CPaaS: 小売業者と顧客をスマートにつなげる

今日の小売業の顧客は、シームレスであることと自分の思いどおりになることをブランド エクスペリエンスに期待しています。シスコが最近実施した消費者調査によると、消費者の 75% が優れたカスタマー エクスペリエンス (CX) を企業のリピート顧客となる理由に挙げています。CX は、価格 (76%) と同様に重要な要因と考えられており、製品やサービスの実際の品質 (57%) を大きく上回っています。小売業で優れたエクスペリエンスを提供するには、消費者の期待を無視できません。また、CX トランスフォーメーション イニシアチブには、役員レベルでの検討が必要です。 しかし、絶えず変化する顧客の期待に応えようとする大規模な小売業者は、大きな課題を抱えることが少なくありません。「アマゾン効果」とは、すばやく簡単に買い物ができるエクスペリエンスが期待され、デジタル ネイティブが小売業界で優位に立っていることを意味します。さらに、物理からデジタルへの移行が急速に進んだことで、リアルタイム デジタル コミュニケーション チャネルへの迅速な移行が必要となり、小売業者に重圧を与えています。コロナ禍以降、オンラインで購入して店頭で受け取る BOPIS やカーブサイド ピックアップなどのイニシアチブが大幅に増加しましたが、小売業者が取るべき対応はそれで終わりではありません。今後も、こうしたエクスペリエンスのさらなる向上、運用の効率化、消費者の好みに最も合うコミュニケーション チャネルの選択を継続する必要があります。 小売業者は Communications Platform as a Service (CPaaS) ソリューションにますます注目し、顧客とスマートにつながろうとしています。では、どうすれば、1 つのコミュニケーション プラットフォームで、運用効率や収益の向上に加え、最良のカスタマー エクスペリエンスを実現できるのでしょうか。

エンドツーエンドの購入プロセスを管理する

重要なのは、顧客との最初のやり取り、つまり、このプロセスで言えば発見と獲得の段階です。Apple Messages for Business、WhatsApp Business、Google Business Messages といった豊富な機能を持つインタラクティブなメッセージング チャネルなら、顧客は企業との対話方法を見つけてやり取りを始め、自動会話機能で製品の検討、購入、質問を行うことができます。 顧客のコンバージョンを獲得するには、顧客が購入プロセスを可能な限り簡単に完了できるようにしなければなりません。たとえば、双方向のメッセージング チャネルを導入して、そこで提供されるリッチ カード、ボタン、カルーセルなどの機能や統合された支払い体験を利用した、インタラクティブな購入プロセスを確立する必要があります。こうしたプロセスなら、アプリ内通知やプッシュ通知を介して、放置された買い物かごのアラートをプロアクティブに送信し、購入の完了を促すこともできます。 ただし、顧客が購入を完了しても、小売業者側での対処は完了していません。 従来の傾向について言えば、この時点での顧客とのやり取りは非常に受動的なものであり、エンゲージメントが深まるかどうかは顧客にかかっていました。小売業者は、顧客を引き寄せるプロセスと、顧客が必要なタイミングで必要な情報を入手する方法を、これまでとは異なる視点で考えなければなりません。BOPIS やカーブサイド ピックアップといった自動サービスが提供され、購入した商品を都合の良いときに受け取れるようになりましたが、セルフサービス AI チャットボットを利用して注文や配達の情報を顧客自身で簡単に修正できる仕組みも提供する必要があります。顧客が実際のエージェントのサポートなしに必要な答えを見つけられるようになれば、運用コストが削減され、顧客満足度も向上します。ただし、複雑なサポートの依頼や問い合わせを行った顧客の対応は、やり取りのコンテキストをすべて維持した状態で、デジタル メッセージング チャネルから人間のエージェントに円滑に引き継がれるようにする必要があります。 顧客維持は顧客獲得と同じくらい重要です。モバイル ウォレットのカードやクーポンを提供して、ポイントやプロモーションをリアルタイムにアップデートし、場所ベースの通知を送信すれば、顧客ロイヤルティが向上します。フィードバック用の自動アンケートを通じて顧客が意見を寄せられる仕組みがあると、エンゲージメントが高まり、ブランド側でも顧客の好みを常に把握できます。

エンドツーエンドのプロセスを管理する具体的な方法とは

顧客の購入プロセス全体でシームレスなやり取りを行いたい場合、一元的なコミュニケーション プラットフォームへの投資を検討する必要があります。Webex Connect のようなロー コード プラットフォームなら、小売業者の既存のテクノロジー スタックと統合できるため、データのサイロ化解消と既存の投資の最大活用が可能です。 プラットフォームのアプローチを取れば、さまざまなチャネル全体で、顧客とのやり取りの調整、自動化、モニタリングを簡単に行えるようになります。こうすることで、一体感とコンテキストを持つエクスペリエンスを顧客の期待どおりに提供できます。 シスコの小売業向け CX ソリューションについて、また、主要な小売企業がエンドツーエンドの顧客の購入プロセスを確立できるようにするシスコの世界的支援については、シスコのエキスパートにお問い合わせください。開発者向けサンドボックスを使用できる無料のプラットフォームもお試しいただけます。