データと AI が次世代の顧客エクスペリエンスの原動力に
今週、著名な業界アナリスト会社である Aragon が毎年発行し、業界での評価も高い、コンタクトセンター市場評価レポート『Aragon Research Globe™ for Intelligent Contact Centers』2021 年版がリリースされました。 シスコ (Webex) は、3 年連続でコンタクト センターのリーダーに認定されました。私たちはこの評価に感謝するとともに、この評価につながった取り組みと、ソリューションへの大規模な投資を誇りに思います。 
このレポートのいくつかのハイライトに注目してみましょう。このレポートには、コンタクト センター市場の発展性や、2020 ～ 2021 年の世界的パンデミックによる大規模な在宅勤務環境が一因となったイノベーションの加速についての多くの考察が含まれています。
クラウドが促進するデジタル トランスフォーメーションとオムニチャネル コミュニケーション
Aragon はこのレポートで、現在進行中のデジタル トランスフォーメーションの重要な性質に触れています。それはプロセスの一層の自動化によりビジネスを効率化するだけでなく、顧客エンゲージメントの向上にも貢献しているということです。 消費者がインタラクションの方法に選択肢を求めていること、今日の消費者はデジタル メッセージング チャネルを大量に利用しており、リアルタイムでサポートが必要なときに説明を受けられる環境を必要としていることは明らかです。 このレポートには次のように記述されています。
「シスコ (Webex) は、ユニファイド コミュニケーション & コラボレーション (UCC) のリーダーであり、買収と有機的技術開発を活用することで、複数年にわたるコンタクト センター ポートフォリオ強化戦略を継続している」
ハイブリッド クラウド ソリューションがコンタクト センター環境全体に価値を提供
また、Webex がクラウドから既存のコンタクト センターにイノベーションを提供していることについて、 Aragon は次のように記述しています。
「オンプレミス マネージド サービスとして SaaS アプリケーションを提供する能力の成熟は続いている。 これはハイブリッド クラウドとしても知られている」
この重要なアプローチは、シスコのコンタクト センター プラットフォーム上の 350 万以上の既存のエージェントに新しい価値を提供する Webex のアプローチに反映されています。 既存のお客様は、会話型 AI、エージェント トランスクリプション、顧客センチメント分析といった大きな効果をもたらす機能すべてをクラウドで利用できます。
相乗効果を提供 – コラボレーション統合型コンタクト センター
最近のカスタマー エンゲージメントでは、コンタクト センターのエージェントが社内の専門家の知識を即座にフル活用して対応してくれることが求められます。 デジタルによる自動化が急激に進んでいるため、それ以外の人と人のエンゲージメントは必然的に複雑化しています。 その理由から、Aragon は次のように記述しています。
「ユニファイド コミュニケーション & コラボレーション機能がコンタクト センターと非常にうまく統合されていることは事実である…統合製品の購入を希望するバイヤーは増加している…なぜなら、コンタクト センターは高度なコミュニケーション アプリケーションであり、一部のチームは基本的なテレフォニーとメッセージングより高度な機能を必要としているからである。」
完全なコラボレーション ソリューション スイートのプロバイダーであるシスコ (Webex) は、通話、メッセージング、会議、コンタクト センター サービスを含む、他にはない統合ソリューションをユーザーに提供できます。 シスコ (Webex) もリーダーとして認定された『Aragon Globe for Unified Communications and Collaboration』2021 年版で、Aragon は、Webex Contact Center の価値は、まったく新しい Webex App のエクスペリエンスとの統合だけでなく、エージェントおよびエージェントを支援する社内スタッフ向けにデザインされたコラボレーション デバイスの充実したポートフォリオとの統合にあると述べています。
急速に進化を遂げるクラウド コンタクト センター市場のイノベーターおよびリーダーとして認定したシスコ (Webex) を高く評価
この 18 か月間で、コンタクト センターが世界的なデジタル トランスフォーメーションの中心的要素であること、またコンタクト センターには素晴らしいカスタマー エンゲージメントを生み出す機能が備わっていることが明白となりました。 Aragon の主任アナリストである Jim Lundy 氏は次のように述べています。
「シスコはインテリジェント コンタクト センターへのシフトを実現できる絶好の立場にある」
カスタマー エクスペリエンス セクターのイノベーションはかつてない高まりを見せ、急速なペースで新機能が次々と提供されています。 私たちがこの分野に大きな投資をしてきたのは、お客様に最新の機能をお届けするためだけではなく、お客様の声を聞き、お客様がその顧客にシームレスかつパーソナライズされた魅力的なサービスを提供するのに最大の効果を発揮する機能を提供するためでもあるのです。
Aragon の完全な『Intelligent Contact Center 2021』 レポートを読むにはこちらをクリックしてください。
詳細はこちら 『Aragon Globe™ for Unified Communications and Collaboration 2021』がシスコをリーダーに認定 コンタクト センターはどうすれば快適なカスタマー エクスペリエンスを実現できるか コンタクト センターのスーパー エージェント – データのパワーを活用
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