要素である理由について、彼らの展望をお聞きください。


次のアップ: サービスとしてのカスタマー エクスペリエンス (CAxaS)

当社の新しいWebex Contact Centerソリューションのローンチは、10倍の優れた顧客エクスペリエンスを提供というシスコのビジョンにもあります。 しかし、この新しいサービスは最初を表し、終わりではありません。 今週、 IMIモバイルの買収を発表しました。これは、お客様が将来のカスタマーエクスペリエンスを提供するために投資を継続する上で、さらに別のマイルストーンを表します。

IMIモバイルとすべての新しいWebex Contact Centerのオファーを組み合わせることで、Ciscoは、優れた情報、エクスペリエンス管理、コラボレーションツール、オムニチャンネル機能、カスタマイズ可能なプログラミング性のような技術を活用して、堅牢なCWebaSオファーを提供するが可能になる。 C OfaSの目的は、組織が、コンタクトセンターの壁を超えた顧客エクスペリエンスの方法のすべてのドライバーを理解可能にすることでした。  そのジャーニーを理解する上で、IMImobileの顧客との対話機能によって、組織はジャーニー全体と、企業内のすべての部門でこの洞察に基いて行動できます。

IMIモバイル取得は、必要な規制条件に対するIMモバイル・モバイル・アクセス認証および満足度の対象となります。


新しい Webex Contact Center を検索する

詳細Webex Contact Center ウェブページCisco Collaboration Flex Plan には、Cisco 通話プランとより優れた連携セキュリティ + コラボレーション 提供が含まれるすべての星加速 – 専門家 262% ROI に沿って移動する Contact Center 技術の次を見る: Forrester Webex Contact Center Total Economic Impact (REST) に 関する調査あなたのジャーニー、1 つの宛先: CloudのホワイトペーパーであるMcGee-Smith AnalyticsCisco は、Ar wave’s Globe for Intelligent Contact Centers 2020Resources に対するリーダーとして識別されるCisco Webexのすべての新しいWebexに対して歓迎のメッセージ Webex イノベーションの波を通じ、対面型のエクスペリエンスより10倍優れたサービスを提供します [News Release] Cisco は、リモート ワーカーに権限を与え、安全なオフィスへの復帰を可能にする 3 つの新しい Webex デバイスを発表します [ニュース リリース] Webex のエコシステムを二重にして Webex アプリ ハブを加速させ、愛するプラットフォーム間のシームレスなエクスペリエンスを可能にします [ニュース リリース]

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Omar Tawakol
Omar Tawakol Vice President & General Manager Cisco
Omar Tawakol is the Vice President & General Manager of the Cisco Contact Center business unit.
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