La rapidité d’action est essentielle : comment un gouvernement renforce l’engagement en optimisant l’expérience client

S’il y a bien une chose que les deux dernières années nous ont appris sur l’univers complexe des administrations, c’est qu’il est impératif de fournir aux citoyens des services et des informations de manière rapide et efficace. Cette capacité peut en effet changer la donne, et même sauver des vies. Prenons pour exemple l’action ultra-rapide du gouvernement du Territoire de la capitale australienne, qui a déployé en un éclair une hotline capable de traiter quotidiennement 10 000 appels de réservation de créneaux de vaccination.

La polyvalence et l’agilité en tête de liste des avantages offerts par les communications proactives 

Le gouvernement du Territoire de la capitale australienne fournit à des milliers de citoyens des services dans les domaines de la santé, de l’éducation, de l’environnement, de la justice, ainsi que des services locaux. Dans les 48 heures qui ont suivi le début du confinement en Australie, le gouvernement du Territoire de la capitale australienne a réussi à mettre en place des centres de contact pour réserver des créneaux de vaccination et a été en mesure de répondre à des demandes importantes des citoyens en cette période difficile, en s’appuyant sur la solution Webex Contact Center. Il s’agit d’un exemple unique d’un projet mis en œuvre par un gouvernement local et national, fonctionnant sous la forme d’un service partagé, qui a dû être opérationnel aussi rapidement. Au travers de cette initiative continue, plus de 300 agents de centre de contact dans différents départements ont pu gérer un volume extrêmement élevé de requêtes et étendre les capacités de communication de façon proactive et homogène, tout en améliorant l’expérience client. Mais ce n’est pas tout. Le gouvernement du Territoire de la capitale australienne souhaite aller plus loin et optimiser encore davantage l’expérience client en intégrant des capacités d’écoute, d’analyse et de prédiction à sa plateforme de collaboration en plein essor. Dans cette optique, il procède également à la mise en œuvre de la solution Webex Experience Management, dans l’objectif de transformer l’expérience des clients et des agents, et d’améliorer le parcours client de bout en bout, ce qui implique d’établir des mesures relatives au parcours client, de développer une visibilité à 360° sur le client et d’acquérir des capacités de prédiction et d’anticipation des besoins. La combinaison de l’expérience client (CX) et de l’expérience employé (EX) permet de créer une meilleure expérience globale. Il ne s’agit là que d’un exemple de communication proactive à l’œuvre dans le domaine des administrations publiques. Cette démarche montre toutefois de manière évidente comment l’expérience client, combinée avec l’expérience employé, peut redéfinir la manière dont les services et les informations sont mis à la disposition des citoyens, mais aussi inciter le secteur public à faire en sorte de proposer un parcours client plus connecté et plus automatisé. À l’image de la véritable révolution observée dans le monde de l’entreprise (les administrations peuvent d’ailleurs s’inspirer de ce qu’il s’est produit dans l’univers du B2B), l’expérience client est en train de changer la donne dans le secteur public. Pour commencer, elle permet de créer des approches nouvelles et améliorées pour susciter l’engagement des citoyens et des fonctionnaires, comme jamais auparavant.

Répondre à des besoins spécifiques

Commençons par examiner quelques-unes des difficultés et des exigences uniques observées dans le secteur public. Il existe certainement des obstacles, des exigences divergentes et des enjeux disparates entre les différentes autorités publiques, qu’elles soient nationales, régionales ou locales. Les autorités locales sont par exemple particulièrement tournées vers les citoyens. En fait, les interactions avec les citoyens sont assez spécifiques et suivent même un modèle identique. Toutes les municipalités ont besoin d’interagir avec les administrés. Mais la situation est tout autre pour les autorités régionales et nationales, pour lesquelles il est avant tout nécessaire de communiquer et de dynamiser leurs communications. Tandis qu’elles s’efforcent de moderniser leur approche de l’expérience client, toutes les autorités publiques, qu’elles soient nationales, régionales ou locales, se heurtent toujours à différents obstacles :

• infrastructures sur site vieillissantes,
• approches fragmentées concernant l’adoption de la technologie au sein de leurs services,
• contraintes budgétaires,
• problèmes de conformité.

De surcroît, la transition massive vers le télétravail au cours de la pandémie mondiale a exacerbé les difficultés, mettant sous pression des infrastructures IT déjà surmenées. Cette situation met en évidence qu’il est urgent que les autorités publiques renforcent leurs communications et gardent le contact avec les citoyens comme jamais auparavant, mais aussi qu’elles agissent rapidement afin d’offrir une expérience client exceptionnelle, et ce, pas seulement en temps de crise.

Donner aux citoyens les réponses dont ils ont besoin, sur le canal qu’ils préfèrent

Afin de survivre et de prospérer dans le contexte actuel de perturbation et de transformation, qui voit les crises nationales et mondiales se multiplier, les autorités publiques ont, comme les entreprises, assurément besoin de repenser leur stratégie de communication et de collaboration. Pour faire court, les autorités publiques doivent proposer des canaux de communications vocales améliorés et fournir un accès à une multitude de canaux numériques afin d’apporter aux citoyens les réponses dont ils ont besoin via le canal qu’ils préfèrent, et ce, avec rapidité et précision. En fait, elles doivent adopter des plateformes de communication dans le cloud hautement performantes, qui leur apportent de la polyvalence et de l’agilité, afin d’interagir et de communiquer plus efficacement avec les citoyens et la population. L’objectif est de permettre des interactions bidirectionnelles sur tous les canaux numériques (y compris les SMS, le chat en ligne, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.). Ces interactions bidirectionnelles sont en fait considérées comme la nouvelle normalité dans le domaine de l’expérience client et doivent également être prises au sérieux dans le secteur public. Dans le même temps, l’abandon des solutions disparates au profit de plateformes unifiées représente une autre évolution prometteuse pour les autorités publiques dans l’univers des communications. Cette approche leur offre en effet la possibilité d’utiliser différentes technologies, qui peuvent toutes reposer sur une plateforme principale, afin d’examiner le parcours client dans son ensemble (tel que les clients le perçoivent) et d’agir de manière plus intelligente et plus rapide. Réfléchissez aux possibilités qui en découlent. Pensez à la frustration que ressentent les citoyens lorsqu’ils contactent une administration publique et que se réalise leur plus grande crainte : être mis en attente. S’ils doivent appeler une administration publique, par exemple un service de voirie ou une administration responsable des services portuaires, les usagers savent que cela leur prendra beaucoup de temps. Souvent, il n’existe aucune trace de leurs échanges précédents ou de la raison pour laquelle le citoyen a déjà appelé une première (ou une deuxième) fois. Il se voit donc contrait de répéter à nouveau toutes ses explications. Mais il est possible de changer ce scénario grâce à l’émergence de l’approche basée sur une plateforme intelligente. Celle-ci dissipe les inquiétudes des utilisateurs au moment d’interagir avec des administrations aux procédures fastidieuses et complexes, et permet d’offrir des expériences client totalement inédites. Les autorités publiques ont à présent la possibilité de :

• Consulter l’historique de l’usager.
• Comprendre et prédire les comportements (pourquoi l’usager appelle pour la seconde fois), puis anticiper les demandes répétées.
• Communiquer proactivement avec l’usager de manière bidirectionnelle et en temps réel via des canaux numériques, mais aussi durant la phase post-engagement, ce qui permet de contextualiser et de comprendre l’action suivante de l’usager.

Commencez à une petite échelle, mais apportez des changements

Même si le secteur public est toujours communément considéré comme le moins prompt à adopter des changements vecteurs de transformation (manœuvrer un paquebot prend du temps), une transformation numérique tangible se met pourtant en place juste sous nos yeux. Mais commencez à une petite échelle en mettant en œuvre un changement, même s’il s’applique à la plus petite charge de travail. Choisissez un workflow et commencez par le transformer grâce aux nouvelles technologies numériques disponibles. Pour le gouvernement Territoire de la capitale australienne, la clé a été de commencer par un département, puis d’étendre cette démarche en fonction des besoins. En savoir plus Repenser la technologie des centres de contact dans le monde de l’assurance voyage Partie 1 : Webex donne aux agents des centres de contact les moyens de réussir à l’ère du travail hybride  [article de blog] Partie 2 : Webex donne aux agents des centres de contact les moyens de réussir à l’ère du travail hybride  [article de blog] Webex Contact Center Bénéficiez d’une démo personnalisée dès aujourd’hui pour vous lancer