オンプレミスのコールセンターをクラウドに移行することにより、多大な成長とイノベーションの機会を生み出しています。 一部の企業では、近い期間および長期にクラウドへの移行を予定しています。 当社の最近のグローバル調査では、コンタクトセンターの役員の62%が、次の18ヵ月以内にクラウドコンタクトセンターの導入を計画しています。 そして、その最大3つの理由は、管理とスケール、ソフトウェア通貨の継続的な提供が容易です。
クラウド コンタクト センターとは?
これらは、クラウドテクノロジーがビジネスに与える多くの利点のほんの一部にす。これには、柔軟性、セキュリティ、かご対し、Opex、IT 効率、クラウドでのみ利用可能な革新的な技術へのアクセスが含わっています。
しかし、グローバルなコンタクトセンターのわずか15%、および250を超える担当者を持つすべての大規模コンタクトセンターの9%がクラウドに移行しました。 これらの少ない数値の背後にある値は何ですか。
実際的でユニークなアプローチ 既存のコンタクトセンターインフラストラクチャへの投資を取り上げられるのは、ほとんど選択肢ではありません。 これは、リスクが高く、コストがかからず、お客様と顧客に非常に混乱が生じ得る可能性があります。
シスコは実際的なアプローチを採用し、お客様の今回の重要な転換をサポートします。 これによりお客様は、オンプレミスのコンタクトセンターへの投資を活用しながら、優れた情報、マシン学習、自然言語処理、クラウドデータ分析などの技術を利用して、より良いエージェントと顧客のエクスペリエンスを生み出せすることができます。
心の深さは リスクと混乱を最小限に抑えます。コンタクトセンターは、複数のシステムに多数の統合を行い、企業内で最も相互に接続されているアプリケーションの 1 つです。 顧客との信頼性の高いリアルタイムコミュニケーションに依存する複数スレッド型のアプリケーションです。 実際、コンタクトセンターをクラウドに移動していないユーザーが多い理由の一つだ。 当社のグローバル調査は、この動的な影響の主な理由は、特にコンタクトセンターの規模が大きい場合に、業務の中断の可能性を示しています。
顧客サービスアプリケーションの焦点であるエージェントデスクトップで起こっているすべてのアクションについて考慮してください。 クラウド移行が顧客に効果的にサービスを提供するエージェントの能力に与える影響を注意深く考えるのは最も重要です。 担当者の経験を考慮しない場合、コストとリスクが高い場合があります。 調査によると、エージェントのオンボーディング費用は1エージェント当たり$10,000~20,000で、エージェントをオンボードする平均時間は2~4週間です。 多くの場合、これらのダイナミックスはクラウド コンタクト センター ビジネス ケースを作成するときに考慮されません。
では、どのように使いますか。
クラウドがコンタクト センターの宛先である場合、実際的な手順を行う必要があります。
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