Webex Contact Center の新たなグローバル展開

2021 年 11 月 16 日更新: 世界各国での提供の拡大により、まったく新しくなった Webex Contact Center は既存の米国、オーストラリア、広大な ASEAN 地域への提供に加え、EMEAR 地域での提供範囲をさらに拡大しました。この範囲の拡大により、新たにヨーロッパの 35 か国で次世代のクラウドコンタクトセンターのメリットを享受できるようになります。

まったく新しくなった Webex Contact Center の展開

コンタクトセンター業界がこれまでに大規模な変革や節目を経験してきたことは誰もが知るところですが、そのいずれのときにも共通した目標がありました。その目標とは、企業のビジネスの成果を高めつつ、優れたカスタマーサービスエクスペリエンスを追求することです。

Cisco グローバルコンタクトセンターの調査によると、十分な知識をもった相手からヘルプ対応を 5 分以内に受けることを期待するお客様は 75% にのぼります。しかしエージェントは依然として、複数のアプリケーションを使いこなしてお客様に対応する際の課題に直面しています。お客様の期待と、全体的なエクスペリエンスとの間のギャップを埋めることは容易ではありません。業界ではこのギャップを埋めるべく、人工知能 (AI)、クラウドテクノロジー、データ分析における、イノベーションを模索しています。しかしながら、このようなイノベーションを 1 つのプラットフォームにまとめてしまうと、人間のエージェントの役割はどのように進化するのかという疑問が出てきます。これらのイノベーションすべてにより、オムニチャネルのエクスペリエンスを本当に提供できるのでしょうか?このイノベーションをお客様はどう受け取り、どのような反応を見せるのでしょうか?

業界ではこのギャップを埋めるべく、人工知能 (AI)、クラウドテクノロジー、データ分析における、イノベーションを模索しています。しかしながら、このようなイノベーションを 1 つのプラットフォームにまとめてしまうと、人間のエージェントの役割はどのように進化するのかという疑問が出てきます。これらのイノベーションすべてにより、オムニチャネルのエクスペリエンスを本当に提供できるのでしょうか?このイノベーションをお客様はどう受け取り、どのような反応を見せるのでしょうか?

当社はこの分野における業界リーダーであるため、これらの重要な問いに対する答えを見つけるだけではなく、お客様の変化し続ける課題や市場の需要に対応して方向性を切り替えられるよう、製品を最適化する努力をしてきました。そのような理由もあり、当社では新しい Webex Contact Center プラットフォームの英国でのサービス開始をお伝えできることを大変嬉しく思っております。この新しいソリューションは、今年すでに米国で公開されています。オーストラリアでは先月公開され、また今年後半にはヨーロッパ地域へと拡大する予定です。

2021 年 11 月 16 日更新: まったく新しくなった Webex Contact Center の提供範囲がまた 1 つ広がりました。既存の米国、オーストラリア、広大な ASEAN 地域への提供に加え、このたび EMEAR 地域での提供範囲がさらに拡大されることになりました。

勝利の方程式はデジタルファースト

当社のデジタルファーストのアプローチにより、お客様はチャットでも、テキストでも、メッセージでも、メールでも、通話でも、好きな方法でつながることができます。現代のお客様は、テクノロジーに詳しいだけではなく、常により高速で効率的な優れたエクスペリエンスを求めています。

この新しいプラットフォームにより、当社は Facebook Messenger などのソーシャルプラットフォームを統合し、真に総合的なオムニチャネルのソリューションをお客様に提供します。お客様はこれにより、必要なサポートを最も都合のよいチャネルで受けることができます。

真のデジタル環境を目指す当社は、毎日 24 時間のセルフサービスも導入し、AI を活用した音声とチャットによるバーチャルエージェントで、時間を問わず利用できるカスタマーサポートを提供しています。当社のバーチャルエージェントは、迅速かつ効率的に対応するようプログラムされており、必要に応じて人間のエージェントに転送することもできます。お客様が人間のエージェントに同じ内容を繰り返す必要はありません。バーチャルエージェントと人間のエージェントの間でシームレスなやり取りが行われるフレームワークを設定し、より具体的なサポートをお客様に提供するようにしました。

直感的に使えるスーパーエージェント

AI は、新しい Webex Contact Center の心臓部となっています。当社ではこのテクノロジーを活用して、お客様がリアルタイムで直感的にやり取りできるバーチャルエージェントを開発しました。バーチャルエージェントは、複数のチャネルにわたるさまざまな質問に対応するようプログラムされており、より複雑な質問については人間のエージェントに交代できるほどの性能を備えています。

これは、人間のエージェントにとっては何を意味するのでしょうか?新しいユーザーフレンドリーな包括的プラットフォームでは、お客様の対話履歴が統合ビューに表示されます。このプラットフォームはウィジェットベースのデザインなど、コンテキスト認識が可能なツールに支えられており、必要なものをすべて手元に表示できると共に、それぞれのお客様に対する配慮を行き届かせることができます。

この規模で AI を統合する際に重要となるのは、単純なタスクの繰り返しを排除して、人間のエージェントの日常業務を最小化することです。ただし、最も重要なのは、人間と AI の間にバランスのよい調和を生み出す、生産性の高い労働モデルを導入することです。それが毎日 24 時間対応のカスタマーサポートを実現します。

また、人間のエージェントには、統合された Webex アプリや Webex Workforce Optimization など、労働力の分析や管理、品質管理のための追加ツールを提供するさまざまな拡張アプリケーションセットを使用できるメリットもあります。

カスタマーエクスペリエンスの管理を十分に行う

お客様からのフィードバックは、お客様のニーズを判断する上で極めて重要になります。また、このフィードバックにより、エージェントは各個人のエクスペリエンスをより詳細に、また配慮を行き届かせながら理解することができます。このフィードバックの循環を完成させるため、当社ではお客様にテキスト、メール、またはインタラクティブな音声対応で送られるアンケート機能を導入しました。

お客様からのすべてのフィードバックは、Webex Experience Management 経由で収集されます。これは Webex の次世代カスタマーエクスペリエンス管理 (CEM) ソリューションで、エージェントに各お客様の包括的なエクスペリエンスの流れを提供するよう進化しています。その狙いは、トランザクション中心のカスタマーエクスペリエンスモデルから、インサイトや情報を得られるリアルタイムのカスタマーエクスペリエンスの流れへと切り替えることです。Webex Experience Management プラットフォームには、Customer Experience Analytics も統合されています。これを利用することで、エージェントは自分のパフォーマンスを理解し、データ主導型のインサイトにアクセスして、本当の意味でパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを毎回提供することができます。

エクスペリエンスをカスタマイズする

まったく新しい Webex Contact Center は、オープン API とクラウドベースのマイクロサービスを元に開発され、次世代対応と、AI、データ、メディア、UI 機能のフルカスタマイズを実現します。

エージェントは、新しいモジュラー型エージェントデスクトップにより、デスクトップの外見をカスタマイズし、すべての内容を 1 つの表示画面にまとめることができます。また管理者にもメリットがあります。新しいドラッグアンドドロップ式のフローコントロールビルダーにより、技術面の知識が不十分なユーザーでも、IT リソースに依存せずにワークフローを変更できるのです。

このプラットフォーム更新においては、統合をさらに一歩進め、Salesforce、Zendesk、Microsoft Dynamics などのビジネスアプリケーションも統合しました。これにより、エージェントは実際にカスタマイズ可能な統一されたエクスペリエンスからメリットを受けられ、どのアプリケーションにもボタンをクリックするだけでアクセスできるようになります。

カスタマーサービスの視点から言えば、リアルタイムのデータと過去のデータを利用してお客様とのやり取りを評価および分析する機能は、コンタクトセンター業界で望まれていたものでした。Webex Contact Center は、人間による通話やチャットをバーチャルエージェントによるやり取りと組み合わせ、顧客管理を改善すると同時に、エージェントが業務の効率や採算性を積極的に最適化できるようにしました。

真の意味でのコラボレーションが可能なポートフォリオを活用する

Cisco による同調査では、エージェントの 94% が、すべてのコミュニケーションおよびコラボレーション機能を 1 つの製品に統合することが重要だと考えています。Webex Contact Center により、エージェントは、部門や機能の専門分野ごとの境界を飛びこえたアクセスで、カスタマーエクスペリエンスの推進と最適化という共通の目標を目指すことができます。

Webex のメッセージ、通話、ミーティング用のコラボレーションツールと電話やヘッドセットなどの機器を組み合わせることで、誰でも利用できる高機能なユーザーエクスペリエンスがエージェントに生まれます。企業や管理者は、コンタクトセンター、コラボレーションツール、ユーザーを、単一の管理プラットフォームである Webex Control Hub で簡単に管理できます。Webex Control Hub は、すべての Webex 管理機能を 1 つの中央クラウドアプリで提供する単一画面のソリューションです。

カスタマーエクスペリエンスの未来を一歩ずつマスターする

当社の次世代クラウドコンタクトセンターソリューションは、Webex の中核となる価値に見合うこと、つまり、10 倍改善されたカスタマーエクスペリエンスを提供することを目指しています。当社が完全新規で作り上げたこのプラットフォームは、先頃 imimobile の機能を統合し、お客様にサービスとしての包括的なカスタマーエクスペリエンス (CXaaS) ソリューションを提供します。CXaaS の目標は、企業がカスタマーエクスペリエンスの推進要因をすべて把握し、お客様の期待と実際のエクスペリエンスの間のギャップを埋める方法を特定しながら、企業のビジネス成果を改善することです。当社の道のりはここでは終わりません。イノベーションを起こし、カスタマーエクスペリエンスを拡大する方法を求めて、一歩ずつ進んでいきます。