クラウド コンタクトセンターの導入で T-Mobile が電話対応のカスタマー エクスペリエンスを大きく改善

T-Mobile は顧客にあることを約束しました。問題を最初の電話ですぐに解決することです。

米国の大手携帯電話事業者である T-Mobile は、この約束を守ることが極めて重要であると理解していました。非常に多くの人々が、自分の人生においてとても大切な人たちとのつながりを保つために T-Mobile を利用しています。

しかし、T-Mobile はカスタマー サポートを複数のチャネルにわたって管理する難しさや、通話の転送に一貫性がないことに苦労し、そのせいで、素晴らしいカスタマー サービスを思うように提供できなくなっていました。2020 年にリモートワークに移行したことで、T-Mobile のカスタマー サポート エージェントはさらに多くの課題を突き付けられました。

競争の熾烈な市場で生き残るには、迅速なイノベーションが必要でした。

Webex Contact Center の導入で通話を改善

T-Mobile は、Webex Contact Center を使うクラウドにソリューションを見出しました。

T-Mobile のコラボレーションおよび生産性サービス担当ディレクター、John Morrison 氏はこう語りました。「シスコのスタッフが私たちのところに来て、コンタクトセンター ソリューションを実装してくれました。これは現場と外部の顧客の通話エクスペリエンスを効率化するのに本当に役立ちました」

喜ばれるカスタマー サービスを毎回提供できるようリモート チームを支援

Webex を導入したことで、T-Mobile は 12,000 人のエージェントを完全なリモート ワークに短期間で移行させ、コラボレーションを安全に続けながら、大きな不確実性を抱える時代に顧客をサポートできました。

T-Mobile のカスタマー コンタクト エクスペリエンス担当シニア テクニカル プロダクト マネージャー、Tamara Jensen 氏はこう語りました。「わずか数週間で、すべてのコールセンターを閉鎖し、12,000 人のエージェントをお客様サポートの電話業務に戻すことができました」

T-Mobile ではそれまで、顧客からの問い合わせに対して簡単にコラボレーションできるよう、エキスパート チームを物理的に同じ場所に配置する方法をとっていましたが、Webex による仮想コラボレーションでも同じくらいうまくいくことに気づきました。

「物理的に一緒にいる必要がないことがわかりました。というのも、互いに連携を維持するのに必要なツールがあるからです」と Jensen 氏は語っています。

効率アップが顧客満足度を押し上げ

Webex Contact Center は、T-Mobile の通話転送の問題と、複数のチャネルにわたるサポート管理の難しさを解決するうえでも役に立ちました。

Webex の導入により、T-Mobile は通話の転送を微調整し、顧客を適切なエージェントに効率良くつなげられるようになりました。地域ではなく空き状況に応じてエージェントを顧客に割り振ることもできるようになりました。その結果、効率がアップし、顧客満足度が大幅に向上しました。

Jensen 氏はこう語りました。「 Webex のおかげで、通話を地方のコールセンターや海外のグローバル パートナーに転送できるようになりました。通話をエージェントの自宅に転送することもできます。どのチャネルからでも顧客に接続できるので、通話にいつでも対応できます」

顧客満足度を高めることができただけではありません。Webex への切替は T-Mobile のコンタクトセンター チームにも好評のようです。エージェントの定着率が明らかに良くなり、離職率が 42% から 22% に低下しました。

また、解約率も 2.5% から 0.78% に低下し、顧客ベースが約 7,400 万人から 1 億 480 万人に増えました。

T-Mobile のコラボレーションおよび生産性サービス担当シニア マネージャー、Eric Jensen 氏はこう語りました。「Webex は T-Mobile のコラボレーション エコシステムにおいてとても重要な要素で、卓越したワイヤレス サービスをお客様に提供するというブランドの約束の実現に役立っています」

Webex Contact Center でビジネスにどのような大変革をもたらせるかを探るには、クラウド コンタクトセンターのデモから始めてください。

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