カスタマー エクスペリエンス, コラボレーション
Cisco グローバル Contact Center 調査 2020 は、Contact Center のリーダーの心の情報を明らかにします。
2020年 4月 7日 — 
Tags: カスタマー ジャーニー
私たちは多くの時間を生き生きとしています! 現在のグローバル危機は、私たちの人々、企業、およびお客様に重大な影響を与えました。 企業は可能な限りすべてを行い、従業員が正常に保たれる一方で、顧客からのすべてのタッチポイントから連絡先の増加を管理する新しい方法を見つける一方で、 コンタクト センターが、この新しい現実の中心です。
グローバル Contact Center 調査
このため、今回 のグローバルコンタクトセンターの調査で得られた重要な発見を共有することが、非常に重要なものとしてなれています。 市場調査会社の Dynata と提携し、7 か国の 7 か国にある 700 のコンタクトセンターの意思決定者を対象に、10 以上の上下線から 10 つを超える業界に及ぶ。 この調査では、現在特に関連する「一般的ではない知識」が特定されました。物理的なコンタクトセンターが終了し、従業員が在宅ワークを強くする一方で、新しくクリエイティブな方法で顧客からの問い合わせに対応する困難な企業などです。
ショートビデオ を見 てアンケートの概要をご覧ください。
重要な発見
クラウド移行が完全に実行されています。
調査から、62%が次の18か月にクラウドコンタクトセンターの導入を計画しているという結果が、市場で見たものに合わせていると分かっています。 クラウドコンタクトセンターの 導入 は、COVID-19でさらに加速すると考えてます(調査でキャプチャされている62%を超える場合でも)。 クラウドには多くのメリットがありますが、グローバルな危機的状況から最も関連のあるものから始めしましょう。 迅速にスケール アップおよびダウンする機能は、遠くの場所から作業するためにより多くのエージェントが緊急に必要な今日の状況に関連しています。 多くの企業は Cisco に連絡を取り、クラウドだけが提供できる柔軟性、アジリティ、ビジネス継続性を提供する Contact Center ソリューションを素早く展開できるよう探しています。
カスタマーエクスペリエンスは、コンタクトセンターの意思決定 者にとって戦略上の優先事項です。 これは調査統計により、当社の調査統計では、現在半分以上が従来のコンタクトセンターのレポート機能から大きく増加している、顧客エクスペリエンス(タイプR)エグゼクティブに報告されています。 このようなかつてない時代の中、多くの企業が危機的モードに移行し、顧客への対応に対応し続けしていきます。 オンライン購入の多くの場合、企業 は顧客ジャーニータッチポイントを更新し、顧客のエクスペリエンスとビジネス結果を向上するセルフサービスオプションを導入する 必要があります。
データ分析 (AI) は、コンタクト センターのパフォーマンスを向上させる上で重要です 。 調査の回答者の80%は 、AI ベースのオートメーションとチャットボットがコンタクトセンターの業務を最適化するために不可欠という点に同意しています。 この傾向は、顧客からの問い合わせがこれほどレベルに上がっている現在の状況では、通話の負荷を担当者に向けてより管理し、通話を管理するための通話戦略の一部としてインテリジェント音声アシスタントやチャットボットが展開されているという状況です。 当社の調査によると、コンタクトセンターの70%はチャットボットの導入時の通話量が小さいという問題を経験しています。 インテリジェントな仮想エージェントに単純で繰り返しでクリエイティブな問い合わせの負荷を与えるという経済的な影響を考える場合は、担当者が顧客とのより複雑な問い合わせに適切な時間を費やして、最初の問い合わせで解決を得る上で重要です。
エージェント エクスペリエンスは、カスタマー エクスペリエンスに直接影響を与えます。
調査の回答者の74%は、満足しているエージェントが満足できる顧客を作成することに同意しています。 当社では、技術がエージェントのエクスペリエンスと仕事の満足度において一本化の役割を果たしているのはわかっています。 コンタクトセンターの役員の4人は、技術とプロセスの問題が担当者にとって最大の課題だと言っている。 この傾向は、毎日自宅で働く現在、 より多くのリソースに 取り込まれるでしょう。 AI 技術は、プロセスを自動化および改善するために使用され、事前に入力された応答をリアルタイムで処理することで、担当者を「スーパーエージェント」に変え、知識と生産性を向上させ、利用者に対する回答をより早く得ることができます。
Contact Centers は主題に関する専門家 (SME) に依存しています。 調査回答者の 2/3 は顧客との対話中に S SM を使用しています。 これは、ビジネスの成果とエージェントのエクスペリエンスの両方のプラスの傾向です。 担当者への着信連絡先の複雑性は増加します。そして、リソース(現在自宅で働いている人)が組織の他の人と切り離されていないことは不可欠です。 調査の回答者の 70% は、コンタクトセンターでは組織全体のコミュニケーションの質が低いという問題が大きいと回答しています。 これを、会社のディレクトリ、チーム、メッセージ、専門知識の検索者、および他のコミュニケーションツールから切断された Contact Center 技術と接続している場合、問題が大きくなるとします。
今日の傾向は、すべてのコラボレーション機能をコンタクトセンター内でうまく統合することで、エージェントは企業内のすべてのリソースと情報に容易にアクセスし、リアルタイムで人々を検索、連絡、コンサルティング、およびコラボレーションし、最初の連絡先の顧客に迅速かつ正確な対応を提供できます。
セキュリティと顧客データのプライバシーは、コンタクトセンターの最も大きな 課題です。 調査の回答者の70%がセキュリティとプライバシーを第1の課題として選択しました。 現在の状況では、かつてない数のオフサイトの従業員とそのデバイスに対するサポートの提供をする作業を行っている IT とセキュリティチームに急な負担をかける状況が始 っています。 これにより、顧客のプライバシーを保護し、従業員がどこからでもチームや業務に接続し続けできる最新のセキュリティ技術の維持の重要性が強調されます。
考えは閉じる
今日の新しい現実により、ビジネス継続性と弾性計画の重要性が強化され、コンタクトセンターは予期せぬ脅威や災害時に、最小限の障害で動作する可能性があります。 この危機は多くの課題に直面する一方で、クリエイティブに考え、全員が新しい働き方を見つけ、お客様にサービスを提供する方法を改善する新たな機会も得ます。
グローバル Contact Center 調査を表示するには、次の場所にアクセスしてください。 cisco.com/go/contactcentersurvey のグローバルな Intelligent Contact Center 2020 でリーダーとして識別される
Cisco Contact Center の詳細については、当社のウェブサイトを参照 してください。
Cisco は、ホーム Webex Contact Center のクイック展開からの作業についてお知らせ顧客へのメッセージ Cisco Contact Center ソリューションで自宅から仕事をするエージェントが Cisco Contact Center のポートフォリオの強化顧客とエージェントのエクスペリエンスを変革する
