Für den Aufbau einer starken Kunden-Marken-Beziehung ist ein erstklassiger Kundenservice unerlässlich. Ein optimales Erlebnis für Agenten und Kunden führt zu produktiveren Interaktionen, die durch wiederholte Kundenaufträge belohnt werden.
Einer Studie von Hubspot zufolge besteht bei Unternehmen mit exzellentem Kundenservice bei 93 % der Kunden eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen.
Es ist wichtig, Ihr Contact Center mit den richtigen Tools für ein effizientes und angenehmes Kundenerlebnis auszustatten. Die Integration der richtigen Anwendungen kann Ihnen dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen, da Sie so einen besseren Überblick über die Produktivität Ihres Teams und die Customer Journey erhalten.
Das moderne Contact Center
Kundensupport geht mittlerweile weit über das Angebot eines einfachen Callcenters hinaus. Ein modernes Contact Center ist der Dreh- und Angelpunkt für die Kommunikation mit Kunden über verschiedene Plattformen wie SMS, soziale Medien, Chat, E-Mail und Sprachanrufe. Die Agenten eines Contact Centers müssen anpassungsfähiger als je zuvor sein und eine Vielzahl neuer Kommunikationsmöglichkeiten nutzen.
Die Organisation ist entscheidend für ein erfolgreiches Contact Center, bei dem die Kunden zufrieden und die Agenten nicht überfordert sind. Dank der neuen Technologien ist es möglich, den Kundensupportprozess zu rationalisieren und mit weniger Aufwand mehr zu erreichen.
Bei modernen Contact Center-Lösungen kommt modernste Technologie zum Einsatz, sodass Ihrem Kundensupportteam die größtmögliche Funktionalität zur Verfügung steht. Zu diesen Funktionen gehören unter anderem:
- Künstliche Intelligenz (KI)
- Kundenerfahrungsmanagement (Customer-Experience-Management, CEM)
- Workforce Optimization (WFO)
- Omnichannel-Kommunikation
Die richtige Contact Center-Software lässt sich entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmens skalieren und bietet Ihren Agenten ein reibungsloses Benutzererlebnis, das einen fundierten und gleichzeitig präzisen und effektiven Kundensupport ermöglicht.
Integration eines Contact Centers mit CRM-Systemen und anderen Anwendungen
Eine Customer Relationship Management (CRM)-Plattform hilft bei der Nachverfolgung Ihrer Kunden- oder Auftraggeberdaten, da sie alle Abteilungen miteinander verbindet und bei der Organisation von Informationen hilft. Auf diese Weise lassen sich Kundenbeziehungen einfach und intuitiv pflegen.
CRM-Systeme fassen Ihren Vertriebsverlauf, den Support und wichtige Meetings mit Ihren Kunden an einem Ort zusammen und ermöglichen die Bereitstellung eines personalisierten Kundenerlebnisses durch Ihr Contact Center. Mit detaillierten Informationen über Ihre Kunden können Sie deren Bedürfnisse besser verstehen, sodass Ihre Agenten den Kunden zeitnah Zugang zu den richtigen Ressourcen verschaffen können.
Nach der Implementierung Ihres CRM kann es problemlos mit Ihrem Contact Center verbunden werden. In einem modernen Contact Center können Sie Ihre CRM-Daten sowie Informationen aus anderen Geschäftsanwendungen abrufen und den Agenten so bei jeder Interaktion einen aussagekräftigen Kontext zur Verfügung stellen.
Das bedeutet, dass sie an einem Ort auf alle benötigten Informationen zugreifen können, von Projektmanagement über Tabellenkalkulationen bis hin zu CRM-Details und anderen Ressourcen – und das alles, ohne ihre Arbeitsabläufe zu unterbrechen.
Ein Contact Center lässt sich mit einer breiten Palette an branchenführenden Anwendungen aus vielen Bereichen integrieren, sodass Ihre Agenten produktiver arbeiten und Ihre Kunden mit der Qualität ihrer Interaktionen zufriedener sind. Dazu gehören folgende Bereiche:
- Cloudspeicher und Dateiverwaltung: Für den Zugriff auf und die Freigabe von Dateien im gesamten Unternehmen
- Support-Desks: Für Online-Websupport und Live-Chat
- Software für Zusammenarbeit: Für die enge Zusammenarbeit mit und in Ihrem Team über Sprachanrufe, Videokonferenzen und Nachrichten
- Projektmanagement-Software: Für einen Überblick über laufende Projekte und Aufgaben
- Und vieles mehr
Mit Contact Center-Lösungen können Agenten diese wertvollen Daten bei der Kommunikation mit Kunden über Nachrichten, Konferenz-Tools und andere Kanäle nutzen. Ihre Agenten müssen keine Zeit mehr damit verschwenden, durch Dutzende von Fenstern und Registerkarten zu navigieren, um die gewünschten Informationen zu finden.
Integration von KI in das Contact Center
Eine globale Contact Center-Umfrage von Cisco ergab, dass 76 % der Contact Center-Agenten der Meinung sind, dass die Bewältigung von technologischen oder prozessbezogenen Problemen die größte Herausforderung für sie darstellt. Die Implementierung von künstlicher Intelligenz im Contact Center Ihres Unternehmens bietet folgende Vorteile, mit denen Sie viele dieser Probleme vermeiden können:
- Entlastung bei einfachen oder häufigen gestellten Anfragen
- Verkürzung der Wartezeiten für Kunden
- Erreichbarkeit des Unternehmens rund um die Uhr
- Effizientere Kundenbetreuung durch Ihre Agenten
Die Integration von KI kann zu mehr Cross-Selling- und Up-Selling-Chancen führen und Ihnen die Möglichkeit geben, Trends durch hochwertige Datenanalysen zu erkennen. Kunden können einfache Probleme mit KI in Form von Sprach- oder Chatbots schnell lösen, sodass Agenten Zeit haben, anderen Kunden mit komplexeren Anliegen zu helfen. Mit KI können Sie Ihren Umsatz steigern, Kosten senken und das gesamte Kundenerlebnis verbessern.
Integration von Erfahrungsmanagement und Workforce Optimization
Mit Webex Experience Management erhalten Sie durch prädiktive Analysen, Ticketing-Systeme sowie Finanz-, Journey-Pfad- und Themenanalysen Einblicke in die Journey Ihrer Kunden.
So können Sie die Leistung in Form von Customer Journey Maps visualisieren und datengestützte Entscheidungen anhand von Schlüsselkennzahlen und handlungsrelevanten Statistiken treffen. Vor allem aber bietet dieses System die Möglichkeit, Kundenfeedback in Echtzeit zu erfassen und zu bearbeiten, sodass Sie bei jedem Schritt auf dem Laufenden bleiben.
Durch Anwendungen zur Personaloptimierung erhalten Vorgesetzte die Möglichkeit, die Teamleistung durch Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement sowie Daten und Analysen zu verwalten, sodass ein optimales Kundenerlebnis gewährleistet ist.
Durch die Verwaltung der Teamleistung können Sie erkennen, in welchen Bereichen Ihre Agenten gut vorankommen und was sie bremst, sodass Sie das Kundenerlebnis in Zukunft optimieren können. Die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf. Schließlich möchten Sie, dass Ihre Kunden wiederkommen, und ein hervorragender Kundenservice kann dafür ausschlaggebend sein.
Kontaktieren Sie noch heute einen unserer Contact Center-Experten, um eine individuelle Präsentation zu erhalten und mehr darüber zu erfahren, wie Webex Contact Center das Kundenerlebnis weltweit optimiert.
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