予期せぬ 障害により、世界中のコンタクトセンターが、ウイルスや影響に関する情報で顧客をサポートする方法を探す必要が生じる一方で、社員の曝露のリスクは同時に低下します。
医療、出張、銀行、リテール、電気通信、および保険に及ぶ多くの業界で、対話の量は2倍に上り、当社の顧客の多くでも 3 倍にまで上っている。 このような困難な状況の中、お客様や地域のサポートを、さらに上を行うのは、一貫した方法です。
シスコの優先事項は、お客様がこれらの緊急のニーズにすぐに対応できる事です。 すでに数年間、Cisco の仮想コンタクトセンターおよびリモートエージェントソリューションを使用するユーザーは多く存在しますが、今ではこの要求は著しく増大しています。 当社のお客様の 40 % 以上が連絡先センターのリソースに対する既存の在宅ワークプログラムを持っていますが、Unified Contact Center Enterprise および Unified Contact Center Express の顧客は、在宅通話センターの追加スタッフを簡単に拡張またはアクティブ化し、生産性を維持できます。
「在宅ワーク・エージェントとスーパーバイザー」のクイックセットアップ
Cisco のオンプレミス コンタクト センター ソリューションは、エージェントとスーパーバイザーが効率的に自宅から仕事を行う方法を有効にするための複数のアプローチを提供しています。 選択されるアプローチは独自のコンタクトセンター構成とビジネスニーズに応じて異なります。 詳しいセットアップ手順については、ホーム ソリューション展開 ガイドの「Work from Home Solution Deployment Guide」をお読みください。
- ブロードバンドでのリモート エージェントこのアプローチは、Unified Contact Center Enterprise と Express の両方のプラットフォームで使用され、VPN を使用したブロードバンド ネットワーク接続を通してオフィスで作業するのと同じエクスペリエンスをリモート エージェントに提供します。 Cisco Finesse エージェントのデスクトップ、および Cisco IP 電話、Cisco Jabber、または Cisco IP Communicator などのエンドポイントで必要なのは、 です。
- リモート エージェントと Expressway このアプローチは、VPN 上で Cisco Finesse デスクトップを使用するエージェントと Unified Contact Center Enterprise および Express の両方で使用できます。 これは Cisco Webex Edge アーキテクチャを利用し、Cisco Unified Communications Mobile と Remote Access を含み、Cisco IP Phone、Cisco Jabber、または Cisco IP Communicator などのエンタープライズ ネットワークにはないエンドポイントに安全なアクセスを可能にします。
- Extend and Connect を持つリモート エージェントこの アプローチにより、Unified Contact Center Express エージェントは任意のデバイスを使用して自宅から仕事をすることができます。 この機能により、モバイルネットワーク、または PBX ネットワークに接続されているデバイスPSTNして応答したり、通話を行う柔軟性が提供されます。 拡張モードのみを選択することで、Cisco Jabber クライアントを通じて延長および接続機能を有効にできます。
- モバイル エージェント モバイル エージェント機能により、Unified Contact Center Enterprise エージェントは自宅から仕事をして、サードパーティ スイッチ インフラストラクチャで希望の電話の選択肢を使用する柔軟性があります。 エージェントはサインイン時に移動先の電話番号を指定し、番号の変更頻度を指定できます。 エージェントは VPN 上で Cisco Finesse エージェント デスクトップを使用します。
Cisco セキュリティでリモートエージェントを保護する
シスコはリモートエージェントを保護する 重要なセキュリティ技術を提供します。これはリモートワーカーがどこにいる場所でも保護するために設計されています。
顧客のエクスペリエンスの質を維持する
顧客のオンラインタッチポイントが迅速に増加し、担当者が遠隔で仕事を始める場合、顧客のジャーニーを慎重に監視し、最も重要な時期にこの重要な時間中に希望の CSAT または NPS の得点を引き続きミーティングすることが重要です。 これは、Webex Experience Management と Unified Contact Center Enterprise and Express ソリューションの統合を使用して、通話後 CSAT または NPS スコアを監視することで達成できます。そして、コンタクト センターに関する問題の根本原因を素早く分析できます。
このソリューションはまた、定期的なエージェントのパルス調査を実行し、リモートエージェントが自宅から仕事に適合する方法を理解したり、自宅のブロードバンド、リモート相談相手、または顧客エクスペリエンスに影響を与える他のエージェントとのコラボレーションに関する問題を分析するために役立ちます。
セルフ サービスで通話量を管理する
ビジネス継続性プランの一環として、リモート エージェントに連絡する前に、簡単な顧客の問い合わせに対してセルフサービス オプションをオフロードし、IVR を使用して事前に必要な通話を処理するのも検討してください。 これにより、顧客は 24 時間 365 日、あなたのビジネスにアクセスし、単純なリクエストの待ち時間を減らしますが、担当者からの通話負荷の一部を頼りにして、重要な顧客との会話に集中することができます。
また、利用可能な API を使用するボリュームを持つバーチャル エージェントを構築し、チャットとメールを活用してインバウンドの問い合わせに対応したり、IVR ベースのアウトバウンド キャンペーンを使用して顧客に積極的にリーチしたりすることで、通話量を軽減できます。
概要
お客様のコンタクト センターは、ビジネス継続性を維持するために重要な役割を果たします。 期待の通りのすべてのことを経験しています。 シスコはこちらでお手伝いします。 当社の優先事項は、お客様がまず当社の顧客をケアし、自分の顧客と従業員のケアを行う事です。
Webex を使うリモートの従業員を有効にする方法が分かっています。
リモート エージェントの設定方法については、「ホーム ソリューション 展開ガイド」を参照してください。
クラウドベースの Contact Center のクイックCisco Webex リモート エージェント プランについてお読みください。
Cisco Contact Center の 詳細
詳細Cisco は「自宅から作業」Webex Contact Center のクイック展開について説明します Cisco Webex。 このかつてない時間中にお客様をサポートする Cisco Contact Centerポートフォリオ: 顧客とエージェントのエクスペリエンスを変革する
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